nieuws

Verzekeringsbranche op zoek naar creatieve alleskunners

Archief

Als gevolg van e-commerce en Internet overstijgt de vraag naar IT-professionals het aanbod. De huidige krapte op de arbeidsmarkt verergert dit probleem. Verzekeraars zijn genoodzaakt diensten uit te besteden of op een creatieve manier personeel te werven. Hoe vervult de branche de nieuwe functies?

door Marit Roelfsema
Gebrek aan hoogopgeleid personeel en de ‘afwezigheid’ van verzekeringsproducten en -diensten op Internet zijn enkele bedreigingen die de verzekeringsbranche boven het hoofd hangen. De verzekeraars zijn genoodzaakt hun strategieën aan te passen, willen ze overleven in de markt. Dit blijkt uit een wereldwijd onderzoek van Deloitte Research genaamd ‘Millennium Top Ten Predictions for the Global Insurance Industry’ dat in februari dit jaar verscheen.
Consumenten verwachten dat zij verzekeraars 24 uur per dag kunnen bereiken via het kanaal van hun keuze, zo staat in het rapport. Naast het aanbieden van verscheidene distributiekanalen is het nog belangrijker deze kanalen effectief te integreren. Op die manier krijgen de verzekeraars de behoeften van de consument goed in beeld en kunnen zij persoonsgerichte dienstverlening van goede kwaliteit ontwikkelen. Helaas hebben traditionele verzekeraars slechts langzaam van de macht van Internet gebruik gemaakt, waardoor zij weinig tijd hebben hun achterstand op de concurrentie in te lopen. En dat terwijl Internet een zeer geschikt middel is voor de informatie-intensieve verzekeringsbranche.
Technologie is een kritische succesfactor en toch hebben verzekeraars tot op heden te weinig in de essentialia ervan geïnvesteerd: relatiemanagement, datamining en bedrijfsinfrastructuur. Verzekeraars zullen volgens Deloitte Research dan ook meer moeten doen dan de bestaande ondernemingsmodellen naar het Internet verhuizen. Zij zullen de hele opzet van hun branche moeten herzien, aldus het rapport.
Imago
De groeiende Internet-economie vraagt om een nieuw type werknemer. De nieuwe functies, zoals e-commerce-engineer op de informatie-communicatietechnologie (ICT) afdeling en Internet-marketeer op de marketingafdeling, moeten worden vervuld door personeel dat niet alleen de elektronische handel van de technische kant bekijkt, maar ook over de nodige commerciële vaardigheden beschikt. Bij het vinden van geschikte werknemers, speelt het imago van de branche echter een nadelige rol, zo stelt Deloitte Research.
Toekomstige managers of andere professionals voelen zich eerder aangetrokken tot de snelle hightech bedrijven dan tot de verzekeringsbranche.
Huis in Friesland
Gezien de resultaten van het onderzoek zit de branche met een aantal problemen. Navraag bij een aantal Nederlandse maatschappijen leert dat de bedreigingen van het personeelstekort en de ‘afwezigheid’ op Internet niet overal even ernstig worden opgevat. Zo zegt direct-writer FBTO weinig moeilijkheden te ondervinden met het vinden van nieuw informatietechnologie (IT)-personeel dat over de juiste eigenschappen – zowel technische als commerciële talenten – beschikt. De organisatie houdt het aantal IT’ers (momenteel 43) onder andere in stand door zogenaamd originele wervingsmethoden te bedenken. Bij de laatste vacatures die te zien zijn op Internet, gaat de aandacht uit naar de locatie van het bedrijf. “We tonen foto’s van echte werknemers die vol trots poseren voor hun huis in Friesland. Het zijn woningen waar de werknemers slechts van konden dromen toen ze nog in het westen woonden”, zegt Janna van der Kamp, manager IT bij FBTO. Volgens haar heeft de advertentie het gewenste resultaat. Het bedrijf heeft geen tekort aan technisch personeel.
FBTO is nu ruim drie jaar actief op Internet en volgens Van der Kamp worden de mogelijkheden steeds verder uitgebreid. Op dit moment kan een klant een verzekering online sluiten en het is de bedoeling dat er binnenkort ook een schadeclaim ingediend kan worden via Internet. Van der Kamp verwacht niet dat door deze ontwikkelingen de bedrijfsvoering drastisch zal veranderen. “De werkwijze op Internet ligt dicht tegen de normale werkwijze aan.”
Ook verwacht ze niet dat nieuwe functies als webmaster en het managen van e-mailverkeer veel extra personeelscapaciteit vergen. “Dergelijke nieuwe taken vangen we gewoon op met het huidige personeel.”
Drastische verandering
Niet elk bedrijf denkt zo makkelijk over de nieuwe technologieën. Direct-writer Ohra verwacht dat Internet en e-commerce in het bijzonder, een grote impact zal hebben op de totale bedrijfsvoering. “Vooral bij e-commerce gaat het om de prijs, het contact met de klant en de bekendheid van het label”, laat Rob Volman, ICT-directeur bij Ohra, weten. “Daarnaast zullen in de toekomst door deze nieuwe distributiewijze andere bedrijven ontstaan waarvan enkele nu al gestart zijn. Bijvoorbeeld de virtuele tussenpersoon Independer, waar consumenten verzekeringsproducten kunnen vergelijken. Ook zullen nieuwe vormen ontstaan die we nu nog niet kunnen bedenken.”
Ohra kan zichzelf een voorloper noemen op het gebied van Internet. “Wij waren rond 1993 de eerste in de Europese verzekeringsbranche die op het net te vinden was.” Momenteel is de organisatie “driftig bezig” met het opzetten van e-commerce. Volgens Volman zal dat grote effecten hebben op de hele ICT-organisatie: “De nadruk komt te liggen op het leveren van op maat gemaakte oplossingen. Nieuwe hulpmiddelen als de programmeertaal Java, het werken met componenten en een veilig betalingssysteem zullen een grote verandering geven in de ICT-organisatie.”
Met ruim 150 man IT-personeel heeft Ohra een flinke bezetting. Toch verwacht Volman dat meer personeel nodig is. “In eerste instantie maken we gebruik van detacheringbureaus, maar geleidelijk gaan we liever over op eigen personeel.” Ohra werft nieuw personeel het liefst onder pas afgestudeerde heao’ers en academici. Speciaal voor e-commerce zoekt het bedrijf mensen die marketing- en ICT-vaardigheden weten te combineren.
De assurantie-vaardigheden brengt Ohra het personeel zelf wel bij. Makkelijk is de werving niet. “Kandidaten komen niet bij bosjes binnen, maar echt last van een negatief branche-imago hebben we niet. Als direct-writer hebben we zelfs een redelijk innovatieve uitstraling. Bovendien zitten we in een regio waar niet veel grote bedrijven aanwezig zijn, dat scheelt. Ook timmeren we iets meer aan de weg dan andere maatschappijen.”
Inhaalslag
Bij Generali beseffen ze wel degelijk dat het imago van de verzekeringsbranche verre van dynamisch is. Extra lastig voor deze intermediairmaatschappij is dat het niet de grootst mogelijke naamsbekendheid geniet bij potentiële nieuwe werknemers.
“Natuurlijk maken dit soort zaken het moeilijk om personeel te vinden”, meent Joop Vriesema, hoofd Personeel en Organisatie bij Generali. “We gaan binnenkort nieuwe werknemers proberen te werven via Internet. In de vacatures willen we eigen IT-personeel aan het woord laten over het werk en de organisatie, die toch niet zo stoffig zijn als vaak wordt gedacht. Bovendien willen we benadrukken dat we een relatief kleine organisatie zijn en dat heeft ook zo z’n voordelen. Het probleem is dat we potentiële kandidaten naar onze site moeten trekken. Daarover buigen we ons momenteel.”
De huidige bezetting van ongeveer vijftig-man IT-personeel bestaat gedeeltelijk uit detachering. Vriesema geeft de voorkeur aan eigen personeel omdat deze “de systemen kent en doorgaans meer betrokkenheid bij de organisatie toont.”
Generali is, volgens eigen zeggen, zeker geen voorloper op het gebied van moderne technologie. Op dit moment biedt de organisatie wat mogelijkheden op Internet, maar de toepassingen zijn nog beperkt. Vriesema: “We rekenen erop dat in de toekomst de trend verschuift naar e-commerce.” Vriesema verwacht de grootste ommezwaai op het gebied van het personeel: “Mensen zullen meer procesgericht gaan werken. Er komen meer zelfsturende teams en bredere functies.”
Ook Legal & General is bezig met een inhaalslag als het gaat om het investeren in moderne technologie. “We zien e-commerce als een belangrijke ontwikkeling, maar voorlopig hebben we geen concrete plannen om polissen via Internet te verkopen. We willen trouw blijven aan onze tussenpersonen en consultants”, zegt Francis Vanoni, manager automatisering. Toch weet ook Vanoni dat consumenten verwachten dat een bedrijf tegenwoordig 24-uur, zeven dagen per week beschikbaar is. “Internet biedt een betere en snellere service, met name de doorzichtigheid van de markt is een groot voordeel voor de klant.”
Momenteel beperkt Legal & General het gebruik van Internet tot de werving van consultants, maar binnen drie maanden hoopt het bedrijf een extranet klaar te hebben. Vanoni legt uit: “Binnenkort komen een aantal functies van onze backoffice ook beschikbaar voor tussenpersonen en klanten. Dan veranderen we van kleine verzekeraar naar één met heel veel klanten.” Vanoni beseft dat door de uitbreiding grote veranderingen voor de deur staan. “Qua denken moet er veel veranderen binnen de organisatie.” Ook verwacht hij dat het aantrekken van personeel – nu nog veertien IT’ers – een gigantisch probleem wordt. “We hebben meer personeel nodig, maar dat is helaas niet te krijgen. Met de uitbreiding van de backoffice is veel technische kennis nodig. Tien jaar geleden dachten we nog dat programmeurs niet meer nodig zouden zijn nadat ze hun programma hadden geïnstalleerd. Niet is minder waar. De moderne 24- uurs economie vraagt om nieuwe producten die in zeer kort tijdsbestek worden gelanceerd.”
Legal & General verwacht nieuwe IT- functies op het gebied van technische infrastructuur en sturing. “We stellen hoge eisen aan personeel en vragen vooral betrokkenheid en inzet. We zijn niet op zoek naar de snelle jongens. We zoeken juist stabiliteit voor de toekomst van ons bedrijf.” De organisatie maakt vooralsnog gebruik van de traditionele wervingsmethoden zoals het wervingsbureau en detachering. Ook zet het nieuw personeel in door middel van omscholing. “We spelen met de gedachte om IT-personeel in het buitenland te zoeken.”
Internationale vacatures
De werving van nieuw personeel in de verzekeringswereld gaat vooralsnog op een vrij traditionele manier. Is het in andere branches gebruikelijk dat sollicitatieprocedures zo creatief mogelijk zijn en soms zelfs in een garage worden gehouden, zodat de geschikte kandidaat direct na afloop van het gesprek een ‘leasebak’ mag uitzoeken, in de verzekeringsbranche gaat de werving nog niet zo ver. Om het tekort toch op te vangen is een groot aantal bedrijven genoodzaakt tot het inschakelen van een detacheringbureau, terwijl de voorkeur uitgaat naar eigen personeel.
Het tekort aan automatiseringspersoneel kan verhinderen dat Nederlandse verzekeraars een behoorlijk aandeel in de markt van de online-diensten verwerven. De door Deloitte Research genoemde afwezigheid van de branche op Internet zet de branche op achterstand. Wanneer Nederlandse bedrijven niet snel kunnen handelen, veroveren buitenlandse spelers de markt. De krapte op de arbeidsmarkt voor automatiseerders is in ons land nog altijd nijpender dan in andere Europese landen. Dat biedt mogelijkheden.
Toenemende kosten
Het tekort aan automatiseerders treft uiteraard niet alleen de verzekeringsbranche. Onderzoeksbureau IDC verwacht dat het tekort aan IT’ers in heel Europa zal stijgen van 5% in 1998 tot 20% in 2002. Met name het gebrek aan Internet-specialisten wordt enorm. Doordat de vraag naar personeel het aanbod overstijgt, verwacht IDC hogere salarissen en een groter personeelsverloop. Kortom toenemende kosten en dus kleinere winstmarges voor bedrijven.
Kloof
Het gevaar van de moderne economie schuilt hierin dat een kloof kan ontstaan tussen inhoudelijk en technisch gespecialiseerd personeel. Volgens Francis Vanoni, automatiseringsmanager bij Legal & General, wordt die kloof inderdaad steeds groter in de praktijk. “Assurantiemedewerkers en IT’ers zijn toch twee verschillende soorten mensen. In feite bestaat grote behoefte aan arbeidskrachten die allebei de ‘talen’ spreken.”
Het is van belang dat technisch personeel voldoende kennis heeft van assurantiën. En daarom zorgt bijna ieder bedrijf voor bijscholing. Maar ook het omgekeerde is van groot belang; assurantiemedewerkers moeten de moeite nemen zich in de automatisering te verdiepen. “De gewone medewerker moet meer over IT weten”, meent Rob Kamphuis, algemeen directeur Unigarant. Zijn bedrijf heeft flink geïnvesteerd om van de papierwinkel af te komen. “Medewerkers moeten wel begrijpen waarom iets geautomatiseerd is. Daar gaan we wat aan doen.”
Marit Roelfsema is freelance journalist.

Reageer op dit artikel
Lees voordat u gaat reageren de spelregels

Reageren kan op twee manieren.

Meld uzelf als gebruiker aan, uw naam verschijnt dan automatisch bij de reacties.

Of vink de optie gast aan en reageer onder eigen naam of een schuilnaam. Inlog en wachtwoord zijn dan niet nodig. Het kan maximaal 1 minuut duren voordat uw reactie zichtbaar wordt.

Een e-mailadres wordt altijd gevraagd maar nooit getoond.