nieuws

‘Verzekeraars zijn klantgericht op internet’

Archief

De websites van Nederlandse verzekeraars ondersteunen klanten aanzienlijk beter in het aankoopproces dan websites van Franse en Duitse verzekeraars. De maatschappijen in ons land kunnen echter nog een voorbeeld nemen aan Engelse verzekeraars op dit gebied. Tot deze conclusie komt het adviesbureau Tillinghast-Towers Perrin.

Tillinghast-Towers Perrin onderzocht de kwaliteit van het elektronische verkoopproces van Engelse, Duitse, Franse en Nederlandse verzekeraars. In totaal werden dertig websites onderzocht.
Bij het onderzoek werd gebruik gemaakt van het zogeheten Landscape model. Dit bedrijfskundig model onderkent zestien aankoopondersteunende factoren (zoals informatie, interactie, maatwerk, vergelijking, advies), waarbij de mate van aankoopondersteuning een maatstaf is voor de klantgerichtheid van een site.
De Engelse verzekeraar Egg komt als beste naar voren in de door het bureau opgestelde top-tien. “De website van Egg heeft alle elementen in zich die een goede site moet hebben. Zo biedt de website bijvoorbeeld heldere informatie over de afsluitvoorwaarden en prijzen van de verzekeringsproducten. Verder hebben bezoekers voldoende keuzemogelijkheden en kan op meerdere manieren met Egg gecommuniceerd worden.”
In de top-tien staat internetverzekeraar Ineas op een tweede plaats. Centraal Beheer neemt de vierde plek in, gevolgd door Basic-life op een negende en Eubos op een tiende plaats. “Deze volgorde is alleen gebaseerd op het goed scoren op de aankoopondersteunende factoren. Het zegt dus niets over het daadwerkelijk aantal verkochte polissen via de website en over de kwaliteit van de dienstverlening”, aldus Angélique Vogelaar, manager Strategie van het bureau. Vogelaar reageert daarmee op berichten in de pers dat online verzekeraars, zoals Ineas, ook qua kwaliteit van dienstverlening goed zouden scoren. “Dat hebben we niet onderzocht. We hebben niet aan bezoekers gevraagd wat zij van de dienstverlening vonden. Wij hebben alleen gekeken naar de informatie die via de website beschikbaar wordt gesteld. We hebben wel bij Nederlandse en Duitse verzekeraars de zogenaamde conversieratio’s opgevraagd. Dat is het aantal verkochte polissen per honderd unieke bezoekers van de website. Maar daarover doen we geen uitspraken. Met deze conversieratio’s in de hand hebben we gekeken of er een verband bestaat tussen de aanwezigheid van die aankoopondersteunende factoren en het aantal verkochte polissen. Daaruit blijkt inderdaad dat een goede aankoopondersteuning er voor zorgt dat bezoekers gemakkelijker online een verzekering afsluiten. Wij hebben dat niet geconcretiseerd per verzekeraar.”
Uit het onderzoek blijkt wel dat Duitsers een ander online surf- en aankoopgedrag vertonen dan Nederlanders. “Zo zijn Duitsers langer online en zijn ze eerder geneigd om producten online te kopen. Dit leidt er toe dat er in Duitsland meer verzekeringsproducten online verkocht worden dan in Nederland”, vertelt onderzoekster Impke Bakker.
In de top-tien staat ook virtueel levensverzekeraar Basic-life (ASR). Opvallend, aangezien Basic-life alleen werkt via aangesloten tussenpersonen en niet rechtstreeks. “Dat is wellicht ook de reden dat Basic-life op een negende plek is geëindigd en niet hoger”, zegt Vogelaar. “Wij kwamen er in de loop van het onderzoek achter dat bij Basic-life rechtstreeks sluiten niet mogelijk is. Het feit dat zij toch op een negende plek zijn geëindigd zegt iets over de goede score van deze verzekeraar op andere terreinen.”
Andere onderzochte Nederlandse verzekeraars zijn FBTO (11e), Wellowell (13e), Independer (17e), Zilveren Kruis (18e) en MrFinch (20e ).

Reageer op dit artikel
Lees voordat u gaat reageren de spelregels

Reageren kan op twee manieren.

Meld uzelf als gebruiker aan, uw naam verschijnt dan automatisch bij de reacties.

Of vink de optie gast aan en reageer onder eigen naam of een schuilnaam. Inlog en wachtwoord zijn dan niet nodig. Het kan maximaal 1 minuut duren voordat uw reactie zichtbaar wordt.

Een e-mailadres wordt altijd gevraagd maar nooit getoond.