nieuws

Verzekeraars: veel gegevens maar te weinig informatie

Archief

Verzekeringsmaatschappijen zijn, net zo goed als andere bedrijven, voor een goede bedrijfsvoering sterk afhankelijk van informatie. Informatie over het schadeverloop, over de produktie, de premie-inkomsten, en wat dies meer zij. Nog geen twintig jaar geleden was het ruitjespapier bij verzekeraars hét hulpmiddel voor het in kaart brengen van de cijfers. Enorme pakken papier werden met een ratelende telmachine getotaliseerd, waarna de eindcijfers op grote vellen ruitjespapier in lijngrafieken werden weergegeven. De manager van de jaren zeventig behing de muren van zijn kamer met die vellen en baseerde vervolgens zijn strategie op de krommingen van de lijnen.

door Fon Tunnissen
Vandaag de dag gaat het soms nog niet zo veel anders. De telmachine is weliswaar vervangen door een computer, maar het selecteren en sorteren van de juiste cijfers is vaak een minstens zo moeizaam karwei. Met als gevolg dat veel verzekeringsmaatschappijen op het gebied van management-informatie niet veel verder komen dan het genereren van produktie-overzichten, per kwartaal of in het gunstigste geval per maand. Sommige organisaties moeten constateren dat ze bijkans verzuipen in de gegevens maar desondanks kampen met een gebrek aan informatie. Een management-informatiesysteem (MIS) kan de oplossing zijn.
Een ruwe definitie van management-informatie: geselecteerde gegevens uit een database, zodanig gestructureerd en bij elkaar gebracht dat er samenhang en kruisverbanden ontstaan tussen die gegevens, waardoor er informatie beschikbaar komt op grond waarvan beter beslissingen genomen kunnen worden. Inderdaad, makkelijker gezegd dan gedaan.
Zonder compleet te willen zijn, zijn er veel zaken te noemen waarover de directie van een verzekeringsmaatschappij informatie wil hebben: premie-inkomen, schadelast, kosten, personele bezettingen, enzovoort. En dat alles gesplitst per produkt, per branche, per maand, per inspecteur, per tussenpersoon en liefst natuurlijk ook de combinaties van die mogelijkheden, zoals de produktie van een bepaalde tussenpersoon, voor een bepaald produkt in een bepaalde periode en dat uitgedrukt in een percentage van de totale omzet van de betreffende inspecteur.
In- en output
Om dat soort informatie boven water te krijgen, moet het automatiseringssysteem aan twee eisen voldoen. Ten eerste moet de informatie vastgelegd zijn en ten tweede moet het er in bruikbare vorm weer uit te halen zijn.
In de praktijk blijkt het dat het vaak aan die eenvoudige basisprincipes mankeert. Of niet alle informatie die het management graag wil zien wordt vastgelegd, of het is wel vastgelegd maar niet of slechts met heel veel moeite aan de computer te ontfutselen.
In veel gevallen gaat het aldus: Een manager geeft aan de automatiseringsafdeling door dat hij bepaalde gegevens wil hebben. Vervolgens gaat een programmeur aan het werk om de gevraagde informatie uit de in het mainframe opgeslagen data te destilleren. Na een paar dagen krijgt de manager in de meest ideale situatie een paar A-4tjes met de gevraagde cijfers op zijn bureau, maar vaker een heel pak printerpapier met daarop eindeloze rijen cijfers en totalen. ‘Gelukkig’ is in negen van de tien keer de informatie die managers willen hebben steeds hetzelfde: maand- of kwartaaloverzichten van de omzet bijvoorbeeld. Is die steeds terugkerende informatiebehoefte gedefinieerd dan kunnen die gegevens later door de automatiseringsafdeling relatief vrij gemakkelijk geproduceerd worden. Maar het komt ook voor dat er behoefte is aan informatie die niet tot het vaste stramien behoort. Bijvoorbeeld om de resultaten van een marketingactie in kaart te brengen, of de effecten van een royementsactie in de slechte risico’s. In die gevallen moet de automatiseringsafdeling weer in de database duiken om de gevraagde informatie te selecteren, in een spreadsheet te verwerken tot een – meestal lijvig – rapport, dat pas na dagen of weken gereed is. Het gevolg is dat dit soort informatie, laat staan nog verder uitgesplitste gegevens, niet zo vaak wordt gevraagd. De gegevens die wél worden gegenereerd, worden weliswaar vaak management-informatie genoemd, maar zijn in feite meestal niet meer dan statische verslagleggingen.
De manager bekijkt het totale lijstje, zoals hij dat iedere maand op zijn bureau krijgt, vergelijkt de cijfers met die van de maanden ervoor en misschien zelfs met die van vorig jaar, zoekt en vindt een tevredenstemmende verklaring voor de verschillen en laat het lijstje vervolgens in de ordner produktie-overzichten opbergen. Einde verhaal.
Mislukte projecten
Met het toenemen van de concurrentie groeit echter ook de behoefte aan èchte management-informatie en daarmee aan systemen die m.i. gemakkelijk en snel en op elk gewenst moment kan ophalen. Op PC-niveau zijn er al geruime tijd programma’s die dat – het ene betere dan het andere – kunnen verzorgen, maar dat is toch van een andere orde dan bij de immens grote databases die gewoonlijk het hart van de verzekeringsmaatschappij vormen, niet in de laatste plaats omdat die systemen inmiddels verouderd zijn.
In de verzekeringswereld maar ook in andere branches worden op dit moment veel automatiseringssystemen opgewaardeerd naar informatiseringssystemen, waarbij een Management-InformatieSysteem (MIS) hoog op het verlanglijstje staat. Veel projecten worden gestart, maar volgens een rapport van KPMG is het percentage dat mislukt groot; méér dan 50%.
De redenen daarvoor zijn moeilijk te achterhalen. Weinigen geven graag toe dat een project faliekant mislukt en zelfs áls het wordt erkend, is het steevast de schuld van de automatiseerders of systeemhuizen.
Dat de schuld lang niet altijd bij de softwarejongens gezocht moet worden, blijkt uit het onderzoek van KPMG, waarin een aantal redenen worden genoemd die mede-oorzaak kunnen zijn van het geheel of gedeeltelijke mislukken van het implementeren van MIS. Eén van de meest voorkomende oorzaken van mislukking is dat er geen goede definitie is gemaakt van de informatie die men uit de database wil kunnen halen. In de angst dingen over het hoofd te zien, worden er daarom veel te veel eisen gesteld, waardoor het systeem nodeloos ingewikkeld en gebruikersonvriendelijk wordt. Het feit dat – vooral oudere – gebruikers als gevolg van onvoldoende begeleiding en voorbereiding geen afstand willen doen van het ruitjespapier, is een andere reden voor mislukking.
Vooral maatschappijen die hun verouderde automatisering in zijn geheel aan de kant zetten en feitelijk van scratch beginnen, zijn in de gelegenheid de informatisering goed aan te pakken.
Een goed voorbeeld daarvan is de rechtsbijstandverzekeraar Arag in Leusden, waar twee jaar geleden begonnen werd met de bouw van een compleet nieuw informatiseringssysteem op basis van standaardpakketten van verschillende systeemhuizen. Op dit moment worden daar de laatste features aan toegevoegd, waarvan een Management-InformatieSysteem (MIS) er één is. Arag is nu bezig te definiëren hoe het toekomstige MIS eruit moet gaan zien. Dat zal volgend jaar in gebruik genomen worden als geïntegreerd onderdeel van het totale informatiseringssysteem. Een systeem dat zonder terughoudendheid getypeerd kan worden als een van de meest moderne en geavanceerde in de Nederlandse verzekeringswereld. Voice Respons, een Documentair Informatie Systeem en een telefooncentrale met een zogenoemd Intelligent Call Distributionsystem, zijn daarin geïntegreerd en garanderen een klantvriendelijke en efficiënte manier van werken. En ook het MIS zal straks naadloos in het totale systeem passen. Directeur mr P.F. Heuperman: “Door letterlijk één druk op de knop zullen – geautoriseerde – medewerkers informatie op hun scherm kunnen krijgen over produktie, rendement, schadeverloop etcetera. Dat wordt gepresenteerd in afzonderlijke windows, zodat daarnaast ook andere gegevens op het scherm zichtbaar blijven, zoals bijvoorbeeld een dossier of aanvraagformulier”.
Papierloos
Arag is inmiddels een flink eind op weg naar het papierloze kantoor. Alle binnenkomende post komt niet verder dan de postkamer, want daar wordt het gescand en gaat vervolgens in elektronische vorm via het interne netwerk verder de organisatie in. Heuperman schetst een praktijkgeval waarbij management informatie een beslissing-ondersteunde rol speelt: “Er komt een aanvraagformulier op de terminal van een acceptant, waarin het aangeboden risico niet onder de standaarddekking past of normaliter niet geaccepteerd zou worden. Het blijkt echter dat de aanvraag afkomstig is van wat wij een kernrelatie noemen: een tussenpersoon die aan bepaalde minimumproduktie- en kwaliteitseisen voldoet. De acceptant kan dan stante pede het rendement van de portefeuille van de betreffende tussenpersoon oproepen. Als dan blijkt dat die ‘overrendement’ heeft, dus meer rendement oplevert dan we als minimum-eis stellen, kunnen we wellicht een maatwerk-oplossing bieden. Op die manier is management informatie dus een breed inzetbaar hulpmiddel op alle niveaus”.
Heuperman heeft niet de minste zorg dat zijn implementering van MIS een mislukking zal worden. “Veel van die mislukte projecten, budgetten die overschreden worden en deadlines die niet gehaald worden, worden vooral veroorzaakt door de opdrachtgever zelf. Het is onzin én onverstandig om systeemhuizen met wantrouwen tegemoet te treden. Als je in een eerlijke en open dialoog met je leverancier(s) goed weet aan te geven wat je wilt, is de kans op een mislukking al aanzienlijk gereduceerd. Het probleem bij de mislukkingen is mijns inziens vooral gelegen in het feit dat de opdrachtgever zélf niet weet wat hij wel en niet wil. Dan bestaat het levensgrote gevaar dat er toeters en bellen worden gebouwd waar niemand op zit te wachten, die het geheel instabiel maken en waardoor bovendien het budget ontoereikend wordt.”
Cliënt/server
Toch is het niet zo dat alleen organisaties die hun hele automatisering compleet vernieuwen, zonder al te veel risico van mislukking een MIS kunnen implementeren. Sinds enkele jaren is er een ontwikkeling in opmars die een belangrijke stap in de goede richting kan blijken te zijn: de zogenoemde cliënt/server technologie.
Cliënt/servertechnologie koppelt de voordelen van de PC aan de kracht en opslagcapaciteit van het mainframe. Met andere woorden: binnen het concept worden pc’s – de cliënts – rechtstreeks verbonden met het mainframe, de server. Daardoor kunnen gebruikersvriendelijke programma’s die op PC’s geïnstalleerd kunnen worden, werken met de data die opgeslagen is op het mainframe. Binnen zo’n cliënt/server-concept is het bijvoorbeeld mogelijk een compleet MIS – al of niet als standaardpakket – te installeren onder OS/2 of Windows. Daarmee krijgt het MIS een heel eenvoudige en gebruikersvriendelijke interface, waardoor iedereen er in korte tijd mee overweg kan. De vrij ontoegankelijke informatie van het mainframe wordt daarmee in één klap in een gestroomlijnde en gestructureerde vorm bereikbaar voor iedereen die daarvoor geautoriseerd is.
Volgens de leveranciers van dergelijke pakketten is een MIS binnen dit concept goedkoper, worden de verwerkingskosten lager en is het veel flexibeler dan oplossingen die geënt zijn op het mainframe.
Proef bij CB
Maar dat de C/S-technologie niet hét wondermiddel is in een gedateerd automatiseringssysteem wordt geïllustreerd door een proef bij Centraal Beheer in Apeldoorn. CB testte in een pilot een koppeling tussen de centrale database en toepassingssprogramma’s op PC’s in een cliënt/server architectuur, waarbij een belangrijk uitgangspunt was de gebruikers met een Graphic User Interface (GUI) te kunnen laten werken. (Een GUI is een systeem dat grafische georiënteerd is – tekeningen en plaatjes, zoals Windows en OS/2 – in plaats van karakter-georiënteerd – cijfers en letters zoals DOS, Unix et cetera – ). De ervaringen in die pilot zullen binnenkort door Centraal Beheer geëvalueerd worden, maar uit publikaties in de automatiseringsvakpers blijkt dat het geen sinecure zal zijn om de beproefde methodiek ook grootschalig toe te passen. De bottleneck is inderdaad vooral – en daarin verschilt Centraal Beheer niet met de meeste andere verzekeraars – dat de database in een verouderde omgeving is gebouwd.
Bij NN werd drie jaar geleden begonnen met de bouw van een MIS. Er is toen bewust gekozen voor een zo kort mogelijk tijd tussen het definiëren van de informatiebehoefte – op basis van interviews met de toekomstige gebruikers – en de implementatie. Daardoor werd het MIS niet als een tip-top systeem in gebruik genomen, maar verscheen er een vrij kaal systeem wat nu geleidelijk opgetuigd wordt. Dit om de gebruikers de gelegenheid te geven langzaam te wennen aan het systeem en om in de praktijk te ervaren wat wel en wat niet nodig is. Inmiddels is de basis klaar en werkt naar tevredenheid. De portefeuille-ontwikkelingen van de ongeveer 150 NN-produkten kunnen in kaart worden gebracht, maar ook personeelsinformatie is te raadplegen. Het systeem zal nu langzaam maar zeker verder worden uitgebouwd, waardoor steeds verder verfijnde informatie ter beschikking zal komen
Geen gemis
Hoe in het algemeen de stand van zaken is met betrekking tot MIS bij Nederlandse verzekeraars, is nauwelijks aan te geven. Sommige maatschappijen doen (nog) niets op dit terrein en ervaren dat ook (nog) niet als een gemis. Anderen zijn druk bezig en een enkeling heeft het al redelijk tot goed voor elkaar. Het is zeker niet zo dat de grote verzekeraars verder zijn dan de kleineren, maar andersom is net zo min waar.
Dat management-informatiesystemen steeds belangrijker zullen worden, is wel duidelijk. Niet alleen voor het analyseren van de eigen gegevens, maar ook voor het opstellen van prognoses en kostenmodellen. Want in theorie gaan de mogelijkheden veel verder dan de eigen database. Het is natuurlijk net zo goed mogelijk om informatie van externe bronnen aan het systeem te koppelen, zoals bijvoorbeeld de gegevens van het CVS, het CPB en de statisdisk van AM. Dan kunnen er heel gemakkelijk vergelijkingen gemaakt worden met de concurrentie en kan een MIS worden ingezet als strategisch wapen.

Reageer op dit artikel
Lees voordat u gaat reageren de spelregels

Reageren kan op twee manieren.

Meld uzelf als gebruiker aan, uw naam verschijnt dan automatisch bij de reacties.

Of vink de optie gast aan en reageer onder eigen naam of een schuilnaam. Inlog en wachtwoord zijn dan niet nodig. Het kan maximaal 1 minuut duren voordat uw reactie zichtbaar wordt.

Een e-mailadres wordt altijd gevraagd maar nooit getoond.