nieuws

Verzekeraars reageren traag op vragen via internet

Archief

De respons op vragen gesteld via internetsites van verzekeraars, banken en hypotheekverstrekkers is matig tot slecht. Dit blijkt uit een onderzoek van het Algemeen Dagblad onder 23 financiële instellingen.

Het duurt vaak erg lang voordat op vragen via e-mail wordt geantwoord. In ongeveer 25% van de gevallen moet de vragensteller weken wachten voordat een via de website opgevraagde brochure of offerte wordt verstuurd.
Verder blijkt uit het onderzoek dat de beantwoording van de vragen zeer te wensen overlaat. Van de ondervraagde bedrijven gaven zeven een te algemeen antwoord of verwezen door naar adviseur of folder. Ook lijkt uit het onderzoek naar voren te komen dat financiële instellingen liever niet via internet communiceren, getuige het feit dat snel wordt overgeschakeld naar traditionele communicatiekanalen zoals telefoon en papier.
Direct-writers beter
Een aantal verzekeraars dat vragen voorgelegd kreeg over verzekeringsproducten kwam slecht uit de bus. Zo deed Interpolis er drie dagen over om een automatische bevestiging te versturen. Vervolgens kwam het antwoord op de vraag pas na 25 dagen binnen en was de beantwoording slecht: de vraag werd doorgespeeld naar een lokaal kantoor. Amev beantwoordde de vraag binnen drie dagen met ‘de informatie wordt opgestuurd’. Vervolgens duurde het meer dan een maand voordat de folders ontvangen werden.
RVS en SNS gaven dezelfde dag nog antwoord: ‘neem contact op met adviseur’. Een antwoord dat door het Algemeen Dagblad als slecht wordt gekwalificeerd. De aangevraagde folders kwamen 5 respectievelijk 23 dagen later binnen.
De direct-writers onder de verzekeraars doen het iets beter. Centraal Beheer, FBTO en Ohra hebben weliswaar minimaal drie dagen nodig voor het antwoord, maar dan is het ook goed, vindt het AD. Centraal Beheer heeft wel 28 dagen nodig om de folder te versturen.
Verzekeraar Univé komt als enige op alle fronten goed uit het onderzoek naar voren. De beantwoording volgde binnen drie dagen. De kwaliteit van het antwoord was goed. De aangevraagde folders lagen binnen twee dagen op de mat.
Banken
De hypotheekverstrekkers brachten het er beter van af dan de verzekeraars. Vooral De Hypotheker scoorde goed met een uitgebreid antwoord op dezelfde dag. Brochures arriveerden binnen twee dagen. SNS had 21 dagen nodig voor de beantwoording, die als kwalitatief goed werd beoordeeld. De brochures lieten 23 dagen op zich wachten.
Bij de banken, die vragen over leningen kregen voorgelegd, wordt de kwaliteit van de beantwoording als slecht gekwalificeerd. Bij drie van de acht kwam het antwoord binnen drie dagen. Ook hier scoort SNS uiterst traag: 33 dagen voor beantwoording en 23 dagen om de folder opgestuurd te krijgen. Staal Bankiers geeft binnen drie dagen het goede antwoord.

Reageer op dit artikel
Lees voordat u gaat reageren de spelregels

Reageren kan op twee manieren.

Meld uzelf als gebruiker aan, uw naam verschijnt dan automatisch bij de reacties.

Of vink de optie gast aan en reageer onder eigen naam of een schuilnaam. Inlog en wachtwoord zijn dan niet nodig. Het kan maximaal 1 minuut duren voordat uw reactie zichtbaar wordt.

Een e-mailadres wordt altijd gevraagd maar nooit getoond.