nieuws

Verzekeraars lopen online klanten mis

Archief

Verzekeraars laten klanten lopen doordat de websites niet voldoen aan de verwachtingen van de bezoeker. Dit concludeert het Rotterdamse onderzoeksbureau MetrixLab, dat vijfhonderd panelleden op pad stuurde om de premie van een reisverzekering te berekenen op de websites van FBTO, Sterpolis, Interpolis, Unigarant, Wellowell en Orion Direct.

Ondanks dat websites niet aan de verwachting voldoen, overweegt de helft van de Nederlandse internetgebruikers boven de 18 jaar (50,3%) online een reispolis te sluiten. Maar, zeggen de onderzoekers, dit zouden er meer zijn als de websites voldeden aan de verwachtingen. Uit het onderzoek blijkt namelijk dat 60% van de respondenten aangeeft dat de bezochte website niet voldeed aan de verwachtingen. Driekwart had erop gerekend overal online te kunnen sluiten.
Van de onderzochte websites, die overigens willekeurig gekozen zijn door het onderzoeksbureau, doet Wellowell het goed als het gaat om de hoeveelheid informatie die verstrekt wordt. Van de bezoekers van deze site geeft 64% aan hier een verzekering te willen sluiten puur op basis van de verstrekte informatie. Het wordt Wellowell kennelijk niet aangerekend dat het vervolgens meer dan de helft van de bezoekers niet lukt om de premie te berekenen voor een reisverzekering. Op dit punt scoort Wellowell zelfs het laagst.
Unigarant scoort het beste (81%) als het gaat om het uitvoeren van de opdracht. Bij Interpolis lukt het 59%, maar deze site werkt wel het snelst. De verzekeraar uit Tilburg scoort – net als Wellowell – goed op ‘gebruikersbeleving’, met een hoog percentage respondenten dat via deze site een verzekering wil sluiten: 62%. Dit ondanks het ontbreken van de mogelijkheid om dit online te kunnen doen.
Kritiek
Metrixlab concludeert dat internetgebruikers eerder kiezen voor een verzekeringssite als ze een bezoek als plezierig en informatief ervaren, dan wanneer ze snel tot concrete resultaten komen (functionaliteit).
De kritiek op sites in het onderzoek is vooral gebaseerd op de sfeer (te schreeuwerig, priegelig of onoverzichtelijk). De site van Orion Direct wekt bijvoorbeeld wantrouwen op, zeggen de onderzoekers, door een goedkope uitstraling. Aanbevelingen van respondenten variëren van verduidelijking van de polisvoorwaarden tot de vraag wie het bedrijf is ‘achter’ de site.

Reageer op dit artikel
Lees voordat u gaat reageren de spelregels

Reageren kan op twee manieren.

Meld uzelf als gebruiker aan, uw naam verschijnt dan automatisch bij de reacties.

Of vink de optie gast aan en reageer onder eigen naam of een schuilnaam. Inlog en wachtwoord zijn dan niet nodig. Het kan maximaal 1 minuut duren voordat uw reactie zichtbaar wordt.

Een e-mailadres wordt altijd gevraagd maar nooit getoond.