nieuws

Vermeend levert Qua Raad nieuwe brandstof

Archief

Het ‘Belastingplan 21e eeuw’ van de bewindslieden Gerrit Zalm en Willem Vermeend zorgde in september 1999 voor heel wat commotie in verzekeringsland. Onder meer bij assurantiekantoren die louter levensverzekeringen verkopen, zoals Qua Raad. “Ik heb een aantal nachten heel slecht geslapen”, erkent directrice Janique Restiaens. Maar volgens haar verdwijnen de wolken achter de Amersfoortse horizon.

Door Henri Drost
De deuren van de Breggeman Groep? Ze zijn inmiddels gesloten. De aandelen van Spaaradvies/Adviespunt? Ze zijn overgedaan aan verzekeraar Aegon. De directie van Elan? Op non-actief gezet door de aandeelhouder (eveneens Aegon) die van zijn investeringen nog probeert te redden wat er te redden valt. De boeken van FRA? Ze liggen alleen nog bij de curator open: voor afwikkeling van het faillissement.
Breggeman, Spaaradvies, Elan en FRA. Willekeurige namen maar wel sprekende voorbeelden van assurantiebemiddelaars die zich in de jaren negentig hebben toegelegd op vrij eenzijdige verkoop van levensverzekeringen, voor een belangrijk deel terend op de door het callcenter vol geplande agenda’s. Het gunstige tij keerde evenwel: de markt raakte verzadigd en de beloning werd kariger (door verdubbeling van de provisieverdientermijn naar tien jaar en geleidelijke overgang van afsluit- naar doorlopende provisie). Tel daarbij op de komst van het nieuwe belastingstelsel, met minder fiscale voordelen voor lijfrente- en kapitaalverzekeringen, en het vonnis voor menig in levenpolissen gespecialiseerd kantoor lijkt geveld.
In het rijtje Breggeman, Adviespunt, Elan en FRA misstaat op het eerste gezicht de naam Qua Raad niet. Qua Raad staat voor telemarketing (wie is er niet gebeld door Qua Raad?), levensverzekeringen en adviseurs die in de avonduren bij de klant op bezoek gaan. Maar volgens directeur en mede-aandeelhouder Janique Restiaens heeft Qua Raad meer te bieden dan de gemiddelde ‘premiejager’ en gaat het bedrijf een hele goede tijd tegemoet. “De motor draait weer”. En de pensioenregels in de nieuwe Wet op de Inkomstenbelasting (IB) zorgen voor verse brandstof.
Cowboys
“Ach, de premiejagers”, verzucht Restiaens. “De snelle cowboys, die komen, een polis sluiten, weer gaan en zich nimmer meer bekommeren om de klant.” Haar gelaat verraadt enige afkeer van zo’n werkwijze. Maar ze is eerlijk genoeg om te erkennen dat dergelijke adviseurs ook in het personeelsbestand van Qua Raad hebben gezeten. “Maar als je een goed controlesysteem hebt, is dat zo herkenbaar. Als een medewerker heel veel omzet per week haalt, dan is dat eng. Dan klopt er iets niet. Hoge omzetten gaan vaak gepaard met hoog verval.”
In de werkwijze van Qua Raad moet relatiebeheer centraal staan. “Door veel zorg en nazorg te besteden aan onze klanten trachten we een gezonde portefeuille op te bouwen. Want royement, en dus de terug te betalen provisie, is voor ons een belangrijke kostenpost.”
Behoeftes
Anderzijds, voor een totaaladvies moeten consumenten in principe niet bij Qua Raad zijn. Daarvoor zijn de adviseurs niet allround genoeg en is het productaanbod te beperkt. Qua Raad bemiddelt voornamelijk in verzekeringen op universal-lifebasis. De afgelopen jaren is het grootste deel van de productie ondergebracht bij Aegon, Amev, Avéro en Delta Lloyd.
“Maar ik ontken dat wij rechttoe rechtaan producten verkopen”, verdedigt Restiaens de activiteiten van haar bedrijf, dat sinds 1995 lid is van de NVA. “Adviezen van onze adviseurs zijn gebaseerd op een brede financiële analyse, waarin alle componenten die betrekking hebben op de financiën van de consument worden meegenomen. Qua Raad vult daadwerkelijke behoeftes in: bijvoorbeeld de financiering van de studie van kinderen, vervroegde pensionering of verbetering van de oudedagsvoorziening.”
“Onze adviseurs zijn goed opgeleid. We werven op hbo-niveau, maar een financiële achtergrond is niet noodzakelijk. Bij binnenkomst volgen de mensen een intensieve basisopleiding van twee weken. Daarna worden maatwerkopleidingen gegeven aan de hand van thema’s, zoals laatst natuurlijk het nieuwe belastingstelsel. Kijk, ik pretendeer niet dat onze adviseurs het Pensioencompendium uit hun hoofd kennen. Maar ze weten wel hoe het pensioenstelsel in elkaar zit, hoe pensioenregelingen in elkaar zitten, kennen de risico’s en de mogelijkheden en ze kunnen de materie begrijpelijk uitleggen.”
“Met die kennis is 80% van de klanten prima te adviseren. Wij geven wel grenzen aan en onze adviseurs weten wat ze wel kunnen en wat niet. Bij die 20% waar gedetailleerde kennis nodig is, gaat de adviseur terug naar het hoofdkantoor en laat zichzelf of de klant adviseren door de productspecialist.”
Bij Qua Raad werken wel enkele gecertificeerde hypotheekadviseurs, maar nog geen gecertificeerde financiële planners. “Als Qua Raad op enig moment besluit om een breed pakket aan financiële diensten te gaan uitzetten, dan is certificering als financiële planner wel een voorwaarde voor de adviseurs.”
Formule
Het succes van Qua Raad zit ‘m volgens Restiaens in de bedrijfsformule. “We zijn zeer scherp op het hebben van een zo efficiënt mogelijke organisatie.”
Die structuur bestond nog niet in 1992, toen Restiaens samen met Karel Rietdijk aan Qua Raad begon. In de eerste twee jaren werkten ze zelf nog in de buitendienst. Binnen een jaar hadden de twee ondernemers al tien personeelsleden in dienst. “Ik ben altijd eerlijk geweest tegen deze mensen en heb ze gewezen op de risico’s van een jong bedrijf dat eigenlijk nog geen visie op de markt heeft ontwikkeld. Maar ik dacht zelf: dit wordt een succes en wat heb ik te verliezen? ’t Is goed uitgepakt.”
“Wij waren eigenlijk de eersten die op grote schaal gebruik maakten van de consumentenenquêtes van Omnidata en dat bleek een gat in de markt.” Qua Raad kocht van Omnidata de adressen van mensen die aangegeven hadden meer informatie over levensverzekeringen te willen.
Onderdeel van de Qua Raad-formule is verder een duidelijke scheiding tussen acquisitie, administratie en advisering. “Dat zijn drie verschillende dingen. De eerste twee zijn een verspilling van tijd voor de verkoper. En database-marketing en telemarketing zijn vakken apart. Veel informatie verzamelen of agenda’s volboeken is geen kunst. Het gaat om kwalitatief zinvolle informatie en om rendabele afspraken. Zowel onze adviseur als de klant heeft er niets aan als een afspraak is gemaakt waar geen behoefte aan is. Het leidt tot irritatie bij de klant en tot demotivatie van de adviseur. Dat moet je voorkomen; bijvoorbeeld door kort voor het bezoek nog eens na te bellen of het wel schikt en er nog steeds prijs wordt gesteld op het gesprek.”
Is Qua Raad meer een marketingbedrijf dan een verzekeringsbedrijf? “Nou, je zou kunnen zeggen dat het toevallig is dat we verzekeringen verkopen, al klinkt dat wel erg oneerbiedig. In elk geval rechtvaardigt kennis alleen niet het bestaan van een assurantietussenpersoon. Je moet wel weten waar jouw markt ligt en hoe je die het beste kunt benaderen om voldoende omzet te kunnen genereren.”
Kentering
De strakke organisatie zorgde voor enkele vette jaren voor Qua Raad. Maatschappijen stonden aan de poort om een participatie in het kantoor te nemen, maar Rietdijk en Restiaens hielden de boot af. “In de beginjaren was dat omdat we een enorme hang naar onafhankelijkheid hadden, wat volgens mij nog werd versterkt omdat ik uit het buitenland afkomstig ben. Voorts was het ook een jeugdige ondernemersarrogantie van ‘wij redden het wel alleen’.”
In 1998 kwam echter de kentering in het succesverhaal en 1999 werd een rampjaar waarin voor miljoenen aan verlies werd geleden. “Toen hebben we wel getwijfeld of we geen sterke partij moesten zoeken om verder te gaan. Gelukkig is dat niet nodig geweest.”
De malaise van 1999 kende diverse oorzaken. Restiaens: “Allereerst hebben we, net als veel andere tussenpersonen, een miscalculatie gemaakt met employee-benefits. Dat was gewoon te grootschalig voor ons. De acquisitie verliep uitstekend, maar het beheer en de advisering van de bedrijfsrelatie is enorm intensief. Daar hebben we in 1997 en 1998 miljoenen ingestopt, om het bedrijfsonderdeel Qua Raad Ondernemers in 1999 in zeer afgeslankte vorm weer te integreren in Qua Raad Advies.”
Ook Lifetime Spaarvormen (gespecialiseerd in kinderspaarplannen) werd in 1999 opgeheven. “De dertig adviseurs zijn vertrokken of overgestapt op het aandachtsgebied pensioen. Het was uiteindelijk toch een eenzijdige formule, waarbij we constateerden dat zowel klanten als onze adviseurs behoefte hadden aan een breder advies.”
Scherpte eraf
Belangrijkste oorzaak van de problemen is volgens Restiaens dat in 1997 en 1998 de scherpte uit de organisatie was verdwenen. “Of er nu winst of heel veel winst werd gemaakt, wat maakte het uit? De interne organisatie liep volledig achter: er was een slechte controle en de automatisering was verouderd.”
Restiaens, die op dat moment bestuurslid was van de stichting Qua Raad, nam in 1999 de directie weer over van de externen Wim Zwartkruis en Peter van Es. Rietdijk had zich in 1997 al, behoudens zijn aandelenbelang, uit het bedrijf teruggetrokken. Samen met commercieel directeur Michiel Vermeulen besloot Restiaens het mes in de organisatie te zetten. “Het was aanmodderen of pijn lijden. We hebben sterk gereorganiseerd en de overhead-kosten drastisch teruggebracht. En Qua Raad bleek over een bijzondere vetlaag te beschikken. Al met al hebben de maatregelen voor het boekjaar 2000 geleid tot een positief resultaat.”
Provisiemarges
Een extern probleem vormden de wijzigingen in het provisiestelsel, vooral de verlenging van de provisieverdientermijn van vijf naar tien jaar. “Dat heeft een dramatisch effect op je rendement. De dotatie voor de voorziening terugboekingsrisico moest met tien procentpunten omhoog, omdat bij royementen meer worden terugbetaald: voorheen was na een jaar bijvoorbeeld 20% verdiend, nu maar 10%; en na twee jaar vroeger 40% en nu 20%. Je ziet om je heen dat veel tussenpersonen hier problemen mee hebben.”
De omschakeling van afsluitprovisie naar doorlopende provisie zorgt voor andere (liquiditeits)problemen. “Wij beginnen ieder jaar eigenlijk op nul, terwijl je weet dat de kosten van de organisatie in de miljoenen lopen. Daar moet dus voldoende omzet tegenover komen te staan. Dat is ieder jaar weer een strijd.” Voor Qua Raad, dat op jaarbasis f 30 mln provisie omzet, is de omschakeling naar doorlopende provisie op termijn goed. “Het legt een bredere basis onder dit bedrijf.”
Restiaens vindt dat verzekeraars mede schuldig zijn aan de financiële problemen van diverse assurantiekantoren. “Ze smeken je om bepaalde producten te blijven verkopen – ook al zijn die voor de klant weinig interessant meer – en bieden daar extra hoge provisies voor. En als je dan vijftig mensen in dienst hebt en je zit verlegen om liquiditeiten, dan weeg je zaken even wat anders af. Maar voor je het weet, zit je met hoge schulden en sta je dichtbij een faillissement. Over die risico’s wordt door de maatschappijen met geen woord gerept. Die valkuil hebben wij gelukkig omzeild. Ik vind de kritiek op de ‘snelle kantoren’ wat eenzijdig; er staan altijd grote verzekeraars achter die dit soort tussenpersonen met veel enthousiasme begroeten en hun hoge voorschotten betalen.”
Pensioenkansen
De sanering van 1999 had Qua Raad nog lang niet voltooid toen de bewindslieden Zalm en Vermeend van het ministerie van Financiën de belastingplannen voor de 21e eeuw openbaarden. De leiding van Qua Raad werd er in eerste instantie niet vrolijk van. “Toen we de gevolgen voor ons bedrijf in kaart hadden gebracht, bleek dat de mogelijke royementen of premieverlagingen het einde van Qua Raad konden betekenen. Om nog maar te zwijgen van de mogelijke aansprakelijkheidsclaims. Toen heb ik een aantal nachten heel slecht geslapen.”
Qua Raad besloot tot een grootschalige aanpak van het onderwerp. De doelstelling was drieledig: beperking royement, beperking van de risico’s van de klant en genereren van extra omzet. “We hebben de gegevens van 35.000 klanten geanalyseerd en kwamen tot de conclusie dat 20.000 van hen benaderd moesten worden. In stroomschema’s hebben we in kaart gebracht welke actie voor welke klant nodig was. We hebben er tonnen in geïnvesteerd en alles zelf gedaan. Want wat sommige verzekeraars hebben geadviseerd – verlaag je premie maar tot de maximale basisaftrek – is commercieel gezien natuurlijk in- en intriest.”
Naast veel standaardbrieven en -telefoontjes is voor veel klanten de jaarruimte (voor aftrek van lijfrentepremies) berekend. Waar nodig zijn adviseurs op bezoek gegaan bij klanten voor uitgebreider advies. Dat het bedrijf goed werk heeft geleverd, leidt Restiaens af aan de reactie van adviseurs. “Bij de laatste adviseursbijeenkomst gaven zij aan dat de kwaliteit van de afspraken goed is. Nou, dat is uniek uit hun mond. Adviseurs hebben eigenlijk altijd wel wat te klagen.”
Het sterkt Restiaens in haar overtuiging dat het nieuwe fiscale regime goed is voor Qua Raad. “Het is een absolute kans. Voor de advisering is wat meer specialistische kennis nodig en die kunnen wij bieden. We hebben volle agenda’s met goede afspraken. Onze adviseurs zijn weer in de winning mood. Er zit weer uitstraling in het bedrijf.”
Janique Restiaens: “Ik vind de kritiek op de ‘snelle kantoren’ wat eenzijdig; er staan altijd grote verzekeraars achter die dit soort tussenpersonen met veel enthousiasme begroeten en hoge voorschotten betalen.”
Janique Restiaens werd 37 jaar geleden geboren in het Belgische Ronse. Op haar 22e verhuisde ze met “een vriendje” mee naar Nederland om daar haar Vlaamse tongval volledig kwijt te raken. Ze werkte in het onderwijs, in de loondienstorganisatie Unas van UAP en voor Happy Service Verzekeringen van DBV alvorens in 1992 samen met Karel Rietdijk in Soest te beginnen met het assurantiebemiddelingsbedrijf Qua Raad. Zakenpartner Rietdijk (43) is alleen nog als aandeelhouder verbonden aan Qua Raad, Restiaens is naast aandeelhouder ook directeur. Pendelend tussen Vlaanderen, waar ze sinds vijf jaar weer woont, en Amersfoort geeft ze vier dagen per week sturing aan Qua Raad: een bedrijf met een jaaromzet van f 30 mln en 260 personeelsleden (60 buitendienst, 55 binnendienst en 145 telemarketing). Opmerkingen:

Reageer op dit artikel
Lees voordat u gaat reageren de spelregels

Reageren kan op twee manieren.

Meld uzelf als gebruiker aan, uw naam verschijnt dan automatisch bij de reacties.

Of vink de optie gast aan en reageer onder eigen naam of een schuilnaam. Inlog en wachtwoord zijn dan niet nodig. Het kan maximaal 1 minuut duren voordat uw reactie zichtbaar wordt.

Een e-mailadres wordt altijd gevraagd maar nooit getoond.