nieuws

Universele op internet kil en afstandelijk

Archief

Internet zou zich bij uitstek kunnen lenen voor het regelen van je uitvaart, menen Peter van den Hurk en Joost Steins Bisschop. Het is laagdrempelig en het kan op elk tijdstip. Daar is wel vertrouwen en persoonlijke aandacht voor nodig. De mogelijke ‘koper’ moet de indruk krijgen dat alles volledig onder controle en in goede handen is. De website van uitvaartverzorger en -verzekeraar De Universele geeft die indruk nog niet.

door Peter van den Hurk en Joost Steins Bisschop
De naam Universele doet heel werelds aan maar de activiteiten van De Universele, onderdeel van Monuta, spelen zich af in Limburg. Na intikken van de URL verspringt deze naar www.uitvaartplein.com.
Als het ons aan de hand van de getoonde iconen (grafzerk, sarcofaag) nog niet duidelijk was: ‘De Universele is een uitvaartverzorger en -verzekeraar. Met haar ruime ervaring op uitvaartgebied, verzorgt De Universele op jaarbasis zo’n 2.000 uitvaarten, vanuit verschillende regionale vestigingen.’ Een knipperend uithangbord roept ons toe: ‘Drie maanden gratis verzekerd!’ Alleen Explorer-gebruikers krijgen deze aanbieding te zien. Maar waar gaat het over? Een directe link naar de plek met deze informatie is niet voorhanden. Wanneer we ‘Ik wil meer weten’ aanklikken verschijnt een volgende pagina met boven een navigatiemenu met vier rubrieken, weergegeven als urnen. Hardhorend
In de rubriek ‘Info’ (is eigenlijk niet alles Info?) krijgen we antwoorden op de meest gestelde vragen, opgedeeld in ‘Voor de uitvaart’, ‘De kosten van een uitvaart’, ‘De uitvaart’, ‘Na de uitvaart’. Deze antwoorden verschijnen in een nieuw venster met mogelijkheid tot afdrukken. Handig.
Merkwaardig is echter dat de tekst in deze nieuwe vensters consequent tweemaal wordt weergegeven: wordt er bij ons een vorm van digitale hardhorendheid verondersteld? Een ‘Eigen vraag’ kunnen we ook insturen onder vermelding van e-mailadres of telefoonnummer. Onder ‘Polis’ vinden we informatie over soorten uitvaartverzekeringen. Met de ‘Eenvoudige uitvaartverzekering’ wordt ons in een standaard verhaal verteld wat we kunnen verwachten. We kunnen hier geen persoonlijke wensen opgeven. Wel kunnen we direct een polisaanvraag naar ons huis laten verzenden via een e-mailformulier. Bij ‘Persoonlijke uitvaartverzekeringen’ is het geheel anders: hier treffen we zowaar een ‘uitvaart-wizard’ aan. Met een aantal eenvoudige vragen over opeenvolgend ‘Advertentie’, ‘Rouwbrieven’, ‘Kist’, ‘Opbaren’, ‘Bloemen’, ‘Vervoer’ (een koets is duur!), ‘Muziek’, ‘Koffietafel’ (cake, vlaai of niets), ‘Soort uitvaart’, ‘Premieberekening’, wordt voor ons de ideale, eigen uitvaart samengesteld en krijgen we inzicht in wat het ons allemaal per maand aan premie gaat kosten. De rouwkaarten en bloemstukken kunnen al worden bekeken. Nadat alle keuzes zijn gemaakt, kunnen we eveneens een polis voor een uitvaartverzekering aanvragen via een e-mail formulier. Overigens wordt ons pas op dit niveau duidelijk hoe het nou zit met die ‘drie maanden gratis verzekerd’. Adviseurs
‘Contact’ verwijst ons naar de vestigingen: ‘Door samenwerking met Monuta kan De Universele in heel Nederland uitvaarten verzorgen. U vindt vestigingen van De Universele in de volgende plaatsen: Sittard, Hoensbroek, Landgraaf en Kerkrade.’ We vinden geen mogelijkheid om via elektronische weg contact op te nemen met de genoemde vestigingen.
Wel gaan we in op het aanbod ‘Neem contact op met een adviseur van De Universele’. Hier kunnen we een e-mailformulier versturen waarna ons beloofd wordt dat een adviseur zo spoedig mogelijk met ons contact op zal nemen. Een mogelijkheid om direct teruggebeld te worden, of om een brochure aan te vragen, zoals op de website van Monuta zelf wel mogelijk is, vinden we hier niet terug. Via ‘Home’ komen we steeds op de welkomstpagina van de website zonder navigatiemogelijkheden naar de rubrieken. We zouden het prettiger vinden in dit geval weer direct naar de pagina met de koppelingen naar de rubrieken te worden geleid. In de ‘Disclaimer’ valt te lezen ‘Deze site is bestemd voor persoonlijk gebruik’. Dit valt engiszins moeilijk te rijmen met het uitermate slordige feit dat we plotseling ongevraagd een overzicht te zien krijgen van ‘Nieuwe aanvragen’, gespecificeerd naar profielnaam en creatiedatum. Hebben we hier een lek gevonden? Koel en afstandelijk
Al met al voelen we ons enigszins afstandelijk en koel behandeld door De Universele op deze website. Je zou zeggen dat een medium als internet zich bij uitstek leent voor een onderwerp als het regelen van je uitvaart: laagdrempelig, in de avonduren samen met je partner achter de computer alles uitzoeken. Je gaat niet bepaald op zaterdag met de hele familie naar de uitvaart-boulevard. Des te belangrijker is het dat er vertrouwen wordt gewekt, dat er persoonlijke aandacht wordt gegeven dan wel gesimuleerd. Je moet de gebruiker aan een elastiek je winkel intrekken; trek je te hard, dan breekt het, trek je te zacht dan gebeurt er niets. Voortdurend zul je op zoek moeten gaan naar de juiste, persoonlijke toon, zeker daar waar de betaler van de dienst niet de uiteindelijke ‘genieter’ is. Dat zijn immers de nabestaanden. De mogelijke koper moet de indruk krijgen dat alles volledig onder controle en in goede, ‘fluwelen’ handen is. Die indruk wordt op de website nog niet gegeven.
Group in ‘s-Hertogenbosch.
Plussen en minnen
+ De vormgeving is strak doorgevoerd.
+ Samenstellen ‘Persoonlijke uitvaart’ volgens een ‘wizard’ is goed doordacht.
– Een link naar een overzicht met polisaanvragen van het afgelopen jaar is uit den boze.
– Navigatie: we vinden op een aantal plekken wel een button ‘Verder’, maar geen manier om eenvoudig terug te gaan.
– Alle teksten in een nieuw venster worden dubbel aangeboden.
– ‘Home’ verwijst naar de welkomstpagina zonder directe navigatie.
– De site kent nog geen titel. Door de site in de html-source een titel en enkele ‘keywords’ mee te geven zal de site sneller gevonden worden door zoekmachines. Bovendien ziet dan elke bezoeker boven in zijn scherm welke site de browser heeft geopend, in plaats van de complete vermelding van een URL.
– Je kunt niet online een polis sluiten. Als iemand nou de moeite neemt om alles in te vullen, maak het dan af. Een tweede keer kun je weer helemaal opnieuw beginnen.

Reageer op dit artikel
Lees voordat u gaat reageren de spelregels

Reageren kan op twee manieren.

Meld uzelf als gebruiker aan, uw naam verschijnt dan automatisch bij de reacties.

Of vink de optie gast aan en reageer onder eigen naam of een schuilnaam. Inlog en wachtwoord zijn dan niet nodig. Het kan maximaal 1 minuut duren voordat uw reactie zichtbaar wordt.

Een e-mailadres wordt altijd gevraagd maar nooit getoond.