nieuws

Trends in klantgerichtheid in financiële dienstverlening

Archief

Het is een uiting van klantgerichtheid om persoonlijk contact na te streven: elkaar een hand geven en in de ogen kijken. Maar het is ook klantgericht om het zelfstandige individu de gelegenheid te bieden om thuis achter de pc snel zaken te kunnen doen. Sommige aanbieders kiezen voor de ene of voor de andere methode, andere koesteren een tweesporenbeleid.

Door Richard Vroom
Persoonlijk en dichtbij, dat is van oudsher het parool in de financiële dienstverlening aan particulieren. Daar is in de afgelopen twintig jaar het aspect ‘gemak’ indringend aan toegevoegd. Het moet de uit beeld geraakte Peter Blok worden nagegeven dat hij het eind 1992 zeker in één opzicht goed zag: de tussenpersoon moet voor de consument de ‘direct-writer op de hoek’ worden. Besef hierbij namelijk wel, dat het begrip direct-writer in die tijd in de intermediairwereld nog een vies woord was en dat voor vrijwel iedereen ‘het internet’ nog toekomstmuziek was.
Univé is een uitgesproken voorbeeld van direct internetgemak én dichtbij. Op de startpagina van zijn website prijkt dan ook een foto met daarin het woord ‘dichtbij’. Ernaast staat de tekst: ‘Univé heeft zo’n 150 regiokantoren in het land. Er is er dus altijd wel één bij u in de buurt. Waar? Dat vindt u hier.’
Anderen zijn ook bezig met het begrip ‘dichtbij’, zoals Rabobank Nederland. Die heeft een relatiemagazine dat tot dusver Dichtbij heette, maar om er nog een schepje bovenop te doen, is dat nu omgedoopt in ‘Dichterbij’. De Postbank adverteert met de blauwe leeuw in een bootje in een landelijk slootje met daarbij de kopregel ‘De hypotheekadviseur komt naar je toe (thuis of op je werkplek)’.
Tegeltjeswijsheid
Zorg en Zekerheid (ZenZ) in Leiden heeft sinds september de nieuwe slagzin ‘Dichtbij werkt beter’. Deze regionale zorgverzekeraar heeft er in visueel opzicht een tegeltjeswijsheid van gemaakt, niet alleen om bestaande klanten voor exotische avonturen te behoeden, maar tevens om oud-verzekerden terug te halen. Zo kent de website ook tegeltjes met de teksten ‘Oost West, Thuis Best’ en ‘Samen uit, Samen thuis’.
Zich opnieuw oriënterende spijtoptanten worden op de site van ZenZ geprikkeld om op het tegeltje ‘Oost West, Thuis Best’ te klikken. Daar wordt slim op ingespeeld: “Wat leuk dat u de moeite neemt om toch weer een kijkje bij ons te nemen, nadat u afgelopen jaar besloot over te stappen naar een andere zorgverzekeraar. Inmiddels hebben we onze dienstverlening en onze producten verbeterd en doen we u graag een interessante aanbieding.” Want natuurlijk weet ZenZ, dat de calculerende consument niet zal zwichten voor louter een paar warme woorden.
‘Thuiskomer’
“U wilt een verzekering die bij u past?”, vervolgt ZenZ. Wel, dat treft, want er is “de AV-Internet met ruime vergoedingen voor onder meer tandarts, fysiotherapie en brillen. En, de naam zegt het al, u heeft 24 uur per dag, zeven dagen in de week toegang tot al uw gegevens. Ter introductie van deze verzekering, geven we u als ‘thuiskomer’ nog eens 10% korting op deze verzekering”. Een extra reden om ‘gezellig thuis’ te komen, is de “prachtige prijs waarop u kans maakt, als u weer besluit klant bij ons te worden”. Daartoe moet worden geklikt op het tegeltje ‘Samen uit, samen thuis’. Elke honderdste persoon die besluit om terug te keren, ontvangt een “sieraad voor de keuken”: een koffiemachine ter waarde van _ 299.
Logo RVS
Bijna iedereen kent ze: het echtpaar onder de paraplu met het hondje in het RVS-logo. Dat beeldmerk bestaat al sinds 1905 en het is één van de bekendste logo’s in Nederland. Het was bedoeld om de filosofie van deze gezinsverzekeraar uit te dragen: de paraplu als metafoor voor de bescherming tegen onheil.
Afgelopen maand introduceerde ING’s loondienstorganisatie een nieuwe versie van het logo. Zoals de schelp van Shell in de loop der decennia steeds ‘strakker’ is geworden, is ook het logo van RVS van lieverlee gemoderniseerd: de personen zijn wat slanker geworden en de franjes zijn van de paraplu verwijderd.
Honderd jaar keken wij aan tegen het van ons weglopende mannetje en vrouwtje plus paraplu, gesecondeerd door een hondje.
We zien in het nieuwe logo de betrokkenen nog steeds in silhouet, maar aan het hondje is duidelijk te zien dat het stel ons nu tegemoet komt lopen. RVS is nu dus ook visueel naar de klant gericht.
onderstrepen.
blokken en aan het hondje is te zien dat het stel ons nu tegemoet loopt.
TVM nu ook groen/zwart op het ijs
‘Verzekeringland verschiet van kleur’, luidde de kop boven de vorige aflevering van deze rubriek (AM 21, pag. 51). Op de dag van verschijning viel ook de tv-start van het nieuwe schaatsseizoen. Konden wij de succesvolle TVM-schaatsers van coach Gerard Kemkers wel uittekenen in hun oranje/zwarte tenues, nu bleek het oranje te zijn vervangen door fel groen. Dit is geheel in overeenstemming met de huisstijl van TVM, die al sinds de jaren tachtig groen/zwart is.
Dat de schaatsploeg tot voor kort als hoofdkleur oranje voerde, had onder meer te maken met de prettige aansluiting van die kleur bij het nationale eergevoel. Maar dat was niet de enige reden. Bij het beperkte aantal producenten van schaatspakken was groen een kleur die niet in het programma zat. Doordat groen momenteel op weg is een overheersende modekleur te worden, is deze variant nu wel leverbaar. Zodoende kon tegemoet worden gekomen aan de wens van TVM om de kleuren van het schaatstenue in overeenstemming te brengen met de huiskleuren van de transportverzekeraar.
met de huiskleuren van de sponsor.

Reageer op dit artikel
Lees voordat u gaat reageren de spelregels

Reageren kan op twee manieren.

Meld uzelf als gebruiker aan, uw naam verschijnt dan automatisch bij de reacties.

Of vink de optie gast aan en reageer onder eigen naam of een schuilnaam. Inlog en wachtwoord zijn dan niet nodig. Het kan maximaal 1 minuut duren voordat uw reactie zichtbaar wordt.

Een e-mailadres wordt altijd gevraagd maar nooit getoond.