nieuws

Trage behandeling claims wekt irritatie

Archief

Trage behandeling claims wekt irritatie

De wijze waarop verzekeraars claims behandelen, is soms ergerniswekkend voor slachtoffers van ongevallen. Een veel voorkomende klacht is de traagheid waarmee bepaalde klachten in behandeling worden genomen. Twee voorbeelden uit de praktijk, waarbij de klachten van verkeersslachtoffers deels werden gehonoreerd.
‘Koehandel’ van verzekeraar
Een automobilist wacht voor het rode verkeerslicht op een kruising. De weg waarop hij staat, heeft één rijstrook in één richting. Als het licht op groen staat, slaat hij linksaf, hoewel dat op dit punt verboden is. Hij geeft volgens een ooggetuige daarbij bovendien geen richting aan.
Op datzelfde moment haalt een motorrijder twee achter de eerste automobilist wachtende auto’s in en wil de optrekkende auto eveneens passeren, er niet op bedacht dat deze linksaf slaat. De motorrijder kan het voertuig niet meer ontwijken en rijdt tegen de flank. De motorrijder en zijn 15-jarige achterop zittende zoon raken daarbij licht gewond.
De motorrijder veronderstelt dat de maatschappij waarbij de automobilist die het ongeluk veroorzaakte verzekerd is, de schade volledig zal vergoeden. Groot is zijn verbazing als de verzekeraar maar 50% wil vergoeden. Het verkeersbord D4 dat linksaf slaan verbiedt, is volgens de verzekeraar een aanbevelingsbord de weg links niet in te slaan. Na de informatie van de ooggetuige wordt de vergoeding opgetrokken naar 2/3 van de totale schade. In afwachting van het proces verbaal maakt de verzekeraar f 500 voorschot over. Ruim een jaar na het ongeluk heeft de verzekeraar het proces-verbaal ontvangen en is hij bereid 75% aansprakelijkheid te aanvaarden.
De klager neemt daarop een advocaat in de arm. De verzekeraar is ten slotte bereid het grootste deel van de resterende schade en de onkosten van de advocaat van de motorrijder te vergoeden. De advocaatkosten worden echter niet volledig door de maatschappij betaald.
De motorrijder voelt zich gegriefd door de wijze waarop de verzekeraar de schade heeft afgewikkeld.
Volgens de Raad van Toezicht is het verkeersbord D4 een gebodsbord. De Raad stelt dat de verzekeraar ongelijk heeft in zijn ruime interpretatie van het bord. De Raad zet bovendien vraagtekens bij de diverse verhogingen van de vergoeding van het schadebedrag. Een dergelijke afhandeling riekt naar ‘koehandel’, meent de Raad.
De trage afwerking is deels op het conto van de verzekeraar te schrijven. Het had evenwel sneller gekund als de klager het proces-verbaal zelf aan de verzekeraar had verstrekt. De motorrijder had het proces-verbaal namelijk al een half jaar in bezit. De Raad heeft twijfels bij de vraag of verzekeraar dat proces-verbaal voor zijn standpuntbepaling wel nodig had.
De verzekeraar heeft de kosten van de advocaat van de klager vergoed volgens de richtlijnen van de Nederlandse Orde van Advocaten, en hoeft het resterende bedrag niet uit te keren.
Uitspraak nr III-96/13
Lichamelijk letsel verergert langzaam
Op 19 september 1992 slaat een auto over de kop. Een 17-jarige vrouwelijke inzittende raakt daarbij gewond – ze loopt onder meer een wervelfractuur op – en richt zich tot de wa-verzekeraar. De lichamelijke klachten van het slachtoffer nemen in de loop der jaren toe; als gevolg hiervan ontstaan ook psychische klachten.
Het meisje vindt de manier waarop de verzekeraar haar zaak behandelt beneden alle peil. Doordat de communicatie traag verloopt, zijn de reacties van de maatschappij bij de ontvangst ervan alweer achterhaald door de veranderde omstandigheden.
Het meisje verlangt bovendien dat de verzekeraar een omscholingscursus bekostigt. De maatschappij wijst naar aanleiding van dit verzoek op het weinig omvattende arbeidsverleden van het meisje, en weigert een complete opleiding te financieren.
Daarnaast bekritiseert het verkeersslachtoffer de in haar ogen te lage voorschotten. De schade zou f 59.740,35 (excl. wettelijke rente) bedragen, terwijl ze slechts f 25.500 van de verzekeraar heeft ontvangen, die bovendien verhoging van de voorschotten weigert. De verzekeraar vindt dat hij ruim voldoende heeft uitgekeerd. De geraamde schade bedraagt volgens een door de maatschappij geraadpleegd expertisebureau afgerond f 18.000. De financiering van een opleiding wil de verzekeraar niet verdisconteren. Bovendien heeft de maatschappij moeite met het feit dat het door het meisje ingeschakelde schadebureau eerst zijn kosten van de voorschotten aftrekt. Het meisje heeft ten slotte kritiek op de informatie-inwinning van de verzekeraar over haar letsel. Ondanks herhaald verzoek is de verzekeraar pas in juni/juli 1995 accoord gegaan met een tweede medische expertise. De verzekeraar wijst erop dat een eerder voorgestelde behandeling door het meisje als te ingrijpend van de hand werd gewezen, en een discussie over de preciese vraagstelling aan de inwilliging van het verzoek vooraf ging.
De Raad van Toezicht oordeelt dat de manier waarop de verzekeraar deze schadezaak heeft behandeld te wensen overlaat, vooral wat betreft de communicatie met het door het meisje ingeschakelde schadebureau, hetgeen de maatschappij ook zelf beaamt.
Met de inschakeling van een expertisebureau wekt de verzekeraar ten onrechte tot op zekere hoogte de indruk dat dit bureau bevoegd is afspraken over de schaderegeling te maken. De Raad van Toezicht verbindt aan deze constatering geen consequenties.
De maatschappij hoeft de omscholingskosten niet te vergoeden, ondanks de voorstellen van haar expertisebureau bij gesprekken met het schadebureau dat het meisje vertegenwoordigde. De verzekeraar is volgens de Raad niet in àlle opzichten gebonden aan wat het expertisebureau heeft voorgesteld, en het standpunt van de verzekeraar dat het meisje nauwelijks een arbeidzaam verleden heeft, vindt de Raad verdedigbaar.
De Raad van Toezicht verwerpt de klacht dat de uitgekeerde f 25.500 niet toereikend is om de schade te dekken. De Raad verwijst naar het rapport van het expertisebureau waarin de als gevolg van het letsel gemaakte kosten worden gesteld op f 17.873,05. Bovendien heeft de verzekeraar zich uit eigen beweging bereid verklaard een aanvullend voorschot van f 10.000 aan het meisje toe te kennen.
De klacht over de geringe aandacht van de verzekeraar voor het letsel van het verkeerslachtoffer is evenmin gegrond. De verzekeraar heeft stappen ondernomen om een orthopedisch chirurg voor het eerste onderzoek in te schakelen. Uit dit onderzoek werd duidelijk dat van een ‘medische eindtoestand’ nog geen sprake was. Het tweede onderzoek moest ten tijde van de behandeling van bovenstaande zaak nog plaatsvinden.
Uitspraak nr III-96/8

Reageer op dit artikel
Lees voordat u gaat reageren de spelregels

Reageren kan op twee manieren.

Meld uzelf als gebruiker aan, uw naam verschijnt dan automatisch bij de reacties.

Of vink de optie gast aan en reageer onder eigen naam of een schuilnaam. Inlog en wachtwoord zijn dan niet nodig. Het kan maximaal 1 minuut duren voordat uw reactie zichtbaar wordt.

Een e-mailadres wordt altijd gevraagd maar nooit getoond.