nieuws

Totaalwinnaars meestal niet de beste op onderdelen

Archief

Het onderzoek ‘Performance Verzekeraars 2002’ heeft vijf categoriewinnaars opgeleverd: Amev (Leven Collectief), Legal & General (Leven Individueel), Zwolsche Algemeene (Zorg) en Winterthur én Noordhollandsche van 1816 (Schade). In de onderliggende waarderingscijfers van het intermediair komen zij evenwel lang niet altijd als beste uit de bus.

In de maanden september en oktober verzond onderzoeksbureau Nipo ruim 2.200 formulieren en ontving er 923 (bruikbaar) terug, tegen 697 vorig jaar. De respons is daarmee gestegen van 31% naar 42%. Van de 923 reacties zijn er 399 van DAK-kantoren, 382 van de NBVA en 343 van de NVA; de overlap is te verklaren door meerdere lidmaatschappen van één kantoor.
De meeste stemmen zijn uitgebracht in de categorie Schade (11.700 stemmen). Bijna de helft minder stemmen werden uitgebracht in de categorie Leven Individueel (6.000 stemmen). De andere stemverdeling was: Zorg (3.600) en Leven Collectief (1.000).
Kiesdrempel
In de categorie Leven Individueel haalden 21 verzekeraars de kiesdrempel. Twaalf van hen kregen een betere waardering dan vorig jaar, terwijl de waardering voor Stad Rotterdam, De Goudse, AXA en NN juist is afgenomen. Onder de kiesdrempel (100 stemmen) bleven Royal & SunAlliance en Onderlinge ‘s-Gravenhage. Zij kregen echter hoge waarderingen van het intermediair. Vooral Royal & SunAlliance – inmiddels onderdeel van Achmea – heeft volgens de tussenpersonen een uitstekende administratie.
In de categorie Leven Collectief werden maar zes maatschappijen in de eindrangschikking opgenomen. De volgorde van hoog naar laag: Amev, Delta Lloyd, Aegon, AXA, Zwitserleven en Nationale-Nederlanden. De hoogste waarderingen waren hier voor Hooge Huys en De Amersfoortse, maar zij haalden niet de kiesdrempel voor uitverkiezing tot categoriewinnaar.
Bij Zorg haalden vijftien maatschappijen de kiesdrempel. Dat gold niet voor het goed scorende Woudsend. Winnaar werd hier Zwolsche Algemeene: 93% van het intermediair is tevreden over het kennisniveau, 85% tevreden over de responsetijd en 88% over de telefonische bereikbaarheid.
Bij Schade ten slotte kwalificeerden 28 maatschappijen zich voor de eindranglijst. Een lagere waardering dan vorig jaar kregen Hagelunie, De Goudse, Tiel Utrecht, NN en AXA. Opvallend zijn de goede scores van de Fortis-maatschappijen De Amersfoortse, Amev, Europeesche en Woudsend; de laatste was vorig jaar overigens nog winnaar. Zij vinden op de gedeelde tweede plaats Klaverblad en Zwolsche Algemeene naast zich en als winnaars Noordhollandsche van 1816 en Winterthur boven zich. Noordhollandsche kreeg iets hogere waarderingspercentages: over de polisopmaak was 97% tevreden, de responsetijd 96% en over de telefonische bereikbaarheid 94%. Winterthur scoorde in snelheid beter: 84% was tevreden.
Verdediging
“Het marktbelang van het performance-onderzoek is dat wij, verzekeraars en tussenpersonen, onze dienstverlening naar de consument zo goed mogelijk geregeld hebben”, aldus NBVA-voorzitter Alexander van Voorst Vader. “Natuurlijk is het niet leuk om kritiek te ontvangen, maar dit marktbelang moeten we voor ogen blijven houden.”
Volgens Van Voorst Vader is de dienstverlening door verzekeraars over de gehele linie licht verbeterd. “En soms is het goed om eerst een stapje achteruit te doen om vervolgens drie stappen vooruit te kunnen maken.” Volgens de NBVA-voorman zijn de taken van verzekeraars én intermediair de laatste jaren “structureel verzwaard door veranderende wetgeving en de krappe arbeidsmarkt”. Het onderzoek wijst volgens hem uit dat grote verzekeraars minder pijnloos omgaan met veranderingen dan kleine en middelgrote maatschappijen. “Maar het pluspunt is dat operationale excellence nu absoluut prioriteit heeft gekregen bij de verzekeraars.”
Dick de Bruin, voorzitter van de NVA, vindt dat er meer openheid moet komen over het onderwerp dienstverlening. “Zo zijn vorig jaar maar weinig rapporten opgevraagd door verzekeraars en dat vind ik tekenend. NN, Aegon en AXA hebben daarentegen contact met ons gezocht om over hun problemen te praten. Onvoldoende communicatie door verzekeraars over hun problemen kan de oorzaak zijn van een mindere waardering. Verder denk ik dat verzekeraars die vergaand segmenteren daarop harder worden afgerekend door het intermediair.”

Reageer op dit artikel
Lees voordat u gaat reageren de spelregels

Reageren kan op twee manieren.

Meld uzelf als gebruiker aan, uw naam verschijnt dan automatisch bij de reacties.

Of vink de optie gast aan en reageer onder eigen naam of een schuilnaam. Inlog en wachtwoord zijn dan niet nodig. Het kan maximaal 1 minuut duren voordat uw reactie zichtbaar wordt.

Een e-mailadres wordt altijd gevraagd maar nooit getoond.