nieuws

Tips voor pakket-oriëntatie en -selectie

Archief

Wie op de kleintjes let kiest voor pakketsoftware

Maatwerk of pakketsoftware? Bij elke nieuwe investering in informatietechnologie komt deze vraag aan de orde. Zeker nu vandaag de dag menig verzekeraar of tussenpersoon op de kleintjes moet letten, vormt de pakketvariant steeds vaker een aantrekkelijk alternatief. Pakketsoftware heeft zich door de jaren heen verbeterd: een grotere flexibiliteit en meer functies. Het informatie- en organisatie-adviesbureau DCE onderzocht de Nederlandse markt voor pakketsoftware en benadrukt dat de klant grondige aandacht moet besteden aan het opstellen van de wensen en de eisen en het daarop volgende selectieproces.
Door Monique van Geenen
Veranderende marktomstandigheden dwingen verzekeringsmaatschappijen, makelaars en pensioenfondsen klantgericht en efficiënter te werken. Hoge produktiviteits- en kwaliteitseisen waarbij gelijktijdig de kosten omlaag moeten, zijn het gevolg. Deze veranderingen hebben consequenties voor de informatievoorziening. De juiste informatie dient op het juiste moment op de juiste plaats beschikbaar te zijn, hetgeen met behulp van automatisering moet worden gerealiseerd. Investeringen in apparatuur en software zijn hiervoor noodzakelijk, maar gelijktijdig staat ook het automatiseringsbudget onder druk.
Bij investeringsbeslissingen zal telkens weer de keuze gemaakt worden tussen: zelfbouw, een softwarepakket, of een combinatie waarbij een standaardpakket wordt toegesneden op de individuele wensen en eisen van een organisatie. Waar in het verleden bijna automatisch de pakketoplossing als ‘niet relevant’ werd afgedaan, is momenteel de trend te onderkennen, dat bij investeringsvraagstukken de pakketvariant terdege wordt onderzocht.
Voor DCE Nederland, een onafhankelijk informatie- en organisatie-adviesbureau, was de popularisering van pakketsoftware de aanleiding om onderzoek te doen naar de op de Nederlandse markt aanwezige softwarepakketten gericht op de verzekerings- en pensioenadministratie. In het onderzoek ‘De praktijk van pakketoplossingen’, is zowel gekeken naar het aanbod en de leveranciers als naar de gebruikers van de pakketten: verzekeraars en pensioenfondsen. Overeenkomsten in het verwerken van hun produkten en de administratieve afhandeling ervan zorgen ervoor dat beide typen organisaties dezelfde pakketten gebruiken.
Een aantal van de onderzochte pakketten zijn eveneens geschikt voor de (grotere) tussenpersonen, assurantiemakelaars en beurzen. Voor het intermediair zijn er echter specifieke pakketten op de markt die niet in dit onderzoek zijn betrokken.
Het onderzoek is via een schriftelijke en telefonische enquête uitgevoerd onder 22 leveranciers en 45 gebruikers.
Groei aantal pakketten
Uit de onderzoeksresultaten blijkt dat 33% van de deelnemers gebruik maakt van pakketoplossingen. De overige 67% ondersteunt zich uitsluitend met maatwerk. DCE-projectleider Ad Boumans verwacht dat het percentage pakketsoftware in de toekomst zal stijgen. “Softwarepakketten die je vandaag de dag koopt, zijn niet te vergelijken met de pakketten van zo’n tien jaar geleden. De aanschaf van een standaardpakket betekende vroeger dat je afhankelijk was van de leverancier en dat er in de loop der tijd geen aanpassingen aan het programma mogelijk waren. Tegenwoordig zijn de oplossingen een stuk flexibeler en in veel gevallen misschien wel beter dan een op maat gemaakt automatiseringssysteem. Bovendien komen steeds meer maatschappijen er achter, dat ze niet zo uniek zijn als ze wel dachten. Uiteindelijk zijn heel veel handelingen die verzekeraars verrichten aan elkaar gelijk.”
De pakketten die zijn aangetroffen in het onderzoek dateren over het algemeen van eind jaren tachtig, begin jaren negentig en zijn nagenoeg allemaal ontstaan vanuit een maatwerkopdracht. Voor de bouwers of de opdrachtgevers was het resultaat van dien aard, dat besloten werd het pakket op de markt te brengen. Het is niet bekend in hoeverre de oorspronkelijke opdrachtgever deelt in het resultaat van latere pakketverkopen. Van het aantal in Nederland verkochte pakketten is 67% van Nederlandse origine.
Hoewel de pakketten geschikt zijn voor zowel grote als kleine maatschappijen en pensioenfondsen, blijkt 60% geïnstalleerd te zijn bij maatschappijen met een premie-inkomen van minder dan f 100 mln. “Een verklaring hiervoor zou kunnen zijn, dat kleinere maatschappijen wel de behoefte hebben aan een volledige verzekeringsadministratie, maar deze niet zelf kunnen of willen ontwikkelen en daardoor eerder gebruik maken van standaardpakketten”, verklaart DCE-adviseur Hans van Breda. “Een andere reden kan zijn, dat kleinere maatschappijen eerder dan grote in staat zijn c.q. bereid zijn zich te richten naar de randvoorwaarden die een pakket nu eenmaal stelt”.
Waarom een pakket?
De overwegingen tot de aanschaf van een pakket zijn zeer divers, zo blijkt uit de onderzoekscijfers. Van Breda:”Een aantal maatschappijen geeft aan, dat het anticiperen op veranderende marktomstandigheden de aanleiding was de oude informatiesystemen te vervangen door een pakket. Ook is genoemd de opzet van een nieuw bedrijf, of de fusie van een tweetal bedrijven waarbij dan niet gekozen is voor een systeem van een van de fusiepartners, maar voor een nieuw pakket. In een aantal gevallen is gezegd dat het zelf ontwikkelen van een systeem te duur zou worden.”
Met de keuze voor een standaardpakket is een organisatie niet van alle gebruikelijke automatiseringssores af. Stephan Duys, als derde adviseur betrokken bij het onderzoek, benadrukt het belang van een doordacht keuzeproces.
“Je kijkt eerst naar de markt en de eisen die de markt aan je organisatie stelt. Vervolgens stem je hier je strategie op af en bepaal je welke interne organisatie daar voor nodig is. Met andere woorden: beantwoord eerst de vraag met welke succesfactoren je je positie in de markt wilt handhaven of uitbouwen. Zijn al deze keuzes duidelijk gemaakt, dan is uiteindelijk ook te bepalen welke rol informatietechnologie daarbij kan spelen”.
“Er wordt nog regelmatig alleen gekeken naar de huidige manier van werken in bedrijven”, vult Van Breda hem aan. “Een blauwdruk van de administratieve organisatie is echter een momentopname van een situatie die in de loop der jaren is ontstaan. Misschien zijn er werkwijzen en structuren ingesleten waar het bedrijf helemaal niet zo blij mee is of die ontoereikend zijn in de huidige concurrentie. Vroeger had iedereen een fiets, maar tegenwoordig moet je een race-auto hebben om mee te kunnen blijven doen. Uiteindelijk kun je met een fiets geen 200 km per uur rijden. Dat geldt ook voor je organisatie. Wat moet gebeuren, is het afstemmen van de administratieve organisatie, en daarmee ook de automatisering, op een werkwijze die de markt van je vraagt. De consequentie van deze strategische keuze kan zijn, dat de manier waarop je gewend was te werken aan herziening toe is. Dit is een ingrijpend proces, dat je dus niet alleen moet bestempelen als een automatiseringsvraagstuk.”
Grote bedragen
Opvallend is dat de prijs een ondergeschikte rol speelt bij de aanschafbeslissing. De functionaliteit van de pakketten en het niet zelf kunnen/willen ontwikkelen van maatwerktoepassingen, vormen de belangrijkste redenen om over te gaan op pakketten. “Men vindt het belangrijker een pakket te hebben dat voldoet aan de gestelde eisen op het gebied van functionaliteit, flexibiliteit en informatievoorziening, dan iets dat goedkoper is maar minder voldoet”, zegt Boumans. “Verzekeringsmaatschappijen en pensioenfondsen zijn bereid een behoorlijke prijs te betalen mits het pakket voorziet in de behoefte van de organisatie.”
Bij de aanschaf van een pakket komt een aantal kosten aan de orde. De kostenopbouw van een pakket verschilt van leverancier tot leverancier en varieert van een vaste prijs voor het gehele pakket tot een prijsopbouw afhankelijk van factoren als aantal gebruikers, modules en technische infrastructuur. De componenten van prijsopbouw zijn:
– initiële kosten of licentiekosten (eenmalig vast bedrag voor het complete pakket, of vast bedrag per aantal gebruikers, modules of cpu’s);- onderhoudskosten (alle aanbieders berekenen voor hun service op het gebied van onderhoud en ondersteuning een percentage van de initiële aanschafprijs variërend van 5 tot 15%);- diversen (kosten voor maatwerk, conversie, licenties etc.)De helft van de maatschappijen en pensioenfondsen hebben een administratie-pakket aangeschaft van tussen de f 750.000 en 1 miljoen gulden. De aanschafkosten omgerekend per werkplek bedragen ongeveer f 15.000. Aanpassingen op het pakket, uitgevoerd door of in opdracht van de klant, hebben bij 50% van de deelnemers geleid tot investeringen van meer dan een miljoen. Per werkploeg vergde dit een investering in de bandbreedte van f 17.000 tot zelfs f 48.000 per werkplek.
Het blijkt dat leveranciers bereid zijn aanpassingen door te voeren om het pakket aan een klant te kunnen verkopen. Maar ook hier hangt een prijskaartje aan. Ruim 70 procent van deze categorie investeringen bedroeg evenwel minder dan f 100.000.
“Met een eenmalige vaste aanschafprijs ben je er meestal niet” waarschuwt Boumans. “Je moet als klant goed kijken wat je ervoor krijgt. Onderhoudskosten worden nogal eens vergeten en conversie vormt meestal een niet te onderschatten kostenpost. Een aantal leveranciers heeft zogenaamde conversietools beschikbaar voor hun produkt. In andere gevallen zal conversie door middel van maatwerk gerealiseerd moeten worden.”
Hoewel maatschappijen en pensioenfondsen een groot aantal overeenkomsten kennen in produkt en distributie van het produkt, heeft iedere maatschappij een uniek karakter. Uiteraard zal een standaardpakket daar niet in voorzien. De vraag is dan of het softwarepakket moet worden gewijzigd, de organisatie moet worden aangepast of een combinatie van beide. “Volgens de opgaven van de leverancier blijkt, dat de ‘presentatievorm’ de belangrijkste reden is om het pakket aan te passen. Veelal gaat het hier om het aanpassen van het pakket aan de huisstijl van de klant. Kennelijk bezitten pakketten niet die flexibiliteit waarmee de klant zelf voldoende mogelijkheden worden geboden in het definiëren van de gewenste presentatievorm”, aldus Duys.
Pakketten bieden een oplossing die moet worden ingepast in de totale systeemarchitectuur. Het gevolg is dat aanpassingen veelal ook betrekking hebben op het laten samenwerken met andere (eigen) systemen. Voorbeelden van dergelijke systemen zijn de boekhouding, maar ook marketing- en personeelssystemen.
Aan de door de klant gewenste aanpassingen aan het pakket zijn uiteraard ook kosten verbonden. Bij de beantwoording van deze vraag in het DCE-onderzoek waren er duidelijke uitschieters. Volgens het beeld van de leveranciers is bijna 70% van de aanpassingen voor minder dan f 100.000 gerealiseerd. Er zijn ook leveranciers die aangeven dat, afhankelijk van de klant, gerekend kan worden op een investeringsbedrag van tussen de één en twee miljoen.
Uit de opgave van de gebruikers blijkt dat ruim 50% meer dan 1 miljoen extra heeft geïnvesteerd in het aanbrengen van aanpassingen. Gerelateerd aan het aantal medewerkers dat met de pakketten werkt, betekenen die extra investeringen en verhoging van de kosten per werkplek tussen de f 17.000 en f 48.000.
Bij de meeste pakketten (90%) zijn de leveranciers bereid aanpassingen te verrichten.
Functionaliteit
De tevredenheid van de gebruikers over de functionaliteit van standaard software springt er in het onderzoek duidelijk uit. Bij functionaliteit moet gedacht worden aan de mogelijkheid van: relatiebeheer, acceptatie, polisregistratie, claimafhandeling, prolongatie, maningen en in- en excasso.
“Slechts een enkele maal wordt een functionaliteit als ‘slecht’ aangeduid”, zegt Van Breda. “Opvallend daarbij is, dat de extra geboden functionaliteiten over het algemeen als ‘zeer goed’ uit de bus komen”.
Het flexibele karakter en de vele mogelijkheden zorgen er eveneens voor dat de keuze ‘geen pakket’ eigenlijk nooit meer tot de opties behoort. Met de mate van flexibiliteit worden de mogelijkheden of grenzen aangegeven in hoeverre het standaardpakket kan worden omgevormd naar specifieke klantsituaties. Flexibiliteit heeft in de verzekeringsbranche ook te maken met de snelheid waarmee een nieuw produkt op de markt kan worden gebracht, zonder dat hiervoor het pakket ingrijpend moet worden aangepast.
Het merendeel van de gebruikers van de pakketten is te spreken over de flexibiliteit: ‘zeer goed’ zegt 22% en ‘goed’ zegt 52%. Met name komt naar voren dat de flexibiliteit waarmee nieuwe produkten kunnen worden gedefinieerd in ruime mate aan de verwachtingen voldoet: 70% geeft aan hierover tevreden te zijn.
“De gebruiker hecht grote waarde aan de mogelijkheid van produktaanpassingen. Als je vroeger in je systeem een nieuw produkt moest definiëren, dan was je minimaal negen maanden bezig. Dat kun je je vandaag de dag als verzekeraar niet meer permitteren. De snelheid waarmee produkten worden ontwikkeld en gelanceerd, eisen een techniek die daarbij aansluit. Het beeld van vroeger met kamers vol programmeurs zal tot het verleden gaan behoren. Er zijn minder mensen nodig voor het aanbrengen van veranderingen en bovendien kunnen deze sneller gerealiseerd worden. Voor bijvoorbeeld veranderingen in de premie-opbouw of wijziging van belasting-tarieven, hoeven geen programma’s bijgesteld of zelfs herschreven te worden”, aldus Van Breda.
Er kwamen uit de onderzoekscijfers ook minpunten naar voren. Het belangrijkste terrein ter verbetering is de mate waarin de software informatie levert. De informatievoorzieningsfuncties worden bij 50% van de pakketten niet best beoordeeld. Maar liefst 20 procent van de respondenten beoordeelt de informatievoorziening als ‘slecht’ en 30 procent als ‘matig’. De behoefte aan (meer) management-informatie is bij de gebruikers duidelijk aanwezig en hier zullen de aanbieders in de toekomst dus wat aan moeten doen om de klant tevreden te houden.
Ondersteuning
Met de aanschaf van een softwarepakket alleen kom je er veelal niet. De meeste leveranciers verzorgen dan ook cursussen voor klanten waaraan het pakket is geleverd. Het blijkt, dat gebruikers en systeembeheerders doorgaans een opleiding volgen van vijf of meer dagen. Gebruikersmanagement volgt daarentegen in het algemeen nauwelijks een opleiding in het aangeschafte pakket.
Bij meer dan 80% van de ondervraagden voldeden de opleidingen van voldoende tot zeer goed.
De opleidingen worden op een tweetal manieren door de leveranciers verzorgd: klassikaal of on-the-job. Anderen geven opleidingen volgens het eigen cursusschema. De klant kan zijn gebruikers naar deze standaardcursussen sturen voor het opdoen van de benodigde kennis. Opmerkelijk is dat een aantal leveranciers cursussen geeft volgens het principe train the trainer. Een of meer gebruikers worden opgeleid en deze personen leiden op hun beurt weer gebruikers op binnen de eigen afdeling of groep.
Contact met klanten
De beoordeling van de leveranciers door de gebruiker is redelijk tot goed. Bij de beoordeling van de aanbieder op de onderdelen service-verlening, reactiesnelheid bij problemen, afhandeling wijzigingsverzoeken en communicatie, komt de gemiddelde waardering uit op ongeveer 6,7 op een schaal van tien. Met name de omgang met gewenste wijzigingen, is voor verbetering vatbaar.
Wel is het zo dat 70% van de maatschappijen en pensioenfondsen minder dan 10 wijzigingsverzoeken open heeft staan. Dit geeft volgens DCE toch in ieder geval het beeld dat men goed uit de voeten kan met het (aangepaste) standaardpakket.
Het contact met de klanten wordt onderhouden via een help-desk, via regelmatige bezoeken, een gebruikersvereniging en speciale produkt-magazines.
Zwakke punten
Geconcludeerd kan worden, dat de standaard softwarepakketten vooral goed scoren op het gebied van flexibiliteit, snelheid en produktdefinitie. Maar er valt ook nog wel wat te verbeteren. De leveranciers zelf zijn van mening, dat juist op het gebied van de functionaliteit nog het nodige is bij te schaven. De applicatiekoppelingen met bijvoorbeeld ADN staan eveneens op de lijst.
Gebruikers zijn van mening dat inderdaad het gebrek aan functionaliteit, maar ook het onvoldoende toegespitst zijn op de Nederlandse markt en de te starre, ontoereikende management-informatie zwakke punten zijn. De te lage verwerkingssnelheid, de beperkte documentatie en de onvoldoende externe koppelingsfaciliteiten worden in de technische sfeer nog genoemd.
Boumans:”De zwakke punten die uit het onderzoek blijken, zijn een reden temeer om een gedegen pakket-selectietraject te doorlopen, waarmee eisen en wensen van de maatschappij op strategisch en operationeel niveau vergeleken kunnen worden met de mogelijkheden van de pakketten. Een goed begin is het halve werk”.
De DCE-adviseurs v.l.n.r.: Hans van Breda, Stephan Duys en Ad Boumans “Softwarepakketten worden steeds flexibeler en breder inzetbaar”.
De in het artikel vermeldde gegevens komen van DCE Nederland, ‘De praktijk van pakketoplossingen, Pensioen- en verzekeringspakketten bij leveranciers en gebruikers’. Voor informatie tel: 020-659.77.51. ————————————————————– kader: checklist
Tips voor pakket-oriëntatie en -selectie
Bepaal vooraf aan welke eisen/wensen voldaan moet worden op het gebied van:- functionaliteit- informatievoorziening- werkprocessen- technische infrastructuur- beveiligingBeoordeel ook de leverancier op aspecten als:- betrouwbaarheid- kennisniveau van de verzekerings/pensioenmaterie- continuïteit- beleid dat de leverancier gaat voeren met betrekking tot het pakketToets het pakket en de leverancier aan de opgestelde criteriaMaak bij alternatieven niet alleen keuze op basis van kosten/baten maar ook op projectrisico en projectbijdrage aan functioneren en voortbestaan organisatieBezoek eventueel andere bedrijven waar het pakket al operationeel is en profiteer van de daar opgedane ervaringenStel een team samen dat belast wordt met de selectie en implementatie. Zorg voor een multidisciplinaire samenstelling en maak gebruik van onafhankelijke specialisten (niet zelf het wiel weer uitvinden)Zorg voor goede en continue voorlichting en opleiding voor alle betrokkenenBereid de conversie vanuit het oude systeem naar het nieuwe pakket reeds in een vroeg stadium voor en bepaal welke aanpak bij de overgang gevolgd moet worden.Bedenk, dat als blijkt dat het pakket niet voldoet dit niet aan het pakket ligt, maar aan de verkeerde keuze! Bron: DCE Nederland ————————————————————– Punten ter verbetering Technologie Interfaces Taal Beveiliging Functionaliteit Documentatie Snelheid Percentage Motivatie aanschaf Andere Niet zelf Inpassen organisatie Aansluiting Info-voorziening Flexibiliteit Ondersteuning Prijs Functionaliteit Percentage Verz.mij/pens.fonds Leverancier Aanschafkosten pakketten <500 500-750 750-1.000 1.000-1.500 1.500-2.000 2.000-3.000 Aanschafkosten x f 1.000 Percentage

Reageer op dit artikel
Lees voordat u gaat reageren de spelregels

Reageren kan op twee manieren.

Meld uzelf als gebruiker aan, uw naam verschijnt dan automatisch bij de reacties.

Of vink de optie gast aan en reageer onder eigen naam of een schuilnaam. Inlog en wachtwoord zijn dan niet nodig. Het kan maximaal 1 minuut duren voordat uw reactie zichtbaar wordt.

Een e-mailadres wordt altijd gevraagd maar nooit getoond.