nieuws

Telefonische bereikbaarheid van verzekeraars maar net ‘voldoende’

Archief

De telefonische bereikbaarheid, maar vooral de kwaliteit van het telefoongesprek is in de verzekeringsbranche niet altijd even hoog. V&P Tele-Services bestempelt na onderzoek het telefoongedrag van verzekeraars als net ‘voldoende’.

Het onderzoek ‘Mystery-Check Verzekeringsbranche’ is door V&P Tele-Services in de periode september/oktober 1994 uitgevoerd. Tele-communicators presenteerden zich bij de maatschappij als (potentiële) relaties en vroegen om informatie. Bij ongeveer 50% van de mystery-checks werd vooraf met de directie van de betreffende maatschappij overleg gevoerd over de te stellen vragen. Deze voorbereiding werd met name uitgevoerd voor maatschappijen die uitsluitend met tussenpersonen werken en dus nauwelijks door particulieren worden benaderd.
In totaal hebben 362 metingen plaatsgevonden onder zowel verzekeraars als het intermediair door heel Nederland. De uitkomsten van het onderzoek en de conclusies dienen volgens het onderzoeksbureau echter niet te worden aangemerkt als representatief voor de gehele verzekeringsbranche.
De steekproeven hadden betrekking op de klantgerichtheid (o.a. duidelijkheid en volledigheid van het antwoord), de klantvriendelijkheid (o.a. beleefdheid, behulpzaamheid en geduld) en het algemeen telefoongebruik (tempo van spreken, stemgebruik). Tevens werd de bereikbaarheid gemeten, hoe snel werd opgenomen en hoeveel maal er niet werd opgenomen.
Onder de maat
Het gemiddelde rapportcijfer komt uit op 6,9. Voor een commercieel bedrijf volgens V&P “ruim onder de maat”. De algemene conclusies waren:
– Er waren geen duidelijke afspraken over de wijze van aannemen van de telefoon.- Drukte op afdelingen gaf aanleiding tot snel ‘afhandelen’ van (potentiële) klanten waardoor men met vragen bleef zitten en wellicht voor een andere maatschappij zal kiezen.- Er werd te weinig initiatief genomen met betrekking tot het maken van afspraken. Men moest zelf maar eens terugbellen.- Vaak werd verkeerd doorverbonden en niet doorgegeven wie er aan de telefoon was en waar het over ging. De opbeller moest dus steeds hetzelfde verhaal vertellen, wat zeker tot de nodige irritatie leidde.Meer omzet
Een betere telefonische bereikbaarheid leidt in het algemeen tot omzetverbetering, minder tijdverlies, een beter imago, minder irritaties bij de beller en meer gemotiveerde medewerkers. Het Nederlands Economisch Instituut (NEI) constateerde eerder dit jaar reeds dat wachttijden in het telefoonverkeer bedrijven f 500 miljoen per jaar kosten.
Ook voor de verzekeringsbranche geen onbelangrijke zaken vindt V&P. “Immers, hoe vaak wordt een verzekering niet telefonisch afgesloten en hoe regelmatig wordt er telefonisch om informatie gevraagd over een bepaalde verzekering?”

Reageer op dit artikel
Lees voordat u gaat reageren de spelregels

Reageren kan op twee manieren.

Meld uzelf als gebruiker aan, uw naam verschijnt dan automatisch bij de reacties.

Of vink de optie gast aan en reageer onder eigen naam of een schuilnaam. Inlog en wachtwoord zijn dan niet nodig. Het kan maximaal 1 minuut duren voordat uw reactie zichtbaar wordt.

Een e-mailadres wordt altijd gevraagd maar nooit getoond.