nieuws

Stater is klaar voor de grotere klanten

Archief

Stater, al jaren de grootste partij in het uitvoeren van de hypotheekadministratie voor geldgevers in ons land, is klaar voor de volgende stap. Tot nu toe hebben de grote banken als ABN Amro, Rabobank en Fortis de hypothekenbackoffice in eigen hand gehouden. Als het aan directeur Rudolph Donkers ligt, gaat Stater dat binnen enkele jaren voor hun doen.

Om grote klanten zonder kleerscheuren in te voeren in de eigen administratie, zijn twee grote operaties in gang gezet: het ontwikkelen van een nieuw mid- en backofficesysteem en het opzetten van een nieuw bedrijfsonderdeel dat zich volledig richt op het voortraject van de uitbesteding. Eind vorig jaar is een systeemconversie afgerond, zodat nu in Duitsland en Nederland met hetzelfde systeem wordt gewerkt.
Volgens Donkers gebeurt er veel bij Stater: “We zijn druk bezig om de klanttevredenheid te vergroten. Dat is vorig jaar begonnen met het veranderingsprogramma ‘ToGetThere’. Dat is een verzameling projecten die allemaal op klanttevredenheid, groei en commercie zijn gericht. We hebben klantenteams samengesteld waarin verkoop, backoffice en ICT zijn verenigd. Daarnaast hebben we veel geïnvesteerd in ons personeel door onder meer klantgerichtheidstrainingen.”
Geen spaghettibal
Een belangrijk project is het bouwen van een nieuw systeem. “Het huidige systeem is aan het eind van zijn levenscyclus. Het is een spaghettibal van aan elkaar geknoopte systemen en is daardoor minder flexibel. Als één van onze klanten een andere rentestructuur gaat hanteren, kun je dat beter aanpassen in een module dan dat je de hele spaghettibal door moet. Bovendien is zo’n systeem goedkoper en beter beheersbaar.”
Het nieuwe systeem wordt nu ontwikkeld. Het lijkt wat onlogisch dat vorig jaar nog een omvangrijke systeemconversie heeft plaatsgevonden. “Het voordeel daarvan was dat we in twee landen op één platform kunnen werken. Ons systeem kan nu marktconform werken in Duitsland en we kunnen de ICT-kosten delen. Daardoor is de kostprijs van het werken met ons systeem in Duitsland lager geworden.”
De oplevering van het nieuwe systeem laat nog zeker twee jaar op zich wachten. “We zitten nog in de ontwerpfase”, zegt Donkers. “Daarbij willen we ons huiswerk goed doen en de functionaliteiten met onze klanten bespreken.”
Niet ontevreden
De aandacht voor klanttevredenheid betekent niet dat de klanten van Stater nu ontevreden zijn, zegt Donkers. “Wij moeten klaar zijn voor de toekomst van de klant. Ons imago was altijd dat we te duur waren; daarom gaan we nu een andere tariefstructuur hanteren. Voorheen werden kosten die wij hadden door overcapaciteit op klanten afgewenteld. Nu werken we met activity based costing. De klant betaalt alleen voor het werk dat wij echt doen. We dragen zelf het ondernemersrisico.”
Hoewel Stater zelf al volledig papierloos werkt, komt nog steeds zo’n 70% van de aanvragen op papier binnen. “Er moet nog veel worden gemasseerd voordat men elektronisch gaat aanleveren. Maar wat is nu het belang van het intermediair om gegevens die elektronisch kunnen worden aangeleverd, zelf in te kloppen? Dat is de volgende slag: het aan de bron automatiseren van het proces.”
Grote banken
De strategie van Stater is gericht op volumegroei. “Ons huidige klantenbestand bestaat uit drie hoofdgroepen: de verzekeringsmaatschappijen, de beginnende partijen zoals GMAC en de gespecialiseerde hypotheekverstrekkers als Obvion. De grote banken vormen de missing link. De tijd wordt steeds rijper om grote klanten binnen te gaan halen. De back- en midoffice zijn voor een bank geen kernactiviteiten meer.” De eerste grote klant lijkt ABN Amro te worden, die deze zomer besluit of de hypotheekadministratie aan Stater wordt uitbesteed.
Het besluiten tot uitbesteding van de hypotheekadministratie is binnen een bank een langdurig proces, zegt Donkers. Hij kan het weten, want hij is zelf jarenlang bij ABN Amro werkzaam geweest. “Als je werk gaat uitbesteden, is één van de belangrijkste vragen hoe je met je personeel omgaat. Er gaan jaren overheen voordat je daar uit bent.”
XXL
Vorig jaar is het bedrijfsonderdeel XXL actief geworden binnen Stater. Dat onderdeel houdt zich, in tegenstelling tot wat de naam suggereert, niet alleen bezig met het binnenhalen van de grote banken als klant. “De bestaande klanten bedienen wij vanuit de business-unit Nederland. Zij mogen nooit last hebben van onze prospects. Daarom hebben we XXL opgezet voor complexe klanten die je niet ‘even kunt inrijden in de bestaande fabriek’. Daarmee kunnen we de service aan de bestaande klanten garanderen.” XXL houdt zich alleen bezig met het voortraject. “Het is een ander concept van management, meer projectmatig.”
De aandacht voor het binnenhalen van de écht grote klanten is geen reactie op de komst van Quion, twee jaar geleden. “Het is zeker een concurrent, maar de grote klanten zijn voor Quion nog een maat te groot. Ik denk wel dat een grote buitenlandse partij als Countrywide (Engeland) naar ons land komt als ze een grote bank aan de haak slaat.”
Het voordeel van Stater is volgens Donkers de staat van dienst. “Die hebben andere partijen niet en die is niet kopieerbaar. Een reële dreiging is er wel vanuit de Angelsaksische landen. Hun mentaliteit is: we sluiten een deal en gaan daarna wel kijken hoe we het moeten uitvoeren.”
Donkers’ voorganger Rik Douwes vertrok vorig jaar, omdat hij vond dat Stater geen grote klanten kon binnenhalen met twee aandeelhouders uit één groep: ABN Amro. Volgens Donkers ligt de verklaring in het ontbreken van de grote banken in het klantenbestand eerder in het tijdsaspect: “Aandeelhouderschap is niet van belang voor de beslissing van een bank om te gaan uitbesteden. Het zit meer in onze kwaliteiten. In Duitsland zijn we een kleine naam, maar het aandeelhouderschap van ABN Amro wekt daar juist vertrouwen”.
Rudolph Donkers: “De Angelsaksische mentaliteit is: we sluiten een deal en gaan daarna wel kijken hoe we het moeten uitvoeren”.

Reageer op dit artikel
Lees voordat u gaat reageren de spelregels

Reageren kan op twee manieren.

Meld uzelf als gebruiker aan, uw naam verschijnt dan automatisch bij de reacties.

Of vink de optie gast aan en reageer onder eigen naam of een schuilnaam. Inlog en wachtwoord zijn dan niet nodig. Het kan maximaal 1 minuut duren voordat uw reactie zichtbaar wordt.

Een e-mailadres wordt altijd gevraagd maar nooit getoond.