nieuws

‘SpaarAdvies moet braafste jongetje van de klas zijn’

Archief

SpaarAdvies stuurt deze maand naar alle 250.000 klanten een Gidi-advieswijzer. Het Amersfoortse intermediairbedrijf, ‘gelieerd aan’ oftewel volledig eigendom van Aegon, wil daarmee de radicale bedrijfsomslag onderstrepen. Niet omzet, maar advies op niveau is tegenwoordig de belangrijkste bedrijfsdoelstelling.

Eén voor één vallen ze om, de zogenoemde hit-and-run-kantoren die in de laatste vijf jaar van de vorige eeuw furore maakten. Pensioen Partners is de meest recente in de rij; namen als FRA, Noorderkroon, Aetax, Integra, Breggeman en nog vele andere gingen voor. En zij die niet failliet gingen, kwamen in financieel zwaar weer terecht door hoge royementspercentages en dus hoge vorderingen van verzekeraars voor terug te boeken provisies. In de laatste categorie bevindt zich SpaarAdvies. Op de been gehouden door huidig eigenaar Aegon, geen onbekende maatschappijnaam als het gaat om de ‘snelle’ verkoop van lijfrente- en kapitaalverzekeringen.
SpaarAdvies startte in 1990, toen nog onder het bewind van de oprichters Roelof Bennink en Arjan Wedekind, onder de naam Adviespunt Nederland. Negen jaar later werd het duo afgelost door Lex van Kerkwijk en Wim de Bree, een zakenkoppel dat later bij Hyléas in Arnhem en Provalent in Veenendaal mede verantwoordelijk was voor twee faillissementen. Sinds oktober 2000 voert Sjoerd Laarberg de directie van SpaarAdvies, geassisteerd door Leonhard van Dijk (Financiën). Een maand na de aanstelling van Laarberg – hij werkt overigens al sinds maart 1999 voor SpaarAdvies/Adviespunt – verhuisde het bedrijf van de Hogeweg naar het Kamerbeek-kantoor ‘De Argonaut’.
Telemarketing
“Een onderstreping van de transformatie van het bedrijf”, zo ziet Laarberg die stap. De binnendienst werd rigoureus gesaneerd van 160 naar 45 medewerkers. De verwerking van aanvraagformulieren wordt tegenwoordig uitbesteed en de polissen worden rechtstreeks door de verzekeraars (Aegon, Spaarbeleg en Van Nierop) naar de klant gestuurd.
Verder werden achthonderd telemarketeers ontslagen. “Een student die je één of twee dagen opleidt, kan geen kwaliteit leveren”, zo was en is Laarberg duidelijk in zijn oordeel. “Mijn voordeel was dat ik een frisse kijk op de branche had, waar ik pas sinds 1999 in werk. Als je kwaliteit wilt, dan moet je afscheid nemen van dit soort telemarketing. Anders neem je jezelf niet serieus.”
Toch heeft SpaarAdvies geen definitief afscheid genomen van de telefoon als middel om contact te leggen met klanten. “Als ik zeg: geen telemarketing meer, dan zeg ik: geen koud bellen meer. Dat wil geen consument. We hebben nu een eigen klantmanagementsysteem, we kopen alleen leads aan volgens de regels van de brancheorganisatie DMSA en we laten de adviseurs zelf bellen. We volgen daarbij meestal een mail-call-face-traject. We schrijven dus eerst een brief, dan pas bellen we en daarna volgt het persoonlijke contact met de adviseur.”
“Het callcenter is hier in kantoor. Van hieruit wordt ook een afspraakbevestiging gestuurd, alsmede de Gidi-advieswijzer. Dat laatste wordt door zowel de klant als de adviseur zeer gewaardeerd. De adviseurs zien het als positief hulpmiddel. We laten de klant ook een exemplaar van de advieswijzer ondertekenen. Nee, niet om eventuele aansprakelijkheidsclaims af te dekken, maar ook weer ter controle. We willen ervan overtuigd zijn dat de adviseur het goed heeft uitgelegd. Dat kan alleen als de klant ervoor tekent.”
Braafste jongetje
De opleiding van de adviseurs duurt tegenwoordig één maand, waarna vijf maanden volgen met een combinatie van theorie en praktijk. “Vroeger was dat alleen een basisopleiding van twee weken”, aldus Laarberg. “We hebben samen met Nibe-SVV de cursus ‘Financiële Kerncompetenties Particulieren’ ontwikkeld, een opleiding van twee keer 23 dagdelen. Mensen van Nibe-SVV verzorgen de opleiding, die dicht in de buurt komt van Assurantie-B, alleen met veel nadruk op Leven en Pensioen. Binnenkort gaat ook het zittende personeel deze opleiding volgen.”
“Kwaliteit staat hier voor alles”, zo bezweert Laarberg. “SpaarAdvies zal extra z’n best moeten doen vanwege de negatieve naam van het bedrijf uit het verleden. We zullen ons nu als braafste jongetje van de klas moeten gedragen.” Daarom stuurt SpaarAdvies deze maand 250.000 advieswijzers het land in. “Het staat in de Gidi-spelregels. Je moet je klanten informeren over het feit dat je je conformeert aan de gedragscode. Onze advieswijzer kan klanten nieuwe informatie bieden, zoals het gelieerd zijn aan Aegon en de aansluiting bij de Stichting Klachteninstituut Verzekeringen.”
Binnenkort volgt een nieuwe mailing, wat kleiner in omvang. Dan krijgen 25.000 relaties van Noorderkroon een advieswijzer van SpaarAdvies. De Aegon-portefeuille van het failliete Noorderkroon komt namelijk in beheer bij SpaarAdvies. “Dat is toch mooi: een teken dat men vertrouwen heeft in dit bedrijf.”
Positief resultaat
Laarberg erkent dat SpaarAdvies “een heel zware fase” achter de rug heeft. Zo was het boekjaar 2000 flink verliesgevend. “Maar vorig jaar hebben we een positief resultaat van bijna e 0,3 mln behaald en die lijn wordt dit jaar voortgezet.” SpaarAdvies realiseerde met 160 adviseurs een provisie-omzet e 17 mln. “Onze doelstelling is – inclusief mutaties op polissen – om premie maal duur op e 450 mln omzet te komen”, aldus Laarberg. In 2001 was dat bedrag nog e 380 mln.
“We zijn trots op wat we hebben neergezet en het positieve jaarresultaat is een enorme stimulans. Het geeft veel energie aan het bedrijf. Want laten we wel zijn, geen enkele werknemer hoort graag alleen maar negatieve verhalen over zijn bedrijf.”
Sjoerd Laarberg: “We zijn trots op wat we hebben neergezet en het positieve jaarresultaat is een enorme stimulans”.

Reageer op dit artikel
Lees voordat u gaat reageren de spelregels

Reageren kan op twee manieren.

Meld uzelf als gebruiker aan, uw naam verschijnt dan automatisch bij de reacties.

Of vink de optie gast aan en reageer onder eigen naam of een schuilnaam. Inlog en wachtwoord zijn dan niet nodig. Het kan maximaal 1 minuut duren voordat uw reactie zichtbaar wordt.

Een e-mailadres wordt altijd gevraagd maar nooit getoond.