nieuws

‘Slechte presentatie verzekeraars op internet wordt afgestraft’

Archief

Een slechte presentatie op internet door banken en verzekeraars wordt genadeloos afgestraft. De helft van de potentiële klanten haakt dan af en eenderde van de klanten loopt weg. Meer dan eenderde van de internetgebruikers laat om deze reden zelfs haar huisbankier of vaste verzekeraar vallen. Tot deze conclusie komt het financiële portaal FX.nl, op basis van onderzoek door het Belgische bureau Insites Consulting.

Het onderzoek werd verricht onder een panel hetgeen resulteerde in 1.116 interviews, waarvan er 1.017 een bruikbare respons opleverde. Doel van het onderzoek was achterhalen welke rol internet speelt in het koopproces.
“Internet speelt als informatiebron een dominante rol in het proces dat voorafgaat aan de transactie. Een online presentatie die niet aan de verwachtingen van de bezoeker voldoet, laat de kansen voor verzekeraars en financiële instellingen als sneeuw voor de zon verdwijnen”, zegt FX-directeur Jean-Paul Venmans.
Uit het onderzoek blijkt dat bijna de helft van de ondervraagden een aanbieder keihard afrekent op een tegenvallende website door deze aanbieder niet mee te nemen in het beslissingsproces, aldus Venmans.
Vervanging
Internet wordt in 80% van de gevallen tijdens diverse stadia voorafgaande aan het sluiten van een polis als informatiebron geraadpleegd. In één op de vier gevallen blijkt het internet een volwaardige vervanging voor andere kanalen te zijn. “Dat betekent dat in de zogeheten presales-fase naast internet geen andere informatiebron wordt geraadpleegd”, zegt Venmans.
De onderzoekers onderscheiden in de aankoopcyclus enkele fasen: het verzamelen van algemene en bijzondere productinformatie van banken en verzekeraars, het vergelijken van de gevonden informatie en het aanvragen van informatie en offertes.
Uit het onderzoek blijkt dat voor 72% van de internetgebruikers in ons land de website van de eigen financiële instelling de belangrijkste (informatie)bron is voor financiële beslissingen. Op afstand volgt de persoonlijk adviseur van die instelling (56%). De derde belangrijke bron zijn de onafhankelijke websites (53%), die hoger scoren dan folders en brochures (51%), vrienden en kennissen (48%) en sites van andere financiële instellingen (41%).
Venmans: “Deze houding zien we weerspiegeld in de bronnen die worden geraadpleegd in de verschillende fasen van de aankoopcyclus. Het aantal surfers dat financiële websites bezoekt, is beduidend groter dan het aantal dat bij een beslissing zou binnenstappen bij een adviseur. Deze conclusie geldt in alle fasen van de aankoopcyclus, met uitzondering van het sluiten van een contract, waar de adviseur noodzakelijk wordt geacht om de transactie te vervullen. De kans is groot dat dit mede wordt beïnvloed door de beperkte mogelijkheden om op internet verzekeringen en financiële producten te sluiten.”
Om aanbieders te vergelijken, verkiest de internetgebruiker onafhankelijke websites boven andere online- en offline-bronnen. Verder blijkt dat als de Nederlandse surfer online offertes wil aanvragen het relatief belang van deze portalen afneemt ten voordele van de website van de eigen financiële instelling én van de persoonlijk adviseurs. Pas als men een contract wil afsluiten, komt de adviseur op de eerste plaats. Internet wordt echter weer belangrijker als het contract eenmaal is gesloten.
Meubelboulevard
De financiële website FX.nl werd in 1997 opgericht door communicatieadviesbureau Venmans Consult als proeftuin voor online marketing van bank- en verzekeringsproducten. Twee jaar geleden werd FX.nl verzelfstandigd. Volgens Venmans werd het jaar daarop meteen met winst gedraaid. FX.nl is een zuster van Akkermans & Partners Software en is onderdeel van de Akkermans & Partners Groep.
FX.nl vernieuwde onlangs haar website met als doel een “gemakkelijk startpunt te bieden op gebied van financiën en verzekeringen. Je kan ons vergelijken met een meubelboulevard. Alles overzichtelijk bij elkaar, zodat de producten van diverse aanbieders kunnen worden bekeken.” Inkomsten verwerft FX.nl uit het bieden van etalageruimte aan banken en verzekeraars. “Geen winkelruimte, want er worden online nog maar weinig transacties gesloten”, zegt Venmans. “De aanbieder betaalt om de aanvraag in ontvangst te nemen. We doen niet aan transactieafhankelijke beloning. We hebben geen provisiebelang. We willen onze onafhankelijkheid niet frustreren.”
FX.nl is geen vergelijkingssite. “We verwijzen wel door”. Inmiddels zouden bijna 300.000 unieke bezoekers per maand de website bezoeken. Verder heeft FX.nl tienduizend abonnees op de e-mailnieuwbrief.
De ambities van Venmans zijn helder. “We zijn de grootste onafhankelijke personal finance-site en willen onze voorsprong uitbouwen. We werken veel met partnerships. Zo doen we zaken met ruim driehonderd sites, die op enigerlei wijze naar onze website verwijzen. Voor internetproviders als 12move en Tiscali verzorgen wij grote delen van hun geldpagina’s. Zo ook voor de zoekmachine Alta Vista en het Gezondheidsplein.
Sinds kort is het bedrijf gestart met een nieuwe activiteit, het ontwikkelen en bouwen van webapplicaties onder de naam FX Interactive. Verder heeft Venmans internationale ambities. België wordt de volgende markt waar FX.nl met een financieel portaal wil starten. “We hebben dit onderzoek ook in België verricht. De Belg is verknocht aan zijn adviseur, maar wil wel op internet informatie verzamelen. Het wordt voor ons een proeftuin.”
Jean-Paul Venmans: “Meer dan eenderde van de internetgebruikers laat vanwege de slechte presentatie op internet zelfs haar huisbankier of vaste verzekeraar vallen.”

Reageer op dit artikel
Lees voordat u gaat reageren de spelregels

Reageren kan op twee manieren.

Meld uzelf als gebruiker aan, uw naam verschijnt dan automatisch bij de reacties.

Of vink de optie gast aan en reageer onder eigen naam of een schuilnaam. Inlog en wachtwoord zijn dan niet nodig. Het kan maximaal 1 minuut duren voordat uw reactie zichtbaar wordt.

Een e-mailadres wordt altijd gevraagd maar nooit getoond.