nieuws

Slechte communicatie opnieuw oorzaak van veel klachten over verzekeraars

Archief

Veel klachten zijn terug te voeren op een gebrekkige communicatie tussen verzekeraars en tussenpersonen, maar daar is niet alleen de verzekeraar debet aan. Ook van consumenten mag een kritische houding worden verwacht. Dit zegt de nieuwe Ombudsman Verzekeringen, Jan Wolter Wabeke, in het jaarverslag van de Stichting Klachteninstituut Verzekeringen (SKV).

In totaal werden vorig jaar 4.449 schriftelijke klachten ingediend bij de Ombudsman Verzekeringen. Het aantal klachten tegen levensverzekeraars, spaarkasbedrijven, natura-uitvaartverzekeraars en assurantietussenpersonen die bij het sluiten van levensverzekeringen hebben bemiddeld, is vorig jaar met 16% gestegen van 1.238 naar 1.434.
De stijging van het aantal klachten is voor een deel toe te schrijven aan klachten tegen assurantietussenpersonen. Het indienen van klachten bij de SKV tegen het intermediair is sinds medio 1999 mogelijk. Het aantal klachten tegen levensverzekeraars steeg met 9%, het aantal klachten tegen spaarkasbedrijven daalde met 46% en het aantal klachten tegen natura-uitvaartverzekeraars daalde met 6%.
Verontrustend
Het aantal klachten over vertraging in de behandeling, het onbeantwoord laten van brieven en vertraging in de uitkering van verzekerde bedragen en afkoopwaarden, steeg “zeer opvallend en verontrustend” met ruim 55%. Bovendien moest van de 165 afgehandelde klachten ruim 72% als terecht worden aangemerkt.
Het aantal klachten over fouten en vergissingen verdubbelde bijna. Van het aantal afgehandelde klachten werd bijna 58% toegewezen. “Deze waarnemingen bevestigen de berichten in de vakpers over administratieve problemen bij verzekeraars”, aldus de Ombudsman.
De levensverzekeraars en spaarkasbedrijven moeten sinds 1 augustus 1999 bij het sluiten van nieuwe overeenkomsten informatie geven over het vermoedelijke verloop van de (verbeterde) afkoopwaarde tijdens de duur van de overeenkomst. Dit heeft echter nog niet geleid tot een vermindering van het aantal klachten over afkoopwaarden. Dit aantal steeg met 20%.
Schadeverzekeringen
Het aantal klachten met betrekking tot schadeverzekeringen is ook gestegen: van 2.531 tot 2.870. In meer dan de helft van de gevallen kon hier een min of meer positief resultaat voor de klager worden bereikt. Vorig jaar werd op het gebied van de schadeverzekeringen tegen 97 tussenpersonen een klacht ingediend.
Vorig jaar werden 145 (202) klachten ingediend bij de Raad van Toezicht Verzekeringen. In 142 gevallen betrof het een verzekeraar, in drie gevallen een tussenpersoon.
Tussenpersonen
Vorig jaar werden 168 klachten tegen tussenpersonen ingediend die hadden bemiddeld bij de totstandkoming van een levensverzekeringsovereenkomst. De ombudsman maakt daarbij de aantekening dat de consument vaak niet beseft dat het product dat de tussenpersoon aanbiedt, niet altijd een verzekeringsproduct is, maar een ander financieel product, bijvoorbeeld een beleggings-, aandelenlease- of hypotheekproduct. De klachten op dit gebied tegen tussenpersonen zijn zeer uiteenlopend en betreffen productinformatie, de voorlichting over de nieuwe belastingwet, de voorlichting over afkoop en premieverlaging, het uitbrengen van onjuiste offertes, de begeleiding van expiratie van polissen et cetera. De Ombudsman maakt melding van “volstrekte miskleunen” op het gebied van financiële en estate-planning’.
De Ombudsman concludeert dat veel tussenpersonen “zeer goed in staat zijn om constructief aan de behandeling van de klachten tegen hen mee te werken”. De behandeling van klachten tegen tussenpersonen wordt echter nogal eens bemoeilijkt. “Zo komt het met regelmaat voor dat een klacht op een dood spoor eindigt, doordat het dossier van de tussenpersoon onvolledig is of doordat de medewerker die de omstreden handeling verricht heeft, inmiddels al weer elders werkt.”
Ook komt het voor dat de tussenpersoon “de hakken in het zand zet” en slechts na veel schriftelijk en telefonisch aandringen bereid is in inhoudelijk opzicht “water bij de wijn te doen”. Ook is het voorgekomen dat een tussenpersoon, lid van een branchevereniging, weigerde te reageren en pas na interventie vanuit de brancheorganisatie over de klacht wilde communiceren.

Reageer op dit artikel
Lees voordat u gaat reageren de spelregels

Reageren kan op twee manieren.

Meld uzelf als gebruiker aan, uw naam verschijnt dan automatisch bij de reacties.

Of vink de optie gast aan en reageer onder eigen naam of een schuilnaam. Inlog en wachtwoord zijn dan niet nodig. Het kan maximaal 1 minuut duren voordat uw reactie zichtbaar wordt.

Een e-mailadres wordt altijd gevraagd maar nooit getoond.