nieuws

‘Sites zorgverzekeraars geen bezoekje waard’

Archief

De websites van zorgverzekeraars doen nog veel te weinig met de e-business-mogelijkheden die voorhanden zijn. Dat concludeert het IT-bedrijf Ordina, dat de websites van vijftien zorgverzekeraars onderzocht.

Het onderzoek waarbij zestig punten waren te verdienen en dat werd uitgevoerd in de maanden april en mei, leverde slechts drie koplopers op: Amicon (31 pnt.), Univé (29 pnt.) en Zilveren Kruis (28 pnt.). “Alleen deze sites hebben e-business potentie”, stellen de onderzoekers Jan de Mos en Wytze Koopal. “De meeste websites zijn productgericht, in plaats van klantgericht.” Opvallend is bij deze kopgroep is het volledig ontbreken van een geformaliseerde klachtenprocedure als onderdeel van de after-sales, stellen de onderzoekers.
In de middenmoot zijn de verzekeraars CZ Groep (24 pnt.), Geové/RZG (22 pnt.), VGZ (20 pnt.) en Ohra (20 pnt.) te vinden. Deze websites verkeren in een overgangsfase van productgericht naar klantgericht. “Maar de toegevoegde waarde is vaak beperkt tot het elektronisch kunnen aanvragen van allerlei formulieren.”
De achterhoede wordt gevormd door Anoz (17 pnt.), ZAO (17 pnt.), Zorg en Zekerheid (15 pnt.), Nationale-Nederlanden (15 pnt.), Groene Land (15 pnt.), Anova (15 pnt.), Nuts (12 pnt.) en hekkensluiter Delta Lloyd (11 pnt.). De conclusie ten aanzien van deze sites is hard. “Nauwelijks een bezoek waard. Geen procesondersteuning, geen fun, alleen productinformatie zonder toegevoegde waarde.”
Het rapport noemt het opvallend dat de meeste sites zich richten op nieuwe klanten en veel minder op bestaande. “Vanuit marketingoptiek is dat onbegrijpelijk.” Ook concluderen de onderzoekers dat het nut van zoekmachines zwaar wordt onderschat. “Men wordt geacht de verzekeraar al te kennen. Trefwoorden als zorgverzekering of ziektekostenverzekering leiden bij de vier veelgebruikte Nederlandse zoekmachines tot ontluisterende resultaten.”
Extraatjes
De onderzochte sites grossieren ook niet in leuke extraatjes voor de bezoekers. Waar behoefte aan is, is informatie over medicijnen (66%) en inzage in wachtlijsten (45%). Slechts Anova voorziet in dat laatste, zij het nog beperkt. “Dit hulpmiddel dat voor het nodige verkeer op de site zou kunnen zorgen, wordt dus commercieel sterk verwaarloosd”, concluderen de beide onderzoekers.
Ook de top-drie laat het afweten als het gaat om het online kunnen indienen van klachten. Uit onderzoek zou blijken dat 40% van de verzekerden een online klachtenprocedure wenselijk vindt. Een gemiste kans vinden de onderzoekers.
Het afgeven van polissen en het doen van betalingen kan in het geheel nog niet elektronisch. Het doorgeven van mutaties kan op een enkele site, waaronder die van Amicon.
Uit het onderzoek blijkt verder dat de direct-writers beter scoren. “Zij zijn van nature meer gefocust op de eindklant. De intermediairmaatschappijen worstelen nog met hun e-business, hetgeen duidelijk naar voren komt in de score van Nationale-Nederlanden en Delta Lloyd.”
De site van Amicon kwam als beste uit de bus.

Reageer op dit artikel
Lees voordat u gaat reageren de spelregels

Reageren kan op twee manieren.

Meld uzelf als gebruiker aan, uw naam verschijnt dan automatisch bij de reacties.

Of vink de optie gast aan en reageer onder eigen naam of een schuilnaam. Inlog en wachtwoord zijn dan niet nodig. Het kan maximaal 1 minuut duren voordat uw reactie zichtbaar wordt.

Een e-mailadres wordt altijd gevraagd maar nooit getoond.