nieuws

Service, maar niet gratis!

Archief

In de vorige editie van AM (nummer 14) deed NVA-voorzitter Bob Veldhuis een oproep om de term provisie niet meer te gebruiken (pag. 17). Dat was de aanleiding voor het hoofdredactionele commentaar onder de kop ‘Advies’ (pag. 2). Reden voor Erika van Grevenhof en Fred Rutten om in de pen te klimmen.

“Met veel verbazing en ook genoegen heb ik het commentaar in AM van 30 juni gelezen. Staat het intermediair echt zo ver af van de consument? Ik denk het wel. De realiteit van de branche is niet de realiteit en de perceptie van de consument.
Nu pas begrijp ik hoe bijzonder het was, toen wij met ons kantoor in januari 2000 overstapten naar een andere manier van belonen. Ik begrijp niet waarom de NVA zo spastisch reageert op alle ontwikkelingen. Ook het niet noemen van provisie past niet in het kader van openheid en integriteit.
Waarom heeft de branche er zo veel moeite mee om de klant, feitelijk de opdrachtgever, geld te vragen voor een advies? Of daar nu een financieel product uit voortvloeit, al of niet gesloten via het intermediair, is niet relevant.
Mailing aan klanten
Dit hebben wij in januari 2000 in praktijk gebracht. Al onze klanten werden toen via een mailing op de hoogte gebracht van een aantal zaken. Kern van de brief was dat onze branche de komende jaren diverse veranderingen zou ondervinden en dat dit vergaande consequenties had voor ons als intermediair. In de mailing werden zaken genoemd als veranderingen op het gebied van de assurantiewet (bijvoorbeeld het schrappen van retourprovisie), ontwikkelingen op het gebied van toezicht en de gevolgen van internet voor de consument en het intermediair. Ook zouden wij voor onze klanten de provisie inzichtelijk maken.
De boodschap aan onze relaties was dat wij onze dienstverlening moesten aanpassen aan alle huidige en toekomstige veranderingen. Niet langer product- maar veel meer adviesgericht, waarbij de opdrachtgever betaalt. De klanten kregen in de brief vier opties voorgeschoteld.
Vier opties
De eerste optie was niets doen en alles bij het oude laten. Consequentie daarvan was dat wij wel service zouden verlenen op de producten die bij ons waren gesloten, maar alle overige vragen over financiële zaken zoals andere verzekeringen, lenen, sparen, beleggen, pensioen en fiscaliteiten werden niet meer gratis beantwoord.
Wanneer men daar wel behoefte aan had, werd men voor drie keuzes gesteld. Stel de vraag bij een andere organisatie, betaal ons een uurtarief óf sluit een serviceabonnement. In totaal zijn zeshonderd klanten aangeschreven. Zij zijn over een periode van vier maanden allemaal nagebeld. Mei 2000 hadden er iets meer dan driehonderd klanten gekozen voor het serviceabonnement. In de loop van de daaropvolgende jaren hebben van deze groep alsnog vijftig klanten voor het abonnement gekozen.
Serviceabonnement
Van alle klanten die na die tijd met ons zaken zijn gaan doen, sluit 90% een serviceabonnement. De kosten zijn nu _ 19,50 per maand. Van de hele portefeuille kiest 5% voor het uurtarief.
In totaal heeft 75% van al onze klanten nu een serviceabonnement. Een nieuwe klant reageert nagenoeg altijd positief en vindt het na tekst en uitleg de gewoonste zaak van de wereld te kiezen voor deze vorm van dienstverlening.
Wel moesten wij in 2000 behoorlijk veel energie stoppen in met name mondelinge toelichtingen, om onze ‘oude klanten’ te overtuigen van de voordelen van het abonnement. Toch hebben wij geen seconde spijt van deze actie, omdat wij niet anders meer kunnen of willen werken.
Wanneer we dan ook nog zien dat 70% van onze abonnementklanten een digitaal dossier via internet heeft voor hun schadeverzekeringen met een polisdichtheid van bijna zes, dan kan ik zeggen dat het werken in deze branche er veel leuker op is geworden. De verkoopdruk binnen ons bedrijf is al jaren niet meer aanwezig en iedereen binnen onze organisatie is servicegericht. Maar niet gratis!”

Reageer op dit artikel
Lees voordat u gaat reageren de spelregels

Reageren kan op twee manieren.

Meld uzelf als gebruiker aan, uw naam verschijnt dan automatisch bij de reacties.

Of vink de optie gast aan en reageer onder eigen naam of een schuilnaam. Inlog en wachtwoord zijn dan niet nodig. Het kan maximaal 1 minuut duren voordat uw reactie zichtbaar wordt.

Een e-mailadres wordt altijd gevraagd maar nooit getoond.