nieuws

SEA wil klachten- procedure vervangen

Archief

De Stichting Examens Assurantiebedrijf (SEA) wil af van de huidige klachtenprocedure. Daarvoor in de plaats moet een herbeoordelingsprocedure komen. Hierdoor wordt niet langer één onderdeel maar het hele examen opnieuw beoordeeld.

De wijziging in de klachtenregeling is nadrukkelijk niet bedoeld om klagers te ontmoedigen en het almaar stijgende aantal bezwaarschriften in te dammen. “Zeker niet”, bezweert SEA- en SVV-directeur Mijnarends. “Het is onvermijdelijk dat er fouten worden gemaakt. Als dat zo is, geven wij dat toe. Daarvoor is het noodzakelijk dat mensen de mogelijkheid hebben bezwaar te maken tegen hun examenuitslag. Die regeling moet overeind blijven. De herbeoordeling moet echter wel eerlijker worden en meer recht doen aan het examen in z’n geheel.”
In de huidige regeling bepaalt de klager zelf de reikwijdte van zijn klacht. Oftewel, hij of zij wil alleen het (de) antwoord(en) opnieuw beoordeeld zien waarvoor weinig of geen punten gegeven zijn. De herbeoordeling kan dus alleen een opwaartse bijstelling van het cijfer tot gevolg hebben. Dat nodigt volgens Mijnarends uit tot het indienen van een klacht. Onder de noemer ‘baat het niet, schaadt het niet’ of – SEA-jaarverslag 1994 – ‘niet geschoten, altijd mis’.
De SEA wil dit oneigenlijke gebruik van de klachtenregeling tegengaan en stelt daarom voor een herbeoordelingsprocedure in te voeren. Die voorziet in een herbeoordeling van het complete examen. Hierdoor kunnen ook voor de kandidaat positief uitgevallen beoordelingsfouten worden hersteld. Mijnarends: “Het SEA-bestuur heeft dit voorstel gedaan en ter beoordeling voorgelegd aan het ministerie van financiën, in het kader van de Wabb de wettelijke toezichthouder op onze examens. Maar ook de bedrijfstak zelf is om een mening gevraagd. Daarvoor werken wij tenslotte.”
Veel klachten toegewezen
In 1995 nam de SEA in totaal 95 examens af, tegen 66 het jaar daarvoor. Hiervoor schreven ruim 31.000 kandidaten zich in, waarvan er uiteindelijk 29.123 (27.082) kwamen opdagen. Het slagingspercentage was gemiddeld 45% (43%). Het aantal bezwaarschriften nam andermaal toe tot 751 (572); dat is 4,7% (3,8%) van het aantal afgewezen kandidaten. In 1990 lag dit percentage nog op 0,3%.
Opvallend is het hoge aantal kandidaten wiens klacht ook daadwerkelijk wordt toegewezen. In 1995 werden 240 (223) klagers in het gelijk gesteld, oftewel 32% (39%). Daarnaast tekenden nog eens 154 (119) kandidaten beroep aan tegen een afgewezen klacht. Hiervan zijn 47 (33) mensen in hun gelijk gesteld. Opgeteld betekent dat 38% (45%) van de bezwaar- en beroepschriften wordt toegewezen. Momenteel zijn nog 31 beroepszaken in behandeling. Negen mensen zijn in hoger beroep gegaan bij het College van Beroep voor het Bedrijfsleven.
Cito-onderzoek
In 1995 is een begin gemaakt met het verbeteren van de kwaliteit van de SEA-examens met de hulp van het Instituut voor Toetsontwikkeling (Cito). De vragen worden samen met de examencommissies onder een kritische loep genomen. Tevens worden de examencommissieleden getraind in het opstellen van een examen.
Een concreet gevolg van de Cito-bemoeienis is dat examens nu door twee correctoren worden nagekeken, onafhankelijk van elkaar. Dit moet betrouwbare scores opleveren en kan inzicht verschaffen in de kwaliteit van correctoren. Voorheen werd de eerste correctie gecontroleerd door een collega-corrector. Volgens het Cito herbergt dit systeem het gevaar van onzorgvuldigheid en competentiediscussies onderling.
Dit jaar zal het Cito zich met 5 examens en commissies nadrukkelijk gaan bezighouden: Assurantiebemiddeling B Particulieren en A Algemene Assurantiekennis, Pensioenpraktijk I, Aansprakelijkheidsrecht, Motorrijtuigenverzekering en aanverwante verzekeringsvormen. De scores van deze examens zullen statistisch worden geanalyseerd, er zal een kwaliteitssysteem worden ontwikkeld voor de examenvragen en de commissieleden zullen worden getraind door het Cito.
Slagingspercentages
Het gemiddelde slagingspercentage van de SEA-examens lag in 1995 op 45%. Negatieve uitschieters waren de examens Assurantiebemiddeling B (inmiddels verdeeld in Particulieren en MKB) 25% (35%), Transportverzekering 35% (53%), Schaderegeling bij brandverzekering 29% (29%), Verkeersrecht en OVS 35% (43%) en met name Techniek Levensverzekering met slechts 6 geslaagden: 17% (34%).
Opvallende verbeteringen waren zichtbaar bij A-deelexamen Brandverzekering 70% (54%), Gevolmachtigde Agent 42% (24%), Branche Transportverzekering 57% (30%) en Ziektekostenverzekering 74% (65%). Alle cijfers over de voorjaars- en najaarsexamens van 1995 zijn reeds opgenomen in AM 20 van 27 oktober 1995 en in AM 5 van 3 maart van dit jaar. Overzicht Klachten- en Beroepsregeling jaar klachten toege- beroep toege- totaal toegewezen wezen wezen klachten in % 1989 39/ 0,3% 8/20% 6 3/50% 28% 1990 34/ 0,3% 8/23% 13 4/30% 35% 1991 119/0,9% 34/28% 29 10/35% 37% 1992 260/2,0% 90/35% 58 18/31% 41% 1993 446/2,9% 138/31% 98 22/22% 36% 1994 572/3,8% 223/39% 119 33/28% 45% 1995 751/4,7% 240/32% 154 47/30% 38%

Reageer op dit artikel
Lees voordat u gaat reageren de spelregels

Reageren kan op twee manieren.

Meld uzelf als gebruiker aan, uw naam verschijnt dan automatisch bij de reacties.

Of vink de optie gast aan en reageer onder eigen naam of een schuilnaam. Inlog en wachtwoord zijn dan niet nodig. Het kan maximaal 1 minuut duren voordat uw reactie zichtbaar wordt.

Een e-mailadres wordt altijd gevraagd maar nooit getoond.