nieuws

Schijnvertoning

Archief

Menig grote maatschappij zal opgelucht hebben gereageerd op de uitkomsten van het met veel bombarie aangekondigde onderzoek naar de kwaliteit van de dienstverlening

De vooraf zo gevreesde onvoldoendes werden wél toegekend maar niet bekendgemaakt, net zo min als de namen van ‘de zwakste schakels’ in de groep. Wat restte, was de onthulling van de hoogste gemiddelden. Bij elkaar een wazig beeld van wat een scherpe röntgenfoto had moeten zijn. De aanleiding en opzet van het onderzoek was ooit glashelder: uit onvrede met administratieve chaos bij levensverzekeraars zouden hun (wan)prestaties worden doorgemeten en publiekelijk worden bekendgemaakt. Het moest nu maar eens afgelopen zijn, meenden NVA en NBVA. Temeer, omdat een pleidooi voor een voorkeurspositie bij verzekeraars al eerder van tafel was geveegd. Het was een publiek geheim dat de grote verzekeraars hierover hevig ontstemd waren, omdat werd verwacht dat maatschappijen als Aegon, NN maar ook AXA en Zwitserleven er niet best vanaf zouden komen. De prestatiemeting werd voor verzekeraars daardoor inzet van een krachtmeting. Op het hoogste niveau werden NVA en NBVA de duimschroeven aangedraaid, niet zonder succes. Het onderzoek werd nog net niet afgeblazen, wat veel gezichtsverlies had meegebracht, maar er werd zo veel water bij de wijn gedaan dat de smaak van de afdronk zich niet meer laat vaststellen. Het klaterend applaus van de (opgeluchte) verzekeraars bij de presentatie van het onderzoek was daarom meer een ontlading van veel te lang opgekropte spanningen dan van een spontaan eerbetoon aan de winnaars. Mede door het anoniem blijven van de slecht presterende verzekeraars had de bekendmaking van de rapportcijfers meer het karakter van een prijsuitreiking dan van een kritische evaluatie. Maar daar was het de (grote) verzekeraars uiteindelijk om begonnen: geen ophef, geen commotie en zeker geen negatieve publiciteit. Overigens valt zelfs op de prestaties van de positief uit de bus komende verzekeraars veel af te dingen. Hun rapportcijfers bleven aan de lage kant, zodat de conclusie terecht is dat de kwaliteit van de dienstverlening van verzekeraars gemiddeld een magere voldoende scoort. Aan de andere kant is een respons van 32% door een zeer ontevreden doelgroep geen score waarop NVA, NBVA en DAK trots kunnen zijn. En dan te bedenken dat zij tot op het laatste moment hun leden hebben moeten manen om toch vooral te reageren. Alsof het met die administratieve chaos bij verzekeraars wel meevalt. Voor de initiatiefnemers de meest pijnlijke conclusie van deze schijnvertoning. Wim Abrahamse wabrahamse@kluwer.nl

Reageer op dit artikel
Lees voordat u gaat reageren de spelregels

Reageren kan op twee manieren.

Meld uzelf als gebruiker aan, uw naam verschijnt dan automatisch bij de reacties.

Of vink de optie gast aan en reageer onder eigen naam of een schuilnaam. Inlog en wachtwoord zijn dan niet nodig. Het kan maximaal 1 minuut duren voordat uw reactie zichtbaar wordt.

Een e-mailadres wordt altijd gevraagd maar nooit getoond.