nieuws

Schadebehandelaar moet in gedachten zijn camera op het strand achterlaten

Archief

Wat kun je als verzekeraar in redelijkheid verwachten van een verzekerde die op vakantie is? Dat is de kernvraag waar het om draait in de nieuwe ‘beoordelingsassistent normale zorgvuldigheid’ van het Verbond van Verzekeraars, die afgelopen week verspreid werd. De checklist moet leiden tot een objectievere beoordeling van bagageclaims en daarmee de stroom van klachten indammen.

Aanhoudende commentaren van de ombudsman Schade en negatieve publiciteit in de dagbladen hebben reisverzekeraars er dit jaar toe gedwongen de beoordeling van claims voor gestolen bagage te verbeteren. Vaak gaven schadebehandelaars op individuele basis invulling aan de voorzichtigheidsclausule, en zorgden daardoor voor aanhoudende meningsverschillen met verzekerden. Na een interne studie op het begrip ‘normale zorgvuldigheid’ en de behandeling van de voorzichtigheidsclausule tijdens bijeenkomsten voor schadebehandelaars, komen de gezamenlijke reisverzekeraars nu met een checklist, waarmee de behandelaars gemakkelijker en objectiever tot een eindoordeel moeten kunnen komen. Gespecialiseerde reisverzekeraars zoals Europeesche en Elvia zeggen intern al de nodige maatregelen te hebben genomen en merken dat er nu reeds minder meningsverschillen met verzekerden zijn over de voorzichtigheidsclausule.
Inlevingsvermogen
Het Verbond van Verzekeraars adviseert de schadebehandelaar in de (strand)schoenen van de verzekerde te gaan staan bij het beoordelen van diens schade. De makers van de checklist realiseren zich dat zoiets niet meevalt: “Beoordelen of de verzekerde voldoende zorgvuldig is geweest, is lastig. Het vergt niet alleen kennis van de polisvoorwaarden, maar ook inlevingsvermogen: het vermogen om u te verplaatsen in de situatie waarin de verzekerde zich bevond toen de schade ontstond. Hoe had u zelf gehandeld? Had de verzekerde anders kunnen handelen? Is het redelijk om dat te verlangen?”
De assistent bestaat uit een schema met vier hoofdvragen, die achtereenvolgens de situatie tijdens de schade, de waarde van de zaak, de mate van beheer en de beschikbare alternatieven bij de schadebehandelaar in beeld moeten brengen. De checklist bevat nog altijd subjectieve elementen, zoals de vraag: In hoeverre is er sprake van ‘normaal vakantiegedrag’?. Voor iedere vraag dient de schadebehandelaar aan te geven of het door de verzekerde genomen risico laag of hoog is geweest, om uiteindelijk zijn gemotiveerde eindoordeel te geven over de claim.
Nog maar een paar weken wachten en we kunnen de waarde van de nieuwe beoordelingsassistent in de praktijk bepalen. Dan is heel Nederland teruggekeerd van vakantie en krijgt het begrip ‘normale zorgvuldigheid’ in de voorwaarden van reisverzekeraars ongetwijfeld weer bovenmatig veel belangstelling. Ook zullen er de nodige claims afgewezen worden. Het is de vraag of die afwijzingen dit jaar de objectiviteits-toets zullen doorstaan.

Reageer op dit artikel
Lees voordat u gaat reageren de spelregels

Reageren kan op twee manieren.

Meld uzelf als gebruiker aan, uw naam verschijnt dan automatisch bij de reacties.

Of vink de optie gast aan en reageer onder eigen naam of een schuilnaam. Inlog en wachtwoord zijn dan niet nodig. Het kan maximaal 1 minuut duren voordat uw reactie zichtbaar wordt.

Een e-mailadres wordt altijd gevraagd maar nooit getoond.