nieuws

SAS maakt forse automatiseringsslag

Archief

De Schade Alarm Service (SAS) in Arnhem, die 45 medewerkers telt, heeft in een jaar tijd de interne automatisering op de schop genomen. Hiermee is een volledige integratie van front- en back-office systemen gerealiseerd.

“Van oudsher hebben we heel veel aandacht geschonken aan de automatisering van de alarmcentrale. Dat is natuurlijk onze core-business. Maar een belangrijk deel van onze dienstverlening vindt natuurlijk plaats in onze back-office. Met dit nieuwe systeem hebben we er eigenlijk voor gezorgd dat alles wat aan de voorkant begint, aan de achterkant goed doorloopt”, vertelt adjunct-directeur Anne-Miek Broods.
“Wij zijn nu in staat om volledig maatwerk te leveren met dit geïntegreerde systeem. Onze opdrachtgever kan in principe vragen wat hij wil. Het maakt niet uit wat, wij kunnen het leveren.” Voorbeelden van diensten die SAS levert zijn uiteraard de hulpverlening op het gebied van auto en reis. Daarnaast kunnen opdrachtgevers gebruik maken van private labelling, Dit houdt in dat men van de SAS een volledig eigen telefooncentrale kan maken. De telefoon wordt opgenomen met de door de opdrachtgever aangeleverde teksten. Voordelen zijn er volgens Broods te over. “Profilering van servicepakket en bedrijfsnaam. Het eigen nummer kan gebruikt worden voor telefoonopvang buiten kantoortijd. Daarnaast kan de opdrachtgever al zijn producten waar hulpverlening of telefonische ondersteuning aan gekoppeld is, bij ons onderbrengen. Zo beschikt hij over één aanspreek- en factuuradres.”
“Wij zijn ruim 70.000 keer per jaar actief voor gestrande mensen. Het proces wat doorlopen wordt vanaf zo’n eerste melding tot aan de volledige verwerking in onze administratieve systemen is zeer complex. Wij hebben dat traject in kaart gebracht en vervolgens volledig geautomatiseerd.”
Traject
“Wanneer er een melding binnenkomt, worden de gegevens genoteerd en wordt er iemand op afgestuurd. Dit bedrijf koppelt terug naar de alarmcentrale en vervolgens ontvangen wij een factuur. Deze facturen worden door ons gecontroleerd, betaald en doorbelast aan onze opdrachtgevers. Vooral dat facturatietraject is erg ingewikkeld. Iedere opdrachtgever wil dat namelijk anders ingevuld hebben en laten aansluiten op de eigen organisatie. Door de koppeling die nu tot stand is gebracht, hebben we een forse efficiencyslag kunnen maken. Daarmee is ook de kans op fouten enorm teruggebracht.”
Voor deze automatisering heeft SAS de hulp ingeroepen van het IT-bedrijf Magic Software. “We stelden de eis dat het systeem uitermate flexibel moet zijn. We wilden ook zelf wijzigingen of vernieuwingen in het systeem kunnen aanbrengen, zonder daarvoor continu de hulp van het IT-bedrijf te moeten inroepen. De door Magic voorgestelde projectaanpak viel bij ons in goede aarde, alsook de door hen gebruikte methodiek.”
De hele automatisering is gestart met de aanschaf van een nieuwe telefooninstallatie: het hart van elke alarmcentrale. “Vervolgens zijn we met de analyse begonnen”, vertelt IT-manager Hans Steur. “Het systeem is modulair gebouwd en bestaat uit drie basismodules: relatiebeheer, dossierbeheer en financieel beheer. In de door ons ingestelde werkgroep was iedere afdeling vertegenwoordigd en hebben we alle wensen op tafel gelegd.” Eén van de problemen waar Steur aanvankelijk tegen aanliep was de communicatie tussen de techneuten en de mensen uit de organisatie. “Dit verliep in het begin wat moeizaam. Het eerste ‘Functioneel Ontwerp’ van het systeem konden de leden van de werkgroep bijvoorbeeld nog niet goed lezen. Daar hebben we toen behoorlijk wat extra tijd ingestoken.”
RSI
Broods geeft aan dat er geen ‘echte’ problemen zijn geweest. “Door een werkgroep in te stellen waar alle lagen van de organisatie in vertegenwoordigd waren, hebben we de gebruikers er meteen goed bij betrokken. Vervolgens hebben we met behulp van Magic deze ‘lekentaal’ vertaald in techniek. Dit alles heeft uiteraard wel een zware druk gelegd op de organisatie, maar de gebruikte methodiek heeft als voordeel dat de eindgebruiker continu betrokken is geweest.”
Echter niet alles is van een leien dakje gegaan. “Waar we aanvankelijk geen rekening mee hadden gehouden, is dat een ander gebruik van het systeem tot RSI-klachten kan leiden. Inmiddels hebben we het personeel min of meer verplicht om toetscombinaties te gebruiken in plaats van alles met de muis aan te klikken. Daarnaast hebben ze gelukkig wel de mogelijkheid om regelmatig van hun bureau op te staan omdat ze dingen moeten opzoeken.”
De leden van de werkgroep zijn door het IT-bedrijf opgeleid in het werken met het volgens Broods “uiterst gebruikersvriendelijke systeem”. De werkgroepleden hebben vervolgens hun collega’s opgeleid.
Meetbaar
Op de vraag of er meetbare voordelen zijn behaald met het nieuwe systeem zegt Broods: “We hebben nog niet echt gemeten. Wat we wel constateren, is dat de efficiency sterk is verbeterd. De foutenmarge is fors teruggedrongen.”
Broods acht nog wel verbeteringen mogelijk. “Er komt nu nog erg veel papier binnen via onze leveranciers. Dat zou ik sterk willen terugdringen en dat zou nu wat onze automatisering betreft ook kunnen. Maar niet alle leveranciers zijn daar al aan toe.” Doel van SAS is om straks zoveel mogelijk online de gegevens te verwerken. Het moet in de toekomst mogelijk worden dat opdrachtgevers via internet toegang krijgen tot hun dossiers en ook via internet informatie gaan aanleveren. “Het is niet zozeer de techniek die ons tegenhoudt als wel de juridische haken en ogen die daaraan kleven”, zegt Steur.
Wat Broods duidelijk als een voordeel ziet van het nieuwe systeem is “dat het management een tool in handen heeft gekregen om metingen te verrichten en managementinformatie te genereren. We kunnen allerlei statistieken uitdraaien waarbij we kunnen zien of onze leveranciers in staat zijn om binnen de afgesproken tijd bijvoorbeeld een auto te bergen.” Kader
De Schade Alarm Service is een dochteronderneming van Van Ameyde International en bestaat inmiddels 31 jaar. Opdrachtgever van het eerste uur is de Zwolsche Algemeene. Aanvankelijk verleende de SAS alleen hulp in Nederland, sinds begin jaren tachtig is daar ook het buitenland bij gekomen. De SAS telt 45 werknemers met een gemiddelde leeftijd van 30 jaar met een MBO/HBO opleidingsniveau. Het bedrijf heeft een jaaromzet van f 5 mln en zegt tot de top-vijf van Nederland te behoren.
Anne-Miek Broods: “De efficiency is sterk verbeterd en het aantal fouten is fors teruggedrongen.”
Hans Steur: “Het hele traject heeft ongeveer negen maanden geduurd.”

Reageer op dit artikel
Lees voordat u gaat reageren de spelregels

Reageren kan op twee manieren.

Meld uzelf als gebruiker aan, uw naam verschijnt dan automatisch bij de reacties.

Of vink de optie gast aan en reageer onder eigen naam of een schuilnaam. Inlog en wachtwoord zijn dan niet nodig. Het kan maximaal 1 minuut duren voordat uw reactie zichtbaar wordt.

Een e-mailadres wordt altijd gevraagd maar nooit getoond.