nieuws

Samen op weg naar korte doorloop- tijden in de personenschaderegeling

Archief

Tijdens het einde van het Audalet-symposium over de kwaliteit van het personenschaderegelingsproces reikten het verzekeringsbedrijf en de ANWB elkaar vorige week woensdag de hand. “Ik hoop dat we na de vele woorden van vandaag ook in staat zullen zijn die in daden om te zetten”, sprak mevrouw mr S.M.A.J. den Ouden-Huijgen, directeur Hulpverlening van de ANWB, over het ontwikkelen van een systeemmodel.

Verzekeraars, belangenbehartigers en medici moeten volgens haar gezamenlijk en praktijkgericht aan het werk. “Niet eindeloze studies, maar misschien wat kleinere successen die we op korte termijn moeten realiseren”, aldus mevrouw Den Ouden.
Dr ir C.T.B. Ahaus, directeur van de Projectgroep Bedrijfskunde van het TNO, wees er op, dat er aanzienlijke kostenbesparingen geboekt kunnen worden indien men vanuit het huidige partijenmodel streeft naar het werken in een systeemmodel. Daarin kunnen bijvoorbeeld normen worden gesteld ten aanzien van de doorlooptijden, hetgeen voor iedereen voordelen kan opleveren.
Het symposium had als ondertitel: Wie is tevreden? Hierop werd tijdens de forumdiscussie ingehaakt door mr R.A.M. Kootker, algemeen directeur van rechtsbijstandverzekeraar DAS.
“Ik vind het een wat al te gemakkelijke stelling om te verwijzen naar Amerikaanse toestanden, daar waar we elders in Europa wel redelijk genormeerde systemen zien. Ik denk, dat we dan moeten constateren, dat gebrek aan know-how, gebrek aan organisatiegraad, gebrek aan normering en processing zaken zijn waar je dan over de grenzen van je eigen vakgebied en je bedrijfstak heen iets zult moeten doen.”
Kootker vond het opvallend, dat vanuit de zijde van verzekeraars het verwijt werd geuit, dat de rechtshulpverleners professionaliteit inzetten en daarmee een kostenverhogende factor zijn. “Het is het goed recht van een rechtshulpverlener zijn totale professionaliteit in te zetten om datgene voor het slachtoffer te bereiken wat noodzakelijk is.” Anderzijds vond hij het te eenvoudig voor de advocatuur om te verwijzen naar de inefficiency van de verzekeraar.
Twee soorten normering
Mr F.Th. Kremer, voorzitter van de Werkgroep Personenschade van de georganiseerde verzekeraars, merkte op, dat ‘normering’ een heel ruim begrip is. “Je moet wel onderscheid maken tussen normering op het gebied van het proces en normering op het gebied van de schade-omvang.”
Volgens hem mag men niet verwachten, dat de wetgever met initiatieven zal komen ten aanzien van normering op het gebied van het schaderegelingsproces. “Dat moeten we gewoon zelf doen, dat moeten we ook samen doen.”
Dat ligt misschien iets anders bij normering over de schade-omvang. Daar zou je inderdaad aan de wetgever kunnen vragen: Geef daar maar iets voor in de wet. “Het zou denkbaar kunnen zijn, dat bijvoorbeeld op het gebied van het smartegeld de wetgever komt tot een zekere normering, al was het maar een bepaald maximum, dat zie je ook in Scandinavische landen. Ook op het gebied van de rekenrente is het niet geheel ondenkbaar dat de wetgever met een bepaald initiatief zou gaan komen.” Maar toch geeft Kremer er de voorkeur aan, dat partijen er, in hechte samenwerking, zelf regelingen voor opstellen.
Bemiddelaar
Door diverse inleiders was, als middel om het schaderegelingsproces te bespoedigen, de mogelijkheid van een (door de rechter te benoemen) bemiddelaar naar voren gebracht. Tijdens de forumdiscussie werd gevraagd wat anderen vonden van een bemiddelaar die een bindende uitspraak doet in medische kwesties.
Mevrouw Den Ouden (ANWB): “Ik geloof zeker, dat zo’n bemiddelaar in bepaalde situaties een heel heilzame oplossing zou kunnen zijn, mits dat dan ook weer vrij snel en adequaat kan gebeuren, want anders is het niet veel meer dan wat de rechter zou kunnen”. Mr D.H.M. Peeperkorn, raadsheer bij het Amsterdamse gerechtshof, reageerde: “Mag ik even een misverstand wegnemen. Als ik het heb over bemiddeling, heb ik het niet per definitie over bindende uitspraken. Een bemiddelaar moet je zien als een soort troubleshooter, een man die kijkt waar de kortsluiting zit en waar het probleem zich voordoet en daar eventueel verslag van uitbrengt aan de rechter. Dus iemand die de zaak verduidelijkt. Dat is iets anders dan een bindend adviseur.”.
Ervaringen slachtoffer
Mevrouw C.J. Reindl, die als letselslachtoffer haar verhaal had mogen doen, werd door dagvoorzitter Charles Groenhuijsen om een terugblik gevraagd.
“Ik ben vele malen opgeroepen voor allerlei medische keuringen. Daar ben ik uiteraard heen gegaan, maar ik heb me wel verbaasd over het feit, dat er heel vaak dezelfde keuringen waren door verschillende artsen. Het is wel correct afgehandeld, alleen het duurt vreselijk lang. Er zijn heel overlappende dingen gebeurd. Als die beter gecoördineerd waren geweest, dan had het allemaal veel korter kunnen duren.”
Een antwoordbrief binnen drie weken…
Directeur Ahaus van de Projectgroep Bedrijfskunde van TNO moet welhaast zijn ‘offerte-vingers’ hebben afgelikt bij het vernemen van de schets die mr Kremer (NN) gaf van de interne problematiek van grote verzekeraars. Grote verzekeraars kenmerken zich doorgaans door grote verscheidenheid in afdelingen en clubjes. Behalve de binnendienst en de buitendienst, is er het spanningsveld tussen een centrale afdeling en een decentrale afdeling. “Je hebt dan ook nog weer de medische afdelingen en wat zie je nou: het dossier komt als het ware in een flipperkast terecht en het slachtoffer weet niet meer met wie hij te maken heeft.” Er was kritiek geuit op de administratieve traagheid van verzekeraars; dat men soms wel drie weken moet wachten op de beantwoording van een brief. “Als alles voor elkaar zou zijn binnen drie weken…”, verzuchtte Kremer. “Het is regelmatig veel meer. Ook dat komt weer door allerlei acties die wij als verzekeraars hebben gehad, met name op het gebied van terugdringing van kosten. Je ziet dan dat door een verschijnsel als atv en cursussen die je hebt, de bezetting wat aan de magere kant is en dat is natuurlijk niet goed in het kader van een snelle afhandeling.” Daar komt volgens hem nog bij, dat er sprake is van een hele nieuwe generatie schadebehandelaars. “Door de vut-regeling zijn we in 5 jaar 10 jaar deskundigheid kwijt geraakt en dat moet toch weer van onderaf opgebouwd worden. Ik kan u wel zeggen, dat we in mijn bedrijf, maar ook in andere bedrijven, bezig zijn, ook via organisatie-achtig onderzoek, te kijken of het toch niet allemaal beter kan, ook in het kader van de snelle afhandeling van de letselschadebehandeling.” Iemand uit de zaal sprak Kremer tijdens de forumdiscussie opnieuw aan over de traagheid waarmee brieven door verzekeraars worden beantwoord. “Het afschuiven op atv en vut vind ik erg jammer en ik zou u aan u willen vragen, wat u wel kunt doen om die kwaliteit te verhogen. Kremer: “Ik schuif het niet af op de atv. Ik constateer alleen, dat daar een relatie mee bestaat. Ik denk niet, dat je mag verwachten van een verzekeraar, dat hij binnen een week een brief beantwoordt; ik denk dat dat toch te snel is. Als je alleen al ziet, hoe lang het duurt voordat een brief van de centrale postafdeling bij de betrokken afdeling komt; als je 8.000 brieven per dag krijgt, is dat toch anders dan wanneer je er 10 krijgt. Maar ik ben met u eens, 2 à 3 weken zou ik toch wel een aanvaardbare norm vinden. Als je daar niet aan voldoet, zul je aan je organisatie moeten werken”.

Reageer op dit artikel
Lees voordat u gaat reageren de spelregels

Reageren kan op twee manieren.

Meld uzelf als gebruiker aan, uw naam verschijnt dan automatisch bij de reacties.

Of vink de optie gast aan en reageer onder eigen naam of een schuilnaam. Inlog en wachtwoord zijn dan niet nodig. Het kan maximaal 1 minuut duren voordat uw reactie zichtbaar wordt.

Een e-mailadres wordt altijd gevraagd maar nooit getoond.