nieuws

Royal Nederland Leven biedt intermediair service-garantie

Archief

Royal Nederland Leven geeft per 1 maart schriftelijke service-garanties af aan haar tussenpersonen. Vanaf die datum verplicht de maatschappij zich tot snelheid en kwaliteit in de administratieve verwerking van aanvragen voor offertes, polissen, en mutaties.

De explosieve groei van Royal in levensverzekeringen en hypotheken – van f 40 mln premie in 1990 naar f 219 mln in 1994 – had ook een keerzijde: de service aan tussenpersonen zakte tot een onacceptabel niveau, vertelt algemeen directeur F. Rosenmuller.
“Het opmaakproces verliep onregelmatig en duurde vaak te lang. Na het indienen van de aanvraag wisten tussenpersonen niet of de polis binnen een week of na een paar maanden zou worden opgemaakt. Verder was de kwaliteit van de output (offertes en polissen) verre van optimaal, zodat veel klachten binnenkwamen over fouten in geleverde stukken. Dat leidde veelvuldig tot onnodige administratieve vertragingen.”
Sneller en beter
Ingrijpende maatregelen hebben volgens Royal geleid tot een aanmerkelijke verbetering van de interne verwerkingsprocessen en de nacontrole. Aanvragen die binnenkomen, worden gevolgd op hun tocht over de afdelingen tot aan de verzending van de polis. Om deze controle te kunnen beheersen, worden alle aanvragen gebundeld tot pakketjes van 20 stuks.
“Als werkzaamheden op de afdelingen langer duren dan vooraf is vastgesteld, wordt dit onmiddellijk gesignaleerd en kan er ingegrepen worden”, aldus Rosenmuller.
Foutloos leveren van polissen en offertes vindt Royal nog belangrijker. Een scherpe kwaliteitscontrole moet voorkomen dat het intermediair met onnodig werk wordt opgezadeld. “Als een tussenpersoon desondanks een fout in de polis aantreft, kan hij de polis aan mij retourneren met behulp van een rode adressticker, die is bijgesloten. De aard van de fout wordt onderzocht en geregistreerd en de polis wordt gecorrigeerd. Aan de hand van deze rapportages kunnen we fouten structureel aanpakken zodat het percentage verder omlaag kan worden gebracht”, vertelt Rosenmuller.
Sinds het begin van de meting begin december vorig jaar zou 2,5% van de opgemaakte polissen wegens een fout zijn geretourneerd door het intermediair.
‘Tijdlijnen’
De maatregelen die Royal heeft genomen, zijn gekozen in overleg met het intermediair, zegt Rosenmuller. Als basis heeft een onderzoek gediend van bureau Van der Geer & Van Hasenbroek naar de gewenste snelheid en kwaliteit in de service door het intermediair. Verder zegt Royal advies te hebben ingewonnen bij haar Pensioen Adviesraad en een enquête te hebben gehouden onder 300 van haar tussenpersonen.
Aan de hand van de uitkomsten van dit onderzoek heeft Royal gekozen voor onderstaande ‘tijdlijnen’:
– binnen 3 werkdagen na ontvangst van de schriftelijke aanvraag worden verstuurd: offertes voor nieuwe verzekeringen, zowel individueel als collectief (tot 10 deelnemers) en berichten over ontbrekende gegevens of het medisch onderzoek;
– binnen 10 dagen na ontvangst van de schriftelijke aanvraag worden verstuurd: polissen (niet gekoppeld aan hypotheken), polisaanhangsels, en offertes voor mutaties op lopende polissen, zowel individueel als collectief (tot 10 deelnemers);
– binnen 15 werkdagen na ontvangst van het ‘passeerbericht’ worden verstuurd: polissen van aan levensverzekeringen gekoppelde hypotheken;
– binnen 10 werkdagen na elke maand wordt de provisie uitbetaald.
Druk op organisatie
Het nadrukkelijk vastleggen van de verwerkingstijd legt een grote druk op organisatie van Royal om dit waar te maken.
“Het vereist een goed geoliëde organisatie”, beaamt Rosenmuller. Een sanctie in het geval Royal haar verplichtingen niet nakomt, is niet nodig volgens hem. “Natuurlijk hebben we daarover advies gevraagd van het intermediair. Wij dachten aanvankelijk aan een storting voor een goed doel. De tussenpersonen vonden dat als penalty niet nodig. Als wij onze tijdlijnen niet halen, wordt er eenvoudig niet meer bij ons gesloten, zeggen ze”.
Het omgekeerde zou ook waar zijn. De verbeterde service die geleidelijk wordt doorgevoerd, heeft de produktie doen toenemen, aldus Royal. De maatschappij claimt dat de produktie vorige maand 65% hoger ligt dan het niveau van januari 1995. “Nu polissen en mutaties sneller worden ontvangen, wordt er meer gesloten. Ook door kantoren die gestopt waren met het produceren voor ons”, aldus Rosenmuller.

Reageer op dit artikel
Lees voordat u gaat reageren de spelregels

Reageren kan op twee manieren.

Meld uzelf als gebruiker aan, uw naam verschijnt dan automatisch bij de reacties.

Of vink de optie gast aan en reageer onder eigen naam of een schuilnaam. Inlog en wachtwoord zijn dan niet nodig. Het kan maximaal 1 minuut duren voordat uw reactie zichtbaar wordt.

Een e-mailadres wordt altijd gevraagd maar nooit getoond.