nieuws

Reisverzekeraar mag best zorgvuldigheid eisen

Archief

Joop Rengers, voorzitter van de Commissie Reis van het Verbond van Verzekeraars en directeur van Europeesche Verzekeringen, heeft met verbazing het artikel in AM 7 gelezen, waarin auteur Ton Gerritsen de bagageverzekering op de korrel neemt. Rengers erkent dat er problemen zijn, maar is het niet eens met de stelling dat de dekking steeds verder wordt uitgehold.

door Joop Rengers
Gerritsen gaat in zijn artikel volledig voorbij aan de initiatieven die genomen worden om het gewraakte zorgvuldigheidscriterium te herdefiniëren. Hij ziet bovendien niet dat verzekeraars wel degelijk de overgrote meerderheid van de schades gewoon uitkeren en zelfs vaak claims honoreren die volgens een strikte interpretatie van het zorgvuldigheidscriterium geen kans zouden maken.
Uitkeringen voor bagageschade vormen – in weerwil van wat Gerritsen stelt – nog steeds een aanzienlijk deel van de totale schadelast op reisverzekeringen, hoewel het aandeel van met name ziektekosten, ongevallen en hulpverlening sterk gestegen is in de afgelopen decennia.
Het overgrote deel betreft eenvoudige schades waarmee niets bijzonders aan de hand is, en die op grond van de polisvoorwaarden gewoon worden uitbetaald. Zonder problemen.
Natuurlijk zijn er ook schades waarmee wel iets aan de hand is, of lijkt te zijn. Daarbij gaat het om een beperkt aantal gevallen waarbij niet op voorhand duidelijk is dat het geclaimde onder de dekking van de reisverzekering valt. Gerritsen noemt de twee belangrijkste categorieën: fraude en onvoldoende zorg.
Frontale aanval
Maar in plaats van de problematiek zelf aan de orde te stellen, opent Gerritsen de frontale aanval op de bagageverzekering. Zijn argumentatie is flinterdun. Hij voert slechts sterke verhalen uit zijn kennissenkring aan en uitspraken van de Raad van Toezicht die in zijn ogen onbillijk zijn. Hij gaat volledig voorbij aan de dagelijkse praktijk waarin het overgrote deel van de schades gewoon wordt vergoed.
De centrale vraag waar het allemaal om draait, laat hij zodoende volledig buiten beschouwing. En die vraag luidt: wat kunnen we in redelijkheid verwachten van verzekerden? En daaraan gekoppeld de vraag: wat kan verzekerde in redelijkheid verwachten van verzekeraars? Immers, niemand zal ontkennen dat verzekerden moeten proberen (bagage)schade te voorkomen, maar we beseffen ook dat we niet het onmogelijke mogen vragen, want dat zou een uitholling van ons product betekenen.
Daarom kan in onze schadepraktijk het zorgvuldigheidcriterium niet spijkerhard zijn; we moeten in ieder afzonderlijk geval proberen alle factoren mee te wegen die een rol spelen. De ervaring van de schadeafdeling bij de Europeesche leert, dat het heel wel mogelijk is om in afzonderlijke gevallen een voor alle partijen aanvaardbare scheidslijn te trekken tussen wat wel en wat niet acceptabel gedrag is met het oog op schadepreventie. En we beschouwen het als onze taak om die consensus, die er wel degelijk blijkt te zijn als er over algemene gevallen gesproken wordt, om te zetten in dagelijkse schadepraktijk.
Weerbarstige werkelijkheid
Pogingen om precies te beschrijven wat verzekerden moeten doen en laten om schade te voorkomen, stranden steevast op de weerbarstigheid van de werkelijkheid.
Trekkerstentje
Een voorbeeld. Natuurlijk hoort diefstalgevoelige bagage niet achter te blijven in de auto. Maar soms kan dat toch de beste keuze zijn, bijvoorbeeld als het enige alternatief is: opbergen in een trekkerstentje. In zo’n geval zou een gedetailleerde opsomming van ‘do’s and don’ts’ contraproductief zijn, immers geen enkele preventiemaatregel geeft de garantie dat er niets kan gebeuren en de beste oplossing is vrijwel altijd sterk situatieafhankelijk.
Het is – ook voor de individuele verzekerde – steeds weer een kwestie van risico’s inschatten en anticiperen op gevaren, om vervolgens die maatregelen te treffen die de beste perspectieven bieden om schade te voorkomen.
Wie een schadeformulier uitsluitend bekijkt met de loep van een wantrouwige detective, ziet vrijwel zeker over het hoofd wat gewone mensen bezighoudt als zij op vakantie zijn. Maar omgekeerd ziet de leek die zijn oog uitsluitend op de grote lijnen en de verre vergezichten richt, waarschijnlijk niet hoe complex het is om correct te handelen in ieder afzonderlijk schadegeval en tegelijk verder te bouwen aan een consistent en eerlijk schadebeleid dat kan rekenen op algemene acceptatie.
Bij de Europeesche erkennen we dat er problemen zijn. Maar we weigeren om de weg van de minste weerstand te kiezen. Wij voeren al sinds jaar en dag een actief beleid om deze problemen te overwinnen. En dat beleid richt zich op meerdere fronten tegelijk: we besteden consequent aandacht aan preventie in onze communicatie met het intermediair én met de consument. We streven ernaar om in onze hele organisatie – dus zeker ook op de schadeafdelingen – het gevoel te hebben en te houden voor wat de consument beweegt. En in het kader van de Commissie Reis van het Verbond van Verzekeraars werken we actief mee aan het scheppen van maximale duidelijkheid en eenduidigheid over het lastige thema ‘normale zorgvuldigheid’. Zo willen wij – als gespecialiseerd reis- en recreatieverzekeraar – meewerken aan eigentijdse oplossingen voor de gesignaleerde problemen.
En als de heer Gerritsen goede ideeën heeft die daaraan kunnen bijdragen, nodigen wij hem van harte uit voor een gesprek.
‘Normale zorgvuldigheid’ als thema
‘Normale zorgvuldigheid’ is een begrip dat altijd discussie zal blijven oproepen. Daarom heeft de Commissie Reis van het Verbond van Verzekeraars een werkgroep in het leven geroepen die zich met dit lastige thema bezig blijft houden. De werkgroep werkt suggesties en aanbevelingen uit en zal hierover rapporteren aan de Commissie Reis.

Reageer op dit artikel
Lees voordat u gaat reageren de spelregels

Reageren kan op twee manieren.

Meld uzelf als gebruiker aan, uw naam verschijnt dan automatisch bij de reacties.

Of vink de optie gast aan en reageer onder eigen naam of een schuilnaam. Inlog en wachtwoord zijn dan niet nodig. Het kan maximaal 1 minuut duren voordat uw reactie zichtbaar wordt.

Een e-mailadres wordt altijd gevraagd maar nooit getoond.