nieuws

‘Rechtsbijstand is meer dan alleen polissen verkopen’

Archief

‘Rechtsbijstand is meer dan alleen polissen verkopen’

Het Haagse LAR Rechtsbijstand vaart zijn eigen koers. Hoewel de geringe omvang van zijn maatschappij hem soms parten speelt en de afgelopen jaren niet gekenmerkt worden door enorme winsten, is de kersverse directeur Wim Schoutissen ervan overtuigd, dat LAR zijn plek in de markt verdient. “We hebben verstand van rechtsbijstand en het leveren van kwaliteit nemen we uiterst serieus. Dat we wat meer moeten gaan verdienen, staat echter buiten kijf.”
door Monique van Geenen
Als oudste gespecialiseerde rechtsbijstandverzekeraar in Nederland kan LAR terugkijken op een rijk verleden. ‘Rijk’ in de zin van ruime winsten is LAR niet geworden. Ondanks de groei van de rechtsbijstandmarkt bleven door de jaren heen de resultaten marginaal. “We hebben altijd zo’n beetje rond de ‘rode lijn’ geschommeld”, vertelt mr W.A.J. Schoutissen, die sinds 1 juli als algemeen directeur de scepter zwaait in het statige herenhuis aan de Haagse Scheveningseweg. “Omdat we nooit enorme winsten hebben gekend, moesten we altijd goed oppassen dat we aan de goede kant van de streep bleven. Er waren geen verliezen dat je zegt ‘we gaan ten onder’, maar je kunt het je niet permitteren te blìjven schommelen. Uiteindelijk mis je toch een bepaalde slagkracht. De afgelopen jaren hebben we daar nadrukkelijk naar gekeken en is er flink geïnvesteerd, bijvoorbeeld in automatisering en uitbreiding van het schade-apparaat. Nu is het moment aangebroken dat we daar de vruchten van moeten plukken.”
Niet alleen de bedrijfsvoering is verantwoordelijk voor het uitblijven van spectaculaire winsten bij LAR. Een rechtsbijstandverzekeraar wordt volgens Schoutissen in belangrijke mate beïnvloed door zijn omgeving. Aanpassing van de sociale wetgeving en de verslechterde economische omstandigheden hebben er onder meer voor gezorgd, dat de laatste jaren de rechtsbijstandmarkt in een stroomversnelling is geraakt. “De invoering van een nieuwe wet kan ertoe leiden dat de dekking ineens wordt uitgebreid, zonder dat de voorwaarden van die dekking worden gewijzigd. Ook verslechterde economische omstandigheden hebben invloed, bijvoorbeeld omdat daardoor het aantal meldingen van arbeidszaken toeneemt. Daarnaast hebben we in het verleden een sterke ontwikkeling meegemaakt die betrekking had op de omvang van de dekkingen zelf en zijn nieuwe produkten ontwikkeld. We zagen dus een heleboel dingen op ons afkomen waar we voor een aanzienlijk deel van hebben geprofiteerd. De afgelopen jaren zijn we flink gegroeid. Als kleine verzekeraar ondervindt je helaas ook de negatieve kanten van de marktwerking. Er zijn premieverhogingen doorgevoerd – zij het mondjesmaat – en er zijn dekkingen aangepast door onze grotere concurrenten, waar wij gezien onze omvang niet zomaar in mee wilden gaan, hoewel je daar eigenlijk toe gedwongen wordt. De klant vergelijkt uiteindelijk wat hij koopt. Aanpassingen van de dekking bij de concurrentie die geen gelijke tred houden met de ontwikkeling van het premieniveau, dwingt je het ‘grijze gebied’ in te gaan, waar je marges onverantwoord klein worden. Als je dat geen halt toe roept, ga je voor de bijl.
Een goed voorbeeld van een ontwikkeling waarbij voor ons echt de grens was bereikt, betrof de aanpassing van de dekking bij de bedrijfsrechtsbijstandverzekering. Hier werd de regel ingevoerd: “alles is gedekt, tenzij..”. Wij besloten hier niet volledig in mee te gaan en hebben gezegd: voor bepaalde risico’s wel, maar voor de algemene rechtsbijstand niet, want dit zou ons inziens in de toekomst kunnen leiden tot problemen. Continuïteit in dekkingen en acceptatie-voorwaarden zou dan niet gewaarborgd zijn. Dit is best een vervelende beslissing, want de concurrent doet het wel, zodat je wordt uitgespeeld. En het is voor de tussenpersoon ook moeilijk. Deze heeft misschien een vriendje die zijn zaken bij een concurrent onderbrengt die wèl die voorwaarden heeft. Hierdoor komen allerlei vragen los, en we hebben best moeten vechten om ons standpunt te verdedigen. Wat wij zeggen, is: we hebben een acceptatiebeleid voor bedrijven en dat hebben we nu, dat hadden we jaren geleden en we zullen dat in de toekomst ook voeren. Kijk, en deze continuïteit kan momenteel niet iedereen bieden. En dat is toch een prettige constatering.”
De negatieve invloed die de grote marktpartijen kunnen hebben, betekent niet dat LAR de komende tijd enorm willen groeien. Gekozen is voor de weg van de geleidelijkheid. Momenteel zijn er 35 medewerkers in dienst en wordt dit jaar een premieomzet van f 8 mln verwacht. De laatste jaren is de omzet jaarlijks met 10 tot 15 procent gegroeid.
Meer kwaliteit
De sleutel tot meer winst ligt in de filosofie van LAR in het bieden van kwaliteit. “En dan moet je niet denken aan produkten met allerlei toeters en bellen, maar aan het leveren van diensten. Je bent met een uiterst gevoelig produkt bezig. Verzekerden vragen rechtsbijstand in zaken die doorgaans ingrijpend zijn en de nodige emoties met zich meebrengen. Je levert geen verzekeringsprodukt dat als een eenhapscracker wordt verkocht. Hier komt dan het vòòrdeel van onze kleinschaligheid om de hoek kijken. We kunnen flexibel werken, we hebben een persoonlijk contact met de klant en het opbouwen van een vertrouwensrelatie – die bij rechtsbijstand uiterst belangrijk is – hebben wij als handelsmerk. En natuurlijk zegt iedereen dat hij kwaliteit hoog in het vaandel heeft, maar een grote organisatie heeft in de praktijk niet de voordelen die wij wel hebben.”
Schade-afhandeling zelf doen
Onderdeel van een concurrerend kwaliteitsniveau is een goede schade-afhandeling. Van oudsher hecht LAR veel waarde aan dit deel van de dienstverlening. “Een goede schaderegeling is de beste reclame die je kunt maken”, vindt Schoutissen. “Bij schade merkt de klant uiteindelijk pas wat hij gekocht heeft. Bewust is gekozen deze activiteit zelf op te zetten, terwijl menig collega in de markt juist kiest voor uitbesteding aan advocaten. Kostenoverwegingen zijn in eerste instantie het belangrijkst geweest bij de keuze de schade-afhandeling ‘in huis’ te doen. Zelf doen betekent echter ook, dat je direct invloed kan uitoefenen op de kwaliteit. Als je je daarmee wilt profileren in de markt, is dat dus van essentieel belang. Dit wil niet zeggen dat er geen advocatenkantoren zijn die kwaliteit kunnen leveren, maar we houden het lekker dicht bij huis.”
Inhoud geven aan flexibiliteit komt hierdoor eveneens binnen handbereik. “Ook hier geldt: je kunt wel roepen dat je flexibel werkt, maar er daadwerkelijk inhoud aan geven is stap twee. Door de kennis in huis te halen en kosten te maken voor een geavanceerd geautomatiseerd systeem zijn we in staat per geval een individuele dekking te bieden. Vroeger was dat onmogelijk, want dan moest je onderzoek gaan doen op dossierniveau. Ik ben blij, dat we een aantal jaar geleden hebben gezegd: wij investeren in onze organisatie, want op langere termijn halen we daar ons profijt uit. Alleen al met een adequaat inzicht in de kosten door je automatisering valt geld te verdienen.”
Angst voor het produkt
Als de schade-afhandeling goed geregeld is, er kwalitatief goede produkten kunnen worden aangeboden en de klant op een goede manier kan worden begeleid, wil het nog niet zeggen dat de verkoop goed loopt. “Een rechtsbijstandpolis blijft een moeilijk produkt om aan de man te brengen”, zegt Schoutissen. “In Nederland hebben mensen er geen hoge premies voor over en een groot gedeelte van het assurantie-intermediair heeft moeite met rechtsbijstand. Wij stuiten telkens weer op een bepaalde weerstand die volgens mij voor een groot deel te verklaren is uit onbekendheid: de dekking wordt als ‘moeilijk’ ervaren. Rechtsbijstand zit ook niet in het opleidingspakket van de assurantieadviseur. Je leert hoogstens dat het in de jaren dertig in Frankrijk is ontstaan. Daarnaast bespeur ik een zekere angst bij het intermediair. Het is ook niet zomaar even een schade-uitkering waar je mee te maken hebt, het is een dienst die je verleent waarbij doorgaans een emotioneel belang bij de verzekerde meespeelt. Als er in een situatie geen dekking is, geeft dat meer problemen bij verzekerden en de tussenpersoon zit hier niet op te wachten. Zeker bij bedrijfsdekkingen komen nogal eens problemen voor. Uiteindelijk is de enige manier om het te leren: ermee omgaan.”
Kritiek tussenpersonen
Uit een onderzoek uitgevoerd door adviesbureau Dullemond & Oosterbaan naar de waardering voor rechtsbijstandverzekeraars bij het onafhankelijk intermediair blijken er ook voor LAR nog aardig wat verbeterpunten te zijn waaraan gewerkt kan worden. “Ik had nooit gedacht dat zo’n groot gedeelte van onze tussenpersonen ontevreden zou zijn met onze bestaande samenwerking. Wanneer wij bijvoorbeeld een afwijzing hebben als er geen dekking is, dan communiceren we dat direct met de verzekerde. De tussenpersoon ziet liever dat eerst telefonisch contact met hem wordt gezocht, waarna een schriftelijke bevestiging volgt. Gezien de uitkomsten van de enquête moeten we nu gaan nadenken of we de oude manier van werken kunnen en willen vervangen door een nieuwe werkwijze. Het kost in ieder geval meer geld en de vraag is of daar ruimte voor is. Misschien moeten we kiezen voor een tussenvorm, waarbij alleen gevoelige zaken telefonisch worden afgehandeld. De komende tijd zullen we daar intern het hoofd over buigen.”
Vertrek Eijkenduijn
Het plotselinge vertrek van algemeen directeur K. Eijkenduijn twee maanden geleden blijkt een gevoelig onderwerp. “Hier komen persoonlijke kwesties bij kijken en ik vind het niet juist daarover te praten”, zegt de nieuwe directeur. Hoewel hij niet inhoudelijk op de kwestie ingaat, kan hij niet nalaten te zeggen: “Alles is vrij plots gegaan, maar we hebben onderhandeld en we hebben nu een regeling bereikt die voor beide partijen bevredigd zou moeten zijn. Het vertrek heeft niets te maken met onenigheid over het beleid of dat LAR de gehele strategie zou omgooien. Er kwam natuurlijk wel een geruchtenstroom op gang dat LAR van de markt zou verdwijnen of dat we ons zouden verkopen, dat kon je verwachten. Het enige wat ik daarop wil zeggen, is dat daar nooit sprake van is geweest en nog niet. Op een gegeven moment was er een situatie ontstaan waarin het beter was de arbeidsrelatie tussen LAR en Eijkenduijn te beëindigen. Dat heeft niets te maken met een beleid uitgestippeld door wie dan ook, wat hij niet wilde volgen.”
In het geruchtencircuit werd veelvuldig de invloed van het Belgische moederbedrijf genoemd, maar Schoutissen voelt zich niet op de vingers gekeken. “De invloed van België is niet sensationeel. Nederland heeft eigen produkten en er wordt een eigen beleid gevoerd. Dat is altijd zo geweest en daar komt geen verandering in. Er zal hoogstens meer ervaring worden uitgewisseld, dus de contacten worden wel intensiever.”
Geen grote ommezwaai dus bij LAR. En een eigen stempel zal hij als nieuwe directeur ook niet drukken op het bedrijf. “Ik ben geen nieuweling en heb reeds jaren meegewerkt aan LAR zoals het er nu staat. Intern was ik betrokken bij nieuwe produkten en commercieel heb ik zeker ook mijn steentje bijgedragen. We zullen wel wat meer doen aan de naambekendheid bij de tussenpersoon, want we realiseren ons wel, dat alleen met een goed produkt en een gedegen schade-afhandeling je er niet komt. Hoe we dat precies gaan aanpakken weet ik nog niet, maar we laten zeker van ons horen.”
Schoutissen: “Een groot deel van het intermediair heeft nog angst voor het rechtsbijstandprodukt.”
Wim Schoutissen (39) studeerde bedrijfsrecht in Leiden en startte zijn loopbaan in 1980 bij LAR. Als medewerker van de juridische afdeling was hij nauw betrokken bij de uitbouw van deze activiteit. Al snel was hij als hoofd van de afdeling verantwoordelijk voor het totale verzekeringspakket. Na zijn promotie tot onderdirecteur ging hij zich steeds meer met algemene bedrijfszaken bezighouden, waaronder alle commerciële activiteiten en ontfermde hij zich intern over de automatisering. Na het vertrek van K. Eijkenduijn is Schoutissen per 1 juli benoemd tot algemeen directeur.

Reageer op dit artikel
Lees voordat u gaat reageren de spelregels

Reageren kan op twee manieren.

Meld uzelf als gebruiker aan, uw naam verschijnt dan automatisch bij de reacties.

Of vink de optie gast aan en reageer onder eigen naam of een schuilnaam. Inlog en wachtwoord zijn dan niet nodig. Het kan maximaal 1 minuut duren voordat uw reactie zichtbaar wordt.

Een e-mailadres wordt altijd gevraagd maar nooit getoond.