nieuws

Rabobank laat bezoeker niet meer los

Archief

Het gemak dient de mens, zo weet de maker van de website van de Rabobank. Bezoekers die niet telkens hun gegevens in willen vullen, krijgen er de mogelijkheid zich als vaste klant te laten registreren. Vervolgens is er geen weg meer terug.

door Marenna van Reijsen en Joost Steins Bisschop
Rabobank
www.rabobank.nl
De Rabobank besteedt veel aandacht aan het maken van een ‘eigen financiële site’, waarbij de bezoeker een eigen plekje op de site van de bank krijgt toegewezen, in ruil voor het verstrekken van een aantal persoonlijke gegevens. Voordat we op dit voorstel ingaan, besluiten we eerst maar eens anoniem rond te kijken: handen in de zakken, regenjas aan en vilten hoed op. Hopen dat niemand ons herkent. Later zal blijken dat het een wandeling is die we moeilijk nog een keer kunnen maken.
Een grote rijkdom overvalt ons, actualiteiten volop. Maar onze missie is: verzekeringen.
Er is geen directe verwijzing naar assurantiezaken te vinden, dus zetten we de zoekfunctie in. We kunnen zoeken op trefwoord of met behulp van de ‘site-wijzer’. Het laatste levert niet veel op als het om verzekeringen gaat. Het trefwoord ‘Verzekering’ leidt tot een uitgebreide lijst waaronder aansprakelijkheidsverzekering, landbouwwerktuigenverzekering, reisverzekering en lijfrenteverzekering. Net als bij de bespreking van ABN Amro en Postbank in het vorige nummer van Assurantie Magazine (pag. 46) bespreken we de reisverzekering. Zoekwoord dus: ‘reisverzekering’. We krijgen vanzelfsprekend een aantal pagina’s voorgeschoteld waarop het woord ‘reisverzekering’ het meeste voorkomt. Let wel, niet alle pagina’s waar dit woord op terugkomt, dat zou een bende opleveren.
Formuliersyndroom
We worden gewezen op de aflopende en de doorlopende reisverzekering. Als we zelf geen keuze kunnen maken, biedt een rekenmodel uitkomst. Het ‘formuliersyndroom’ (telkens NAW-gegevens invullen, keer op keer) doemt op. Dat doet ons besluiten toch maar in te gaan op het eerste voorstel om een ‘eigen financiële site’ te maken. Behalve persoonsgegevens wordt voor het vervaardigen van deze gepersonaliseerde site wat onzin gevraagd zoals ‘sfeerinstellingen’ (standaard, vakantie, wielrennen, zakelijk).
Vervolgens gaan we door met onze reisverzekering. Welke gaat het worden? Op basis van de berekening komen we tot de conclusie dat een doorlopende reisverzekering voor ons het meest voordelig is. Maar nu, probeer die vervolgens maar eens aan te schaffen. We moeten een beroep doen op de zoekfunctie. Uiteindelijk lukt dat ook.
Formulieren
De formulieren die de Rabobank vervolgens op haar site aanbiedt voor het maken van een ‘berekening’, ‘een open vraag stellen’ of ‘een adviesgesprek aanvragen’, kennen een met elkaar vergelijkbare opzet. Als je als bezoeker hebt ingelogd met je gebruikersnaam en wachtwoord, is het formulier ingevuld met de al bekende gegevens. Of zoals zij zelf aangeven bij aanmelding: “Deze gegevens zijn alleen toegankelijk nadat u uw gebruikersnaam en wachtwoord ingevuld hebt. In dit onderdeel kunt u uw eigen gegevens bewaren en uw naam op de site wijzigen. Door uw gegevens hier één keer in te vullen, hoeft u dat niet meer te doen bij het invullen van formulieren e.d. Uw eigen gegevens worden dan, uiteraard na invoeren van het wachtwoord, automatisch ingevuld.” Joepie! Eindelijk een financiële instelling die ons niet tot vervelens toe naar onze naam blijft vragen.
Bovenaan het formulier staat als eerste keuze ‘Uw lokale bank’. Het antwoord wordt door het formulier zelf al gegeven: ‘kies een bank bij mij in de buurt’. Het resultaat hiervan wordt pas duidelijk als we een telefoontje krijgen van die bank in de buurt: ‘U had informatie gevraagd over… ‘. Aan het einde van het formulier stelt de Rabobank de vraag of de ingevulde gegevens bewaard kunnen blijven voor het persoonlijke profiel.
Na verzending van het formulier krijgen we geen mededeling van ontvangst. Dit leidt tot onzekerheid. Wat is er nu verstuurd? Nog maar een keertje.
We herhalen onze stappen. Wederom na verzenden van aanvraag geen reactie. Sorry voor de overlast, Rabobank in de buurt. Want een paar dagen later weer een telefoontje thuis vanaf de vestiging in de buurt: “U heeft via onze site laten weten geïnteresseerd te zijn in een reisverzekering?”. Keurig, de mevrouw bleef zelfs vriendelijk na de uitleg dat de interesse in het product gedreven was door schrijfplicht, en niet door reiszucht.
Conclusie
Het is een uitgebreid aanbod. Ook in de verzekeringssfeer. Rabo sluit je in haar armen. En we laten het nog toe ook. Geen moeite wordt er gespaard. Slingers worden opgehangen, verse groente en fruit wuiven ons toe, zeg maar hoe je het wilt hebben, we willen je heel snel leren kennen. Daar hebben we lang op gewacht.
Maar je kunt ook overdrijven. Als we eenmaal zijn overgehaald om die ‘eigen financiële site’ te maken, lijkt het niet meer mogelijk om daarna nog anoniem bij de Rabo op bezoek te gaan. De privé-informatie heeft zich middels een hardnekkig cookie in onze eigen computer genesteld (een cookie is een document met persoonlijke gegevens dat stiekem wordt geïnstalleerd op de eigen pc en telkens opnieuw na het inloggen bij de betreffende website door de bezochte partij wordt geraadpleegd).
Wim Sonneveld had het ooit eens over ‘doodknuffelen’; daar moeten we bij de Rabo-site een beetje aan denken.
Toch is deze werkwijze ook erg boeiend. Het is ongetwijfeld een methode die we vaker gaan terugzien. De Rabo-site danst op het wankele koord dat gespannen is tussen de pijlers van behoud van privacy en leer-mij-kennen. Ondertussen wordt het gebruik van de site volop commercieel uitgenut, het digitale medium leidt tot daadwerkelijke klantencontacten per telefoon.
Marenna van Reijsen en Joost Steins Bisschop zijn werkzaam bij SPC Group in Den Bosch.
Een ongewenste reisverzekering
In de vorige ‘Kijk op Internet-site’ (AM 9, zie pag. 46) verhaalden wij over het afsluiten van een reisverzekering bij ABN Amro.
We vulden toen alles braaf en vol realiteitszin in, waren reuze nieuwsgierig naar de hoogte van de uiteindelijke premie, en hoppetee, de polis was een feit.
De volgende ochtend werd het polisnummer telefonisch doorgegeven. Die zelfde dag, zo bleek later, werd het premiebedrag (f 69,50) automatisch afgeschreven van het ingevulde, correcte bankrekeningnummer.
Een dag later een keurige brief. “Hartelijk dank voor het bellen met De bank”. Ja maar, we hebben helemaal niet gebeld.
We hebben een brief gestuurd, per fax. Service-afdeling Nijmegen met het verzoek om onmiddellijk de boeking te annuleren.
Een paar uur later een fax retour. De klacht wordt in behandeling van het regionale kantoor gegeven.
Het werkt allemaal dus wel. Het is alleen wat al te gretig allemaal. Het callcenter is volledig geïntegreerd in de Internet-activiteiten. Complimenten. Nu nog een autorisatie-laag inbouwen graag. We houden u van verdere ontwikkelingen op de hoogte.

Reageer op dit artikel
Lees voordat u gaat reageren de spelregels

Reageren kan op twee manieren.

Meld uzelf als gebruiker aan, uw naam verschijnt dan automatisch bij de reacties.

Of vink de optie gast aan en reageer onder eigen naam of een schuilnaam. Inlog en wachtwoord zijn dan niet nodig. Het kan maximaal 1 minuut duren voordat uw reactie zichtbaar wordt.

Een e-mailadres wordt altijd gevraagd maar nooit getoond.