nieuws

‘Raad van Toezicht drukt aantal gegronde klachten’

Archief

Dat er bij de Raad van Toezicht Verzekeringen in een aanzienlijk aantal klachten geen uitspraak volgt, heeft wrevel gewekt bij personenschaderegelaar Mark van Dijk (Korevaar Van Dijk). Behalve dat het aantal gegronde klachten hiermee fors lager is dan eigenlijk het geval is, wordt hiermee ook het leereffect verkleind, is zijn kritiek.

Eind mei vorig jaar diende Van Dijk bij het Klachteninstituut Verzekeringen, namens twee cliënten, een klacht in tegen aansprakelijkheidsverzekeraar OVO. Begin juni kreeg hij een ontvangstbevestiging van de Raad van Toezicht Verzekeringen. “Van het verloop van deze zaak wordt u op de hoogte gehouden. Een klachtprocedure voor de Raad duurt gemiddeld acht maanden.”
De klacht is op 28 november door de Raad behandeld. In deze zitting is de kwestie met een vertegenwoordiger van OVO besproken (dit is een gebruikelijke gang van zaken indien een klacht gegrond lijkt te zijn).
Verbazing
Van Dijk is verbaasd als hij begin december een brief ontvangt van directeur Khan van OVO. Van Dijk is op zich blij met de gewijzigde opstelling van OVO en heeft de door deze verzekeraar voorgestelde afwikkeling al met een positief advies aan zijn cliënten voorgelegd. Erg raar vindt hij de tekst “De Raad van Toezicht heeft ons verzocht aan de hand van hetgeen is besproken uw cliënten een nieuw voorstel te doen. Mocht dit niet tot een oplossing leiden, dan zal zij uitspraak doen in deze kwestie”.
Onbevredigend
Vervolgens schreef Van Dijk een uitvoerige brief aan de Raad van Toezicht. Hij stelt daarin onder meer: “Indien er in kwesties als onderhavige ‘snel geschikt wordt’, waardoor er geen uitspraak wordt gedaan door de Raad van Toezicht is dit onbevredigend. Het opvoedkundig aspect van de klachtenprocedure wordt hierdoor gemist, hetgeen jammer is. Het geeft wel voor mij een verklaring waarom er zo weinig gegronde klachten in de statistiek terechtkomen.”
“Ik zie een klacht immers als een positief iets, weliswaar een negatieve aanleiding maar met een positief leereffect voor de gehele branche. Door de huidige wijze van klachtenafhandeling treedt dit effect in het geheel niet op.”
De Raad van Toezicht schreef op 16 januari jl. in een reactie onder meer: “Indien uw cliënten, ondanks de heroverweging door verzekeraar, uitspraak van de Raad omtrent hun klacht wensen, zal de Raad uitspraak doen”.
Uitspraak
Op 3 februari laat Van Dijk de Raad nogmaals weten dat het bij de behandeling van deze kwestie niet louter om geld ging. “De zaak is bij u als klacht aangemeld met het verzoek te beoordelen of OVO de goede naam van het verzekeringsbedrijf heeft geschaad.”
De Raad heeft inmiddels uitspraak gedaan en de klacht gegrond verklaard. Terugkijkend op de affaire, stelt Van Dijk: “Deze procedure is op zijn minst merkwaardig te noemen. De Raad moet in mijn ogen gewoon een uitspraak doen als er een klacht in behandeling is genomen”.
Jaarverslag
In het jaarverslag van het Klachteninstituut Verzekeringen wordt weergegeven hoe groot het aantal gestaakte klachtzaken is en wat in die gevallen de oorzaak is. In 2005 werden er bij de Raad van Toezicht 180 (153) klachten ingediend. Van voorgaande jaren waren er nog 134 zaken in behandeling. Dat maakt samen 314 dossiers.
In totaal werden er vorig jaar 157 zaken afgehandeld. In bijna de helft van die gevallen (77) kwam dat door staking van de behandeling. Inclusief ‘Diversen’ onderscheidt de Raad veertien rubrieken met betrekking tot de aard van het staken van de behandeling. In enkele tientallen gevallen is duidelijk dat de betrokken verzekeraar in de loop van de procedure eieren voor zijn geld kiest.
Geen inhoudelijke reactie
De Raad van Toezicht geeft geen inhoudelijke reactie op de kritiek van Van Dijk. “De Raad spreekt uitsluitend door zijn uitspraken”, luidt de motivering. “Overigens zullen klagers vrijwel steeds blij zijn met een schikking, omdat zij zo sneller hun geld krijgen en daarvoor niet het – onzekere – einde van de klachtprocedure behoeven af te wachten.”
Daar kan tegenover worden gesteld, dat het aantal feitelijk terechte klachten, waarschijnlijk ruimschoots het dubbele is van de 21 die nu over 2005 als ‘gegrond’ in de statistieken zijn gekomen.

Reageer op dit artikel
Lees voordat u gaat reageren de spelregels

Reageren kan op twee manieren.

Meld uzelf als gebruiker aan, uw naam verschijnt dan automatisch bij de reacties.

Of vink de optie gast aan en reageer onder eigen naam of een schuilnaam. Inlog en wachtwoord zijn dan niet nodig. Het kan maximaal 1 minuut duren voordat uw reactie zichtbaar wordt.

Een e-mailadres wordt altijd gevraagd maar nooit getoond.