nieuws

Procesverbetering gaat voor groei bij Zwitserleven

Archief

Procesverbetering gaat voor groei bij Zwitserleven

Het op orde brengen van de administratieve processen telt bij Zwitserleven dit jaar zwaarder dan groei. Voor volgend jaar wil de levensverzekeraar het individuele bedrijf weer op dagverwerking hebben. “Maar foutloos werken is onze eerste prioriteit”, aldus algemeen directeur Marco Keim.
De operationele kosten zijn bij Zwitserleven het afgelopen jaar aanzienlijk gedaald. “We verwachten die kosten in de toekomst nog verder naar beneden te brengen. In het verleden huurden we vaak mensen in; nu doen we alles met ons eigen personeel”, zegt Keim. De totale kosten daalden tot e 129,3 (155,0) mln, waarvan e 56,5 (71,4) mln aan acquisitiekosten en e 59,1 (67,9) mln aan personeels- en beheerskosten.
Naast kostenbeheersing ligt de focus vooral op het verbeteren van de operationele processen. Dat is bijna verplichte kost: begin vorig jaar kwam Zwitserleven nog als slechtste levensverzekeraar uit de bus bij het performanceonderzoek onder tussenpersonen van IG&H.
Dit jaar was een lichte verbetering waarneembaar in de waardering, maar met de titel ‘op twee na slechtste’ kan Zwitserleven evenmin blij zijn. “Ook dit jaar hebben we nog hard tegen de achterstanden gevochten. We hebben de CRM-systemen vervangen en dat ging ten koste van het inlopen van de administratieve achterstanden. We zijn nu met een sprint bezig; we hebben nog niet eerder zulke kleine werkvoorraden gehad. We kunnen nu alle aanvragen direct in behandeling nemen. Eind dit jaar verwachten we voor 70% op dagverwerking te zitten. We willen toe naar een werkvoorraad van enkele duizenden dossiers”, aldus directeur Operations Corné van Nijhuis.
Om beter in beeld te krijgen wat de kritiekpunten waren bij het intermediair, zijn zogeheten ‘klanten-arena’s’ georganiseerd. “Als grootste ergernis kwam naar voren dat het intermediair 30% tot 50% van de tijd bezig is met het herstellen van fouten die bij verzekeraars worden gemaakt. Daarom hebben wij als motto gekozen ‘snel, simpel en in één keer goed'”, zegt Keim.
Processen uitbenen
Het individuele levenbedrijf moet voor het einde van dit jaar volledig op dagverwerking zitten, “maar wel met foutloos werken als eerste prioriteit”, aldus Keim. “Er ligt nu heel veel druk op de performance van verzekeraars, maar ik ben ervan overtuigd dat dit over drie jaar geen issue meer is. Overigens hoorde je drie jaar geleden niemand over onze performance, terwijl die nu veel beter is.”
Henk Grevelman, directeur Technologie en Implementatie, benadrukt dat processen ook zonder ICT verbeterd kunnen worden. “We hebben veel energie gestoken in het ‘uitbenen’ van de processen. Daarbij bleek onder meer dat we de klant meer centraal moesten stellen. Je moet zorgen voor goede dienstverlening, omdat je dat echt wilt. De kerncompetenties voor onze medewerkers zijn allemaal gericht op klantvriendelijkheid. Onze droom is de nummer één te worden in klanttevredenheid.”
Op ICT-gebied wordt de laatste tijd meer samengewerkt met de internationale zusterbedrijven. Zo wordt samen met Swiss Life Belgium later dit jaar een systeem voor ketenintegratie geïmplementeerd, waarbij werkgevers vanaf de werkplek mutaties kunnen doorvoeren.
Pensioen
Keim wil met Zwitserleven de klant meer bewust maken van zijn pensioensituatie. “Het is niet te hopen dat er getornd gaat worden aan 70% van het laatstverdiende inkomen als norm voor het pensioen. De opbouw van het pensioen komt veel meer terecht bij het individu. Wij zoeken naar een manier waarop je de consument op een begrijpelijke manier bereikt. Het toekomstig inkomen is op dit moment geen onderwerp van gesprek. Dat moet veranderen. Er zijn maar weinig mensen die de 70%-norm halen; gemiddeld haalt men maar 52% van het laatstverdiende inkomen. Er ligt dus nog een grote markt voor de verzekeraars.” Zwitserleven zal zich in elk geval niet op de markt storten door te stunten met direct ingaande lijfrentes. “Wij doen daar niet aan mee; die producten leveren alleen maar verlies op.”
Het Zwitserleven-gevoel zal dit najaar worden gevisualiseerd met een nieuwe mediacampagne, wederom met Ellen ten Damme en Huub Stapel in de hoofdrol. De spots, zes in totaal, zijn deze keer opgenomen in Australië.
Nieuwe marketingdirecteur
Bart Kosten (47) is bij Zwitserleven de nieuwe directeur Marketing en Sales. Hij volgt Marco Keim op, die eind vorig jaar René van der Smeede opvolgde als algemeen directeur. Kosten heeft diverse functies vervuld bij Fortis en is dertien jaar werkzaam geweest in de Verenigde Staten.
Bart Kosten

Reageer op dit artikel
Lees voordat u gaat reageren de spelregels

Reageren kan op twee manieren.

Meld uzelf als gebruiker aan, uw naam verschijnt dan automatisch bij de reacties.

Of vink de optie gast aan en reageer onder eigen naam of een schuilnaam. Inlog en wachtwoord zijn dan niet nodig. Het kan maximaal 1 minuut duren voordat uw reactie zichtbaar wordt.

Een e-mailadres wordt altijd gevraagd maar nooit getoond.