nieuws

Positieve uitschieters verbloemen minieme verbetering performance

Archief

“Voor het intermediair is het wel eens teleurstellend wat u met de prikkels van ons performanceonderzoek doet”, zei NVA-voorzitter Bob Veldhuis lichtelijk vermanend tot zijn publiek van verzekeraars tijdens de presentatie van het onderzoekscijfers 2006. “Met name op het gebied van de ketenintegratie laat u het afweten. Een cijfer onder de drie of zelfs een 2,5 als dieptepunt geeft aan dat onze boodschap niet is begrepen.”

Toch zag Veldhuis ook lichtpuntjes, met name bij enkele verzekeraars in de segmenten Zorg en Leven Collectief, die zich tegen de stroom in hebben verbeterd. Bij het performanceonderzoek van DAK, NBVA en NVA gaat het naast ketenintegratie om zaken als snelheid van offerteverwerking, acceptatie, polisopmaak en mutaties. Ook aspecten als telefonische bereikbaarheid, kennis van de binnendienst en betrouwbaarheid worden gemeten. Nieuw dit jaar zijn ijkpunten als de snelheid van de polisverwerking en kwaliteit van de schadeafhandeling.
In totaal deden 700 leden van de diverse organisaties aan het onderzoek mee; de respons was 32% (28%).
Zorgenkind
De sector Leven Collectief werd ook dit jaar weer betiteld als zorgenkindje. “Al zijn er hier verzekeraars die in een slechte omgeving goed presteren”, aldus Veldhuis’ collega Bert van der Linden (DAK), die de Leven-prijzen uitreikte. De Amersfoortse werd opnieuw winnaar. Allianz, Avéro Achmea en Zwitserleven schoven elk een plaatsje op, omdat Amev na het opgaan in Fortis ASR van plaats 2 wegviel. Nationale-Nederlanden (6e) en Delta Lloyd (7e) veroverden ieder twee plaatsen.
Van der Linden prees het kennisniveau van de binnendiensten (“de opmaat voor verder succes”) en constateerde dat de snelheid van mutaties zowel bij Collectief als Individueel het struikelblok is.
Legal & General wint voor de zesde keer bij Leven Individueel. Opvallende stijgers: Reaal (van 9 naar 3), De Goudse van (14 naar 10) en opnieuw NN (18 naar 11).
Kwaliteit loont
Bij de zorgverzekeraars werd voor de vijfde maal ONVZ winnaar. Directeur Erno Kleijnenberg was in het geheel niet blasé over de zoveelste onderscheiding voor zijn bedrijf. “Kwaliteit zit bij ons in de genen, maar toch willen wij die nog elke dag verbeteren. Dat kost energie maar ook geld. Daarom zijn wij wat duurder dan onze concurrenten. Desondanks hebben we 191.000 nieuwe klanten. Kwaliteit loont dus.”
De waardering van het intermediair voor de prestaties van de zorgverzekeraars weerspiegelde de problemen rond het nieuwe stelsel: 6,38 tegen 6,59 vorig jaar. De andere sectoren boekten wel vooruitgang. Schade scoorde 6,65 (6,53), Leven Collectief 5,90 (5,69) en Leven Individueel 6,55 (6,43).
Niet naast de rookworst
Bij Schade was er voor de twee keer winst voor Noordhollandsche van 1816. Directeur Lex Verrël was met name zeer te spreken over het cijfer 4,7 voor loyaliteit en betrouwbaarheid. “Wij denken het hoge niveau volgend jaar nog te kunnen verbeteren”, zei hij. “Wel zullen we altijd een afwijkende mening blijven houden. Zo zul je ons nooit aantreffen naast de rookworst en op vergelijkingssites willen we ook niet staan.”
Bij Schade zijn er verder opvallende resultaten voor Unigarant (van 16 naar 6), weer NN en De Goudse. De laatste twee noteren allebei een plus, al zijn de plaatsen op de ranglijst nog bescheiden, respectievelijk 20 (22) en 21 (23).
Uitgekiend beleid
“Al onze plussen bij Leven Collectief, Individueel en Schade zijn het gevolg van uitgekiend beleid”, zegt Lud0 Wijngaarden van NN. De plus bij Leven was er voor het derde jaar in successie. “Wij hebben ons afgelopen jaar gefocust op klanttevredenheid, kostenbeheersing, nettogroei, compliance en verkoop van rendabele onder-delen. Onze nieuwe speerpunten zijn nettogroei en klanttevredenheid. De andere doelen hebben we bereikt.”
NN past volgens Wijngaarden ook middelen toe als permanente foutenmonitoring, vaste contactpersonen voor de buitendienst en evaluatie van telefoongesprekken door ‘meeluisteraars’. “Per dag verdelen we de werkvoorraad nauwkeurig over de medewerkers en houden zo de vinger aan de pols. In het begin kwam dat nogal eens bedreigend over, maar inmiddels zij onze mensen eraan gewend, en zien zij ook dat dit onze kwaliteit ten goede komt.”
ketenintegratie.”
Levensverzekeraar Collectief 2006 1 (1) De Amersfoortse 2 (3) Allianz 3 (4) Avéro Achmea 4 (5) Zwitserleven 5 Fortis ASR 6 (8) Nationale-Nederlanden + 7 (9) Delta Lloyd ++ 8 Generali ++ 9 (6) Reaal 10 Winterthur ++ 11 (10) Aegon + 12 (7) AXA 13 Legal General ++ 14 De Goudse + Leven Individueel 2006 1 (1) Legal & General 2 (2) Klaverblad 3 (9) Reaal + 4 (3) Winterthur 5 (6) De Amersfoortse 6 (4) Onderlinge s’Gravehage 7 (5) DBV – 8 (10) Generali 9 (8) Erasmus 10 (14) De Goudse + 11 (18) Nationale-Nederlanden + 12 Fortis ASR 13 (12) Zwitserleven 14 (15) Delta Lloyd 15 (13) Allianz 16 (16) Avéro Achmea 17 (17) Falcon 18 Cardif 19 (19) Aegon + 20 (21) AXA Schadeverzekeraar 2006 1 (1) Noordhollandsche van 1816 + 2 (3) Klaverblad 3 (6) Unigarant (2) Winterthur 5 (5) Londen 6 (4) De Amersfoortse 7 Elvia 8 (11) Reaal + 9 (8) Europeesche 10 (9) Delta Lloyd 11 (10) Arag 12 Fortis ASR + 13 (12) Generali 14 (19) Allianz + 15 (14) Movir 16 (20) Nationale-Nederlanden + 17 (17) Erasmus 18 (21) De Goudse + 19 (15) HDI 20 (18) DAS 21 (16) Avéro Achmea 22 Cardif 23 (23) Aegon 24 (24) AXA 25 (25) Interpolis + Zorgverzekeraar 2006 1 (1) ONVZ ++ 2 (2) De Amersfoortse – 3 (3) CZ – 4 Fortis ASR 5 (7) Delta Lloyd — 6 (10) De Goudse – 7 OZ 8 (8) Avéro Achmea — 9 VGZ 10 (14) Menzis 11 (9) Confior — 12 Agis –

Reageer op dit artikel
Lees voordat u gaat reageren de spelregels

Reageren kan op twee manieren.

Meld uzelf als gebruiker aan, uw naam verschijnt dan automatisch bij de reacties.

Of vink de optie gast aan en reageer onder eigen naam of een schuilnaam. Inlog en wachtwoord zijn dan niet nodig. Het kan maximaal 1 minuut duren voordat uw reactie zichtbaar wordt.

Een e-mailadres wordt altijd gevraagd maar nooit getoond.