nieuws

‘Personeel zorgverzekeraars gemiddeld nog geen 50% van tijd met

Archief

klant bezig’

Henk van den Broek van VDS Communicatie Architecten heeft meer dan 25 jaar ervaring met het afhandelen en automatiseren van klantcontacten, met name bij zorgverzekeraars. Hij spreekt over de ‘voordeuren’ van een organisatie (telefoon, fax, e-mail, internet, winkel) en hoe die de afgelopen jaren zijn ingezet om de klant beter te bedienen. Ook over ‘ruis’ in dat klantencontact en over de ‘toegevoegde waarde’ van de organisatie en al haar individuele medewerkers richting klant.
Is de bereikbaarheid van de zorgverzekeraars de afgelopen twintig jaar verbeterd?
“Nee, is absoluut niet beter geworden”, reageert Van den Broek. “Toen ik startte met Voice Response zou de bereikbaarheid groter worden, doordat je grote volumes eenvoudige vragen automatisch zou kunnen afhandelen. Dit gaf ruimte om wat meer aan de inhoud te gaan doen, door de echte vragen persoonlijk te laten beantwoorden door adviseurs of experts. Maar het volume telefoontjes nam eerder toe dan af en de telefoniste die het gesprek moest sturen naar de adviseurs, werd vervangen door een telefooncentrale, die op zijn beurt weer plaats moest maken voor een contactcenter. Het is allemaal ver van de klant komen te staan.”
“Wat we nu zien, is dat de directie van een bedrijf de voorkant van het bedrijf eigenlijk niet serieus neemt, terwijl het toch de voordeur van het bedrijf is. Hier moeten we dus de pijnlijke constatering doen dat alles wat aan de voordeur zit, wordt belemmerd door de achterkant. Hoewel men terecht stelt dat de unieke, inhoudelijke zaken prioriteit hebben, is het helaas nog niet zo dat deze in het proces van de organisatie een hogere status hebben dan de eenvoudige, korte, telkens terugkerende vragen of klachten. Het moet dus geregeld worden in het proces zelf. Als je zaken oplost in het proces zelf, dan merk je dat je minder telefoontjes krijgt en dat je meer ruimte krijgt voor de unieke zaken en de inhoudelijkheid. Ik zeg altijd, hoe groter je callcenter, hoe slechter je hebt georganiseerd. Overal waar wij binnenkomen, zeg ik dat het callcenter voor 30 tot 50% te groot is, want veel kan preventief worden afgehandeld in het proces. Als de organisatie bijvoorbeeld belooft dat de klant binnen twee dagen antwoord heeft en dat niet doet, dan gaat de klant aan de bel hangen. Als de afspraak zou zijn nageleefd, verankerd zou zijn in het proces, dan was er geen overbodig contact geweest. En juist dat proces is binnen menige organisatie nog niet goed geregeld en daarom worden die callcenters zo groot. Het is zo dat medewerkers in een callcenter, aan de voorkant dus, 30 tot 50% van hun tijd besteden aan hun eigenlijke taak en de rest is ruis.”
Ruis?
“Voorbeeld: een verzekeraar stelt dat declaraties binnen tien dagen worden betaald, maar in werkelijkheid betaalt hij pas na veertig dagen. Omdat het om geld gaat, gaan mensen dus al snel na het verstrijken van de tien dagen bellen. Als je zegt: ‘Beste klant, je krijgt over zestig dagen je geld’, dan krijg je weliswaar gemor, maar je hebt geen verwachting gewekt die je niet kunt waarmaken en je krijgt geen overbodig telefoonverkeer.
Er ontstaat ook ruis als je verschillende antwoorden geeft aan de verschillende ‘voordeuren’ van je bedrijf. Per telefoon zeg je A, aan de balie zeg je B en per e-mail zeg je weer wat anders. Dit genereert overbodige communicatie die voorkomen had kunnen worden.”
Is de klant veeleisender geworden ten aanzien van service en bereikbaarheid?
“Veeleisender wel, maar in de afgelopen twintig jaar hebben we niets geleerd van dienstverlening. We hebben ons verstopt achter middelen, in de hoop dat het niveau van de dienstverlening dan vanzelf zou verbeteren. Als het dan fout gaat, kun je de middelen de schuld geven zonder zelf het boetekleed aan te trekken. Zo langzamerhand groeit de behoefte om inzichtelijk te maken wie wat doet en waaraan. In dienstverlening naar de klant moeten daarom niet meer de kosten leidend zijn, maar dient de toegevoegde waarde leidend te zijn. Welke waarde voegt iedere medewerker toe aan dienstverlening richting klant. Is dat 90% of 20%?
Bij zorgverzekeraars blijkt dat onder de 50% te liggen. Dit hebben we bij een aantal zorgverzekeraars in kaart gebracht. Men heeft allerlei methodieken om het mooier voor te stellen dan het is. Maar in werkelijkheid is het toch niet zo bijster goed gesteld. Men is ziek, heeft vakantie, moet vergaderen, is tijd kwijt aan zaken die men helemaal niet inzichtelijk kan maken en als je niets inzichtelijk maakt, blijkt dat je met veel mensen veel dingen doet die niets te maken hebben met dienstverlening.
“De toegevoegde waarde van medewerkers kun je verhogen door een aantal structurele maatregelen te nemen. Door bijvoorbeeld korter en minder vaak te vergaderen, door projecten te doen die alleen maar betrekking hebben op dienstverlening en niets anders, dan zie je dat men meer tijd krijgt om klantgericht bezig te zijn en neemt de ruis vanzelf af.”
Is dit typisch voor de verzekeringswereld?
“Ja, het komt veel voor. Je hebt de grote commerciële verzekeraars en de zorgverzekeraars. Daar zie je een cultuur waarin alles kan, met weinig sturing. Het heeft ook te maken met een erfenis van het verleden. Vanaf begin jaren tachtig streefde iedereen ernaar om ‘manager’ op het visitekaartje te zetten. Had je dat niet op je kaartje, dan had je het niet gemaakt. Zodoende kreeg je veel lagen in een bedrijf en al die lagen die rapporteerden over rapportages en vergaderden over vergaderingen. Zo zie je in de verzekeringswereld een dikke toplaag. Maar al deze lagen waren met zichzelf bezig en niet met de klant, want die kwam toch wel vanzelf. Alle systemen die de afgelopen twintig jaar zijn aangeschaft, hebben de dienstverlening niet verbeterd. Het nieuwste systeem bijvoorbeeld is internet, dit neemt als informatiebron enorm toe. En juist hierin schuilt een groot gevaar!
Als je naast telefoon, post en winkel, je zelfbedieningsactiviteit uitbreidt met internet, is de kans groot dat je veel kijkers krijgt en weinig kopers. Je moet je heel goed realiseren wat je in zelfbediening stopt en wat je aan de emotie overlaat. Kopen en informatie over producten inwinnen is altijd emotioneel, hetgeen vaak vergeten wordt. Je hebt een hele mooie, dure site gemaakt, maar als die de klanten geen emotie biedt, zijn ze zo weg en zijn je centen ook weg. Kijk naar de banken. Die hebben de zelfbediening zo ver doorgevoerd dat het persoonlijk contact tot een minimum is beperkt. Daarom moet je ervoor zorgen dat je er iets tegenover zet. Je moet de warmte van klant en bedrijf samenvoegen.”
Je zei dat er met name bij de zorgverzekeraars een houding bestaat dat de klanten toch wel komen.
“Veel van de huidige zorgverzekeraars zijn de oude ziekenfondsen en dat waren verlengstukken van Den Haag en in die zin eigenlijk tussenstations. Die tussenstationfunctie is weg en ze moeten nu eigen beleid voeren, ook klantgericht beleid en juist dat vraagt om een omslag qua cultuur. Die oude systematieken en gedachtengangen verander je niet van de ene op de andere dag. Veranderingen moeten plaatsvinden aan de ‘voordeuren’ (post, telefoon, internet) want de klant staat letterlijk en figuurlijk aan de voordeuren van je bedrijf te rammelen. De zorgverzekeraars beginnen nu pas met vaststellen wat er aan de voordeur gebeurt; wat de ruis is, wie doet wat en wanneer en hoeveel.
Zorgverzekeringen zijn een seizoensbedrijf. Alle klantgerichte activiteiten vinden aan het eind van het jaar plaats, maar ze moeten er voor zorgen dat ze in lente, zomer en herfst ook klantgerichte activiteiten ontplooien. Dit moet je doen met een groep mensen die gemotiveerd is om je bedrijf te vertegenwoordigen. Van een zorgverzekeraar zul je in de eerste helft van het jaar niets horen. De organisaties zijn altijd gefocust op de periode van oktober tot en met januari, in die tijd moeten ze de business doen. Toch hebben ze een organisatie die een vol jaar moet functioneren. Hierdoor heeft iedereen de tijd om veel met elkaar te praten, veel te vergaderen, veel projecten te doen die weinig met klanten te maken hebben. Iedereen zal zeggen dat het wel meevalt, maar dat komt omdat veel medewerkers van zorgverzekeraars te ver van de klant af staan.”

Reageer op dit artikel
Lees voordat u gaat reageren de spelregels

Reageren kan op twee manieren.

Meld uzelf als gebruiker aan, uw naam verschijnt dan automatisch bij de reacties.

Of vink de optie gast aan en reageer onder eigen naam of een schuilnaam. Inlog en wachtwoord zijn dan niet nodig. Het kan maximaal 1 minuut duren voordat uw reactie zichtbaar wordt.

Een e-mailadres wordt altijd gevraagd maar nooit getoond.