nieuws

Pensioen is helemaal niet zo ongrijpbaar

Archief

Door Wim van Groenewoud

Ondanks alle aandacht voor pensioen in de media, is het voor veel klanten nog steeds een ongrijpbaar onderwerp. Als de tussenpersoon hierop handig inspeelt door het nieuws duidelijk te vertalen naar de gevolgen voor zijn doelgroep, dan kan hij, volgens Wim van Groenewoud, vrij makkelijk zijn toegevoegde waarde bewijzen. En zijn klant ervan overtuigen nu iets te doen om straks niet van een schamel inkomen te moeten rondkomen.
Elk verzekeringsproduct kent zo zijn eigen timing in het jaar. Ziektekosten na de zomervakanties, wonen en hypotheken (vooral) in het voorjaar, net als de recreatieverzekeringen. En pensioen in het najaar. Het is het jaargetijde waarin de consument weer meer naar binnen gericht is en geneigd is tijd te besteden aan mijmeringen over de toekomst. En daar horen verzekeringszaken, zoals pensioen, zeker bij.
Klanten zullen dus in de herfst een grotere bereidheid hebben om over hun pensioensituatie na te denken dan op andere momenten in het jaar. Van oudsher wordt in deze tijd van het jaar publicitair meer aandacht gevraagd voor pensioen. Daar komt bovendien nog bij dat pensioen tegenwoordig een niet meer weg te denken onderwerp is in de media. De tussenpersoon kan hiervan gebruikmaken door het nieuws te vertalen naar zijn doelgroep.
Vertaalslag
In een branche waar veel informatie is en de producten voor een groot deel zijn afgestemd op wet- en regelgeving van de overheid valt het me op dat veel tussenpersonen in hun communicatie naar hun klanten daar onvoldoende mee doen. Toegegeven, veel tussenpersonen maken gebruik van nieuwsmodules om actueel financieel nieuws op hun website te (laten) plaatsen. De gedachte is dat dit sitebezoekers en vervolgens vraag oproept. Het nieuws uit de krant – veelal staat als bron Spits of Nu erbij genoemd – zonder bewerking op de website zetten, voegt echter mijns inziens niet veel toe. Een tussenpersoon moet de vertaalslag maken van het nieuws van alledag naar de situatie van zijn klanten. Wat betekent dit nieuws voor mij als klant van tussenpersoon X?
Hoe is dit concreet te maken? Ik blijf in de pensioensfeer, want het verzekeren van een inkomen bij arbeidsongeschiktheid wordt daartoe gerekend. Een voorbeeld: De Waz wordt afgeschaft en minister De Geus heeft aangekondigd dat dit medio 2004 staat te gebeuren. Nu kan de tussenpersoon volstaan met dit bericht over te nemen van de media en dit zonder commentaar door te sluizen. De tussenpersoon laat dan de kans verstek gaan zijn toegevoegde waarde te bewijzen.
Als klant verwacht ik extra informatie over wat dit betekent. Is dit goed of slecht nieuws? Wordt er iets van mij als klant verwacht, en zo ja, wat? En, misschien nog belangrijker: wat doet mijn tussenpersoon? Moet ik als klant zelf actie nemen of kan ik rustig wachten totdat ik benaderd word?
Vragen
Iedere tussenpersoon die gewend is acties te doen – mailen, bellen, afspraak maken, bezoeken en sluiten – weet dat in iedere fase klanten allerlei vragen en bezwaren weten op te werpen. Soms gewoon om de zaak af te houden, maar heel vaak ook inhoudelijke vragen. Die vragen zijn belangrijk, want meestal zal het zo zijn dat meer mensen met die vragen rondlopen. Schrijf ze op, voorzie ze van het ideale antwoord en plaats ze op de website bij het betreffende onderwerp.
Mensen zijn over het algemeen nieuwsgierig, dus altijd benieuwd naar wat anderen bedacht hebben aan vragen. Kijk maar in de vragen- en antwoordrubrieken van populaire tijdschriften. Antwoorden op vragen ten aanzien van bepaalde producten of onderwerpen dragen bij tot de gewenste beeldvorming. Een deel van het verkoopgesprek wordt als het ware al voorbereid op de website.
Het onderwerp pensioen kan de tussenpersoon via diverse manieren bij zijn klanten onder de aandacht brengen. Het combineren van verschillende communicatiemiddelen is daarbij handig. Het is het beste een verkoopbrief in omvang te beperken tot een A4. Voor meer informatie kan er heel gemakkelijk verwezen worden naar de website. Vrijwel de gehele doelgroep heeft toegang tot internet. Nog gemakkelijker is om met klanten elektronisch te mailen. Een simpele link brengt de geïnteresseerde lezer met een muisklik op de website. Waar overigens meer interessante informatie is te vinden en de klant zo op ideeën brengt. Cross-selling via internet.
Pensioenanalyse
Aan de verkoop van een pensioenproduct gaat een analyse van de pensioensituatie vooraf. Dat is dus het doel van de afspraak, die de tussenpersoon met zijn relaties probeert te maken. Statistisch heeft vier van de vijf relaties een pensioentekort. Ik vraag me vaak af hoe die mensen naar hun financieel adviseur kijken als ze eenmaal met pensioen erachter komen dat ze met een schamel inkomen moeten zien rond te komen, terwijl ze misschien zelf het idee hadden dat ze konden doorleven zoals ze gewend waren.
De kans is groot, lijkt me, dat ze – eenmaal met pensioen – hun tussenpersoon een brief sturen en vragen waarom ze nooit attent zijn gemaakt op hun financiële pensioensituatie. En dat op een moment waarop er nog iets aan te doen was. Misschien moet hun tussenpersoon dan wel bekennen dat hij het eigenlijk wel wist, maar niet genoeg gedaan heeft om ze te overtuigen van zijn gelijk. De beschreven situatie zou een behoorlijke schok zijn: constateren dat je tijdens je pensioen onvoldoende inkomen hebt om de dingen te doen waarnaar je zo lang hebt uitgekeken. Volgens mij kan de tussenpersoon van dit gegeven gebruikmaken in een totaalaanpak.
Eigenlijk dient er continu aandacht besteed te worden aan de pensioensituatie bij klanten. Op welke wijze dan ook, liefst op meerdere manieren tegelijk. Mailen, nieuwsbrief en informatie op een website, het één versterkt het ander. Maar stel nu dat een klant alle pogingen tot een gratis en vrijblijvende pensioenanalyse afwijst, dan zou de tussenpersoon in een laatste brief waarin de desinteresse bevestigd wordt (denk aan de dossiervorming en eventuele toekomstige aansprakelijkheid voor een tekortschietende zorgplicht) hem eens kunnen verwijzen naar een brief, die een (denkbeeldige) klant geschreven heeft. Hieruit blijkt duidelijk dat deze klant ook altijd geweigerd heeft in te gaan op het aanbod om zijn pensioensituatie vrijblijvend te analyseren. Deze klant had altijd een overdreven angst dat het advies alleen maar geld kon kosten en dacht vervolgens niet aan de positieve effecten van een extra spaarpot voor later. Berouw komt na de zonde, maar als je er tijdig op gewezen wordt, heb je kans dat de schellen van de ogen vallen en de zaak alsnog een positieve wending krijgt.
Pensioen is een ongrijpbaar onderwerp. De meeste mensen kunnen zich moeilijk voorstellen hoe die periode eruit gaat zien en met hoeveel inkomen ze moeten zien rond te komen. In zo’n situatie helpt het als je probeert de werkelijkheid te verbeelden. Niemand wil toch graag als het zover is op een houtje bijten?
een bureau voor marketing en communicatie, gespecialiseerd in de financiële dienstverlening.

Reageer op dit artikel
Lees voordat u gaat reageren de spelregels

Reageren kan op twee manieren.

Meld uzelf als gebruiker aan, uw naam verschijnt dan automatisch bij de reacties.

Of vink de optie gast aan en reageer onder eigen naam of een schuilnaam. Inlog en wachtwoord zijn dan niet nodig. Het kan maximaal 1 minuut duren voordat uw reactie zichtbaar wordt.

Een e-mailadres wordt altijd gevraagd maar nooit getoond.