nieuws

Over de agressieve ABN Amro en de pientere Postbank

Archief

Op zoek naar het aanbod van verzekeringen bekeken Marenna van Reijsen en Joost Steins Bisschop de sites van twee grootbanken: ABN Amro en de Postbank. Het bleek een enerverende zoektocht te worden. Met name ABN Amro maakte hen behoorlijk aan het schrikken.

door Joost Steins Bisschop en Marenna van Reijsen
Postbank
www.postbank.nl
ABN Amro
www.abnamro.nl
De homepage van ABN Amro toont aan de linkerkant een menu met de hoofdonderwerpen. In het midden van de pagina staan korte tekstjes over actuele onderwerpen (‘Vandaag’ en ‘Vandaag in de krant’). Rechts staan enkele illustraties die doorverwijzen naar bepaalde rubrieken. In deze overvloed aan aankondigingen lezen we nergens iets over verzekeringen.
De zoekfunctie die de site aanbiedt, geeft vast uitkomst, hopen we. We mogen echter alleen kiezen tussen ‘op onderwerp zoeken’ of bladeren in de voorgeschotelde lijst zoektermen. Opvallend genoeg is er geen full text search mogelijk, een gemis voor een site met zoveel informatie. ‘Verzekering’ wordt als zoekterm aangegeven en brengt ons bij een lijst met tien (waarschijnlijk) meest gestelde vragen over verzekeringen. Bij goed lezen blijkt het alleen de studentenverzekering te betreffen. De antwoorden op de vragen zijn summier. Het spoor loopt hopeloos dood. Je moet echt een doorzetter zijn (‘en dat bent u’) om door te gaan.
‘Productinfo’ geprobeerd. We kunnen een keuze maken voor ‘Zakelijk’ of ‘Particulier’. We kiezen voor het laatste, we zoeken immers namens de consument. We hopen dat we bij ‘Financiële Huishouding’ meer informatie vinden. Inderdaad, ‘Binnenkort op vakantie’ brengt ons via de ‘vakantiechecklist’ en vervolgens ‘Bestel’ bij een reisverzekering. Goed lezen, goed zoeken. Ze willen écht niet dat je er komt, zo lijkt het wel. De autoverzekering is iets eenvoudiger te vinden.
Dramatisch
Dan nu het drama. We willen eens gaan kijken naar een kortlopende reisverzekering. Onder het kopje ‘bestel’ krijgen we een invulformulier gepresenteerd. Ook als trouwe rekeninghouder moeten we tóch het gehele formulier invullen, tot in detail. De Bank doet geen enkele poging om ook maar de indruk te geven ons, trouwelingen, te herkennen. Aan het einde van het formulier beland, geven we de opdracht om het formulier te verzenden.
We hopen op een offerte, eventueel zelfs een vergelijking met een doorlopende reisverzekering. Tot onze hele grote verbazing leidt dit tot een definitieve aanvraag. Geen disclaimer, geen officiële bevestiging, geen mogelijkheid om nog iets te wijzigen, maar meteen een dankwoord. De volgende ochtend meteen thuis een telefoontje ter bevestiging.
Dit is wel een erg snelle follow-up. We hebben nergens iets gelezen over betalen. Ben je als rekeninghouder nu opeens zo vertrouwd dat er ook zonder toezegging automatisch een bedrag van je rekening kan worden afgeschreven? Vreemd, zeker omdat opgave van een ongeldig rekeningnummer ook leidt tot een bedankje. En wat als iemand er vandoor gaat met mijn rekeningnummer, toch niet het meest vertrouwelijke stukje informatie? Waarom, oh waarom, doen banken niets met de combinatie rekeningnummer/pincode?
Als niet-rekeninghouder krijg je het advies (overigens onderaan een lange pagina, in plaats van bovenaan, en ná het invullen van het uitgebreide formulier in plaats van ervoor) om maar eens de straat op te gaan: “Dan krijgt u uw producten het snelst, als u bij een ABN Amro-filiaal bij u in de buurt langsloopt. Daar kunnen zij direct de benodigdheden voor u in orde maken”.
‘Autoverzekering’ geeft aansluitend aan de tekstuele informatie de mogelijkheid om een ‘vrijblijvende premieberekening’ te laten uitvoeren. Wederom een uitgebreid formulier, wéér moeten we alle naamsgegevens invullen. Hadden we net gedaan voor die reisverzekering. Als je het niet doet, wordt het verzenden van het formulier niet geaccepteerd. Als je totale onzin invult, wordt het wel geaccepteerd (geboren op 01-01-00; het is allemaal best). Laat u zich niet in de war brengen door te denken dat slechts het invullen van de verplichte velden voldoende is. Het is niet zo. Gelukkig hebben ze meer verstand van bankieren, zullen we maar denken.
Postbank
Aan de linkerkant staat het menu met de onderwerpen. Daarbij treffen we geen verzekeringen aan. Wat opvalt is de knipperende button ‘600 x 800’. De Postbank biedt dus de mogelijkheid om de site met verschillende resoluties, precies afgestemd op de gebruiker, te bekijken. Heerlijk.
Als een van de eerste iconen verschijnt de zoekfunctie op ons scherm. Uitgeput van de eerdere zoektocht laven we ons dankbaar aan deze functionaliteit. Het blijkt dat het trefwoord verzekeren leidt tot een andere uitkomst als het zoekwoord verzekering.
We worden verwezen naar de rubrieken ‘Eigen Huis’ (verzekeringen als inboedel, woonhuis, aansprakelijkheid, pc, etc.) en ‘Op Reis’ (annulering en reis). De informatie wordt in hapklare alinea’s aangeboden, goed gestructureerd, uitstekend leesbaar.
Bij het bladeren door deze pagina’s blijkt dat de ‘terug-toets’ ons niet klakkeloos op een vorige bezochte pagina brengt, maar terugkeert naar de pagina hoger in hiërarchie. Daar is over nagedacht, want op die pagina staan premieberekingen, of de links er naar toe, en de mogelijkheid een aanvraag of bestelling van bijvoorbeeld folders te verzenden.
De premieberekeningen zijn uit te voeren zonder naw-gegevens in te vullen. Het formulier luistert nauw; om de millennium-bug te voorkomen moeten er vier cijfers ingevuld worden bij het geboortejaar en ook de streepjes er tussen zijn noodzakelijk om foutmeldingen te voorkomen. Bij ‘aanvragen’ en ‘bestellingen’ worden de persoonsgegevens wel gevraagd. Ook de Postbank doet hier geen poging om een trouwe rekeninghouder tegemoet te komen. Na verzending van het formulier wordt per post een offerte gestuurd die ondertekend moet worden om de opdracht te bevestigen.
Voor het afsluiten van de reisverzekering kunnen we een formulier invullen waarbij nadrukkelijk wordt gevraagd of we toestemming geven om het bedrag van onze girorekening af te schrijven. Ook bij deze pagina’s blijkt dat de inhoud goed aangestuurd wordt: we kunnen verschillende berekeningen maken en ook is er de mogelijkheid om te selecteren welke dekking voordeliger is. Op deze pagina vinden we de nuttige verwijzingen naar travellers-cheques en buitenlands geld.
Ook hier geldt dat bij het aanvragen van verschillende formulieren (binnen een en dezelfde Internet-sessie) herhaald wordt gevraagd om dezelfde gegevens. Wat een narigheid toch.
Conclusie
De ervaringen zijn wat divers. Enerzijds bepleiten wij de mogelijkheid van on-line transacties, zeker waar het emotie-lage en eenvoudige producten als een reisverzekering betreft. Maar dan niet op de manier die de ABN Amro nu toepast. Gretig grijpen ze goedwillende en informerende klanten. We zijn benieuwd wat er gaat gebeuren als het geld automatisch van de rekening wordt afgeschreven. We houden u op de hoogte, besparen u geen detail. Dit kon wel eens een aardig feuilleton worden.
De Postbank is rustig, makkelijk te bedienen en geeft snel resultaat. Informatie goed gestructureerd en logisch opgebouwd. Consistent in de mogelijkheden. En, ze gaan richting personalisatie. De intentie is er overduidelijk. Voortdurend hulpvolle knoppen als ‘zoeken’, ‘maatwerk’ en ‘aanvragen’.
Toch, aan sites van een dergelijke omvang en van dergelijke gerenommeerde merken als de Postbank en ABN Amro gaan we hoge eisen stellen. Luister nou eens, volg nu eens wat de bezoeker doet, probeer toch eens te onthouden wat hij allemaal vertelt aan je. Stel je voor, de analoge accountmanager die voor de derde keer in een uur aan ons vraagt : “Hoe was de naam ook al weer?”. Gevierendeeld wordt hij of zij.
Het adolescente Internet is niet langer meer het excuus om indiscreet te zijn, zeker niet bij dergelijke grootmachten. Creeping Customization, Progressive Personalisation, let op die kreten. Die kant gaat het op.
Waarom worden er niet eens wat opties gereserveerd voor de ontwikkeling van Internet-sites? De ING- en Aegon-top varen er wel bij, een fractie is voldoende om sites ook te leren luisteren.
Joost Steins Bisschop en Marenna van Reijsen zijn werkzaam bij de SPC Group in Den Bosch.

Reageer op dit artikel
Lees voordat u gaat reageren de spelregels

Reageren kan op twee manieren.

Meld uzelf als gebruiker aan, uw naam verschijnt dan automatisch bij de reacties.

Of vink de optie gast aan en reageer onder eigen naam of een schuilnaam. Inlog en wachtwoord zijn dan niet nodig. Het kan maximaal 1 minuut duren voordat uw reactie zichtbaar wordt.

Een e-mailadres wordt altijd gevraagd maar nooit getoond.