nieuws

Onderwaardering

Archief

Hoe heeft het zo ver kunnen komen, is de vraag die opborrelt bij het lezen van de onthutsend slechte rapportcijfers die het intermediair – tijdens de jongste performancemeting – heeft toegekend aan Nationale-Nederlanden

Voor de derde keer op rij is de marktleider en ‘markthoeder van weleer’ te kijk gezet als slechtste jongetje van de klas. Gelukkig voor de ‘oranjegezinden’ houdt daarmee de vergelijking op, want een scholier die drie keer blijft zitten, wordt in dit land zonder pardon van school gestuurd. Kijkend naar de prestaties van NN in de afgelopen drie jaar op basis van de performancemetingen lijkt de kritiek van het intermediair meer dan terecht. Toch zeggen rapportcijfers niet altijd alles. Er is wel iets af te dingen op de kwaliteit van het onderzoek dat in 2001 nog 39 onderdelen telde en nu nog slechts acht aspecten. Deze kwantitatieve vereenvoudiging, ingegeven om de respons te verhogen, komt de kwaliteit van het onderzoek niet ten goede. Minder vragen maakt de verleiding groter om impulsiever te antwoorden. Niet voor niets liet NVA-voorzitter Dick de Bruin tijdens de presentatie zich ontvallen dat de meting niet gespeend is van “een stuk gevoel”. Indicaties daarvoor zijn de ruime onvoldoendes voor de vakkennis bij het levenbedrijf van NN. Hoe je het wendt of keert, het bestaat niet dat de grootste verzekeraar de slechtste levenkennis en deskundigheid in huis heeft. Een ander argument dat NN sterk is ondergewaardeerd, zijn de gigantische inspanningen die het concern zich getroost. Vele honderden miljoenen worden geïnvesteerd in opleidingen, ICT en extra personeel om de deskundigheid en telefonische bereikbaarheid te vergroten en administratieve achterstanden weg te werken. NN-topman Bert Richaers rekende zich eind vorig jaar al rijk toen hij optimistisch liet weten dat het schadebedrijf zich in het eerste kwartaal van 2003 “volledig kan meten met de markt” en dat het levenbedrijf in de tweede helft van 2003 “marktconform moet kunnen opereren”. Waren dat te gewaagde voorspellingen van een veelgeplaagde en in het nauw gedreven NN-topman, of zou er dan toch iets anders aan de hand kunnen zijn? Veel is er voor te zeggen om achter de onvoldoendes van NN een proteststem van het intermediair te zien. Een stille afwijzing van een concern(beleid) dat het intermediair sterk van zich heeft vervreemd. De top van NN laat zich sporadisch ‘buiten’ zien. De vorming van de nog grotere bedrijfskolom ING Intermediair bevordert dat proces niet. Onbekend maakt onbemind. Tel daarbij op de segmentering van tussenpersonen, de bevoordeling van de eigen captives, de bekritiseerde opschoning van de motorrijtuigenportefeuille en de conclusie mag worden getrokken dat NN te lijden heeft onder een groot imagoprobleem. Dat probleem kwam al aan het licht bij het onevenredig grote aantal polisopzeggingen na invoering van de terrorismeclausule. Het concern is zich daarvan ook bewust getuige het charmeoffensief dit najaar richting intermediair. De onderwaardering bij de jongste performancemeting lijkt meer ingegeven door emotie dan door gezond verstand. Voor NN is het daarom van belang niet ‘gevoelig’ daarop te reageren, maar zakelijk en nuchter te blijven. Het terugwinnen van een verkoopkanaal dat zich erg miskend voelt, is in de eerste plaats een kwestie van een lange adem. Wim Abrahamse wabrahamse@kluwer.nl

Reageer op dit artikel
Lees voordat u gaat reageren de spelregels

Reageren kan op twee manieren.

Meld uzelf als gebruiker aan, uw naam verschijnt dan automatisch bij de reacties.

Of vink de optie gast aan en reageer onder eigen naam of een schuilnaam. Inlog en wachtwoord zijn dan niet nodig. Het kan maximaal 1 minuut duren voordat uw reactie zichtbaar wordt.

Een e-mailadres wordt altijd gevraagd maar nooit getoond.