nieuws

Ombudsman Zorgverzekeringen ‘scoort’ in 30 à 40% van klachten

Archief

Van de 856 schriftelijke klachten die in 1996 zijn ingediend bij de Ombudsman Zorgverzekeringen zijn er in dat eerste jaar van bestaan 780 afgehandeld. In 30 à 40% van de gevallen kon de ombudsman, oud-minister M. Gardeniers, voor de klager een verbetering van de situatie bewerkstelligen. Voorts ontving haar bureau in het afgelopen jaar drieduizend telefoontjes.

Het instituut Ombudsman Zorgverzekeringen werd begin vorig jaar operationeel. Op grond van het gemiddelde aantal ziektekostenklachten bij de Ombudsman Schadeverzekering, vermeerderd met een prognose voor het aantal klachten van ziekenfondsverzekerden, had men op een kleine honderd klachten gerekend. Dat het aantal reacties in de vorm van vragen en klachten een veelvoud van de prognose is geworden, wordt toegeschreven aan de ruime schaal waarop de zorgverzekeraars hun verzekerden op het bestaan van het nieuwe instituut hebben gewezen.
Begrijpelijke taal
In een interview met Zorgverzekeraars Magazine stelt mevrouw Gardeniers dat veel ‘klachten’ kunnen worden voorkomen door het geven van informatie. In dit verband doet zij de suggestie, dat verzekeraars hun polisvoorwaarden meer laten aansluiten bij de folders die ze uitgeven. “Die zijn wel in duidelijke, begrijpelijke taal geschreven.”
Ook het geven van uitleg, vooral bij veranderingen noemt ze van belang. “Dat voorkomt klachten. Ik heb meerdere malen gemerkt dat wanneer uitleg wordt gegeven, mensen het wel begrijpen. En ik ben van mening dat ook een zakelijk argument, als het goed wordt geformuleerd, geaccepteerd wordt.”
Duur bellen
Zonder ‘informatiefunctie’ zou het aantal klachten zeker verdubbelen, stelt Gardeniers in het maandblad van Zorgverzekeraars Nederland. “Het geven van informatie scheelt zowel ons als de verzekeraars werk. Veel verzekerden die ons benaderen blijken nog geen contact opgenomen te hebben met hun verzekeraar. Bellen met de Ombudsman is anoniemer en gaat bovendien sneller. Wij krijgen vaak te horen dat het zo duur is om de verzekeraar te bellen: men wordt doorverbonden, komt in de wacht te staan; vooral als je interlokaal belt is dat duur. Dat geldt zeker niet voor alle verzekeraars, maar het is wel een veelgehoorde klacht.”
Tussenpersoon
Ook het feit dat verzekerden vaak niet goed weten tot wie ze zich moeten wenden, blijkt een reden om de Ombudsman Zorgverzekeringen te bellen en niet de eigen verzekeraar. Gardeniers: “Als iemand een tussenpersoon heeft, wordt daar meestal contact mee opgenomen. Vaak zijn dat kleine kantoren en kent men elkaar persoonlijk. Maar iemand met een rechtstreekse polis komt eerst bij de telefoniste, wordt vervolgens doorverbonden, en weet dan vaak niet meer met wie hij gesproken heeft.”
Begrip
Met het geven van informatie kan ook de situatie van de verzekeraars worden uitgelegd. Verzekerden staan daar best voor open, aldus Gardeniers in Zorgverzekeraars Magazine. “Als je uitlegt waarom iets is of hoe iets kan ontstaan, hebben verzekerden daar vaak begrip voor. Verzekerden zien ons als een onafhankelijk instituut en inderdaad niet als vertegenwoordiger van de verzekeraars. Daardoor kunnen wij vaak veel ongenoegen wegnemen. Wel is het zo dat sommige verzekerden denken dat ze direct met een klacht bij ons terecht kunnen, zonder die eerst bij hun verzekeraar te hebben neergelegd. Dat maken wij de verzekerde dan duidelijk.”
Inschrijvingsduur
Afgezien van veel vragen naar aanleiding van veranderende wet- en regelgeving valt uit de klachten die bij de Ombudsman binnenkomen niet één duidelijke lijn te trekken. “Het betreft uiteindelijk individuele klachten, tussen een verzekerde en een verzekeraar. Wel komen bepaalde klachten vaker voor, zoals het niet gelijk lopen van de inschrijvingsduur van de ziekenfondsverzekering en die van een aanvullende verzekering. Dat geeft vaak verwarring.”
Samenwerking
Om de bereikbaarheid en toegankelijkheid van de klachtenorganisaties van de verzekeraars verder te vergroten, is er sinds 1 januari van dit jaar een gezamenlijk telefoonnummer en postadres. Voor zowel leven-, schade- als zorgklachten kan men nu naar ‘Den Haag’ bellen en schrijven.
De werkplek van Gardeniers blijft vooralsnog Houten, bij Zorgverzekeraars Nederland. “Ik heb nu een bureau dat onafhankelijk werkt, maar door een goed contact kan steunen op globale, deskundige informatie van de medewerkers van Zorgverzekeraars Nederland.” Voorlopig is er dus geen sprake van integratie van de Ombudsmanbureaus, maar dus wel het voor de consumenten belangrijke éne loket.
M. Gardeniers: “De folders zijn wel in duidelijke, begrijpelijke taal geschreven”.
Naar verzekeringssfeer kunnen de 856 in 1996 ingediende klachten als volgt worden verdeeld: 264 particuliere polis; 205 basis-ziekenfondsverzekering; 186 aanvullende verzekering; 129 standaardpakketpolis; 40 AWBZ; 32 diversen.

Reageer op dit artikel
Lees voordat u gaat reageren de spelregels

Reageren kan op twee manieren.

Meld uzelf als gebruiker aan, uw naam verschijnt dan automatisch bij de reacties.

Of vink de optie gast aan en reageer onder eigen naam of een schuilnaam. Inlog en wachtwoord zijn dan niet nodig. Het kan maximaal 1 minuut duren voordat uw reactie zichtbaar wordt.

Een e-mailadres wordt altijd gevraagd maar nooit getoond.