nieuws

Ombudsman wil dossiervorming intermediair in Gidi opnemen

Archief

De Gedragscode Informatieverstrekking Dienstverlening Intermediair (Gidi) zal volgens Ombudsman Verzekeringen mr. Jan Wolter Wabeke niet die “klachtenremmende werking” hebben die de verzekeringswereld ervan verwacht. Dit schrijft hij in zijn jaarverslag 2001, dat recentelijk is gepubliceerd.

Het pessimisme van Wabeke is toe te schrijven aan het ontbreken van “enkele belangrijke richtlijnen” in de Gidi, waaronder het dringende advies aan het intermediair om alle afspraken en wisselingen van standpunten met klanten en met verzekeraars schriftelijk vast te leggen. Deze dossiervorming is van belang voor een succesvolle afhandeling van klachten, aldus de Ombudsman. “Veel klachten waarbij ik het gevoel heb dat ze grond hebben, kan ik niet succesvol afwikkelen omdat er geen dossier voorhanden is. Het dringende advies aan tussenpersonen is daarom: leg alles schriftelijk vast en bewaar alles. Helaas is dit advies niet in de Gidi opgenomen en daarom vrees ik dat het knellende probleem van het niet-aanwezig zijn van schriftelijk vastgelegde afspraken ,zich bij de afwikkeling van klachten zal blijven voordoen.”
Groei klachten
Onvolledige informatie of tekortschietende communicatie door het intermediair is volgens Wabeke vaak de oorzaak van een consumentenklacht. De Ombudsman rekent daarom – ook na implementatie van de gedragscode – op een toename van consumentenklachten. Te meer, omdat een veel groter aantal assurantiekantoren zich zal aansluiten bij de Stichting Klachteninstituut Verzekeringen (SKV) en derhalve onder zijn bevoegdheid zal komen.
Overigens juicht hij de komst van de Gidi wel toe. “Het is een stap in de goede richting, hoewel we er lang op hebben moeten wachten en de hele bedrijfstak de goede voornemens uiteraard nog wel in concrete daden moet omzetten.” Hij doelt daarbij op het aansluiten van niet-georganiseerde tussenpersonen bij het SKV en de verantwoordelijkheid van het intermediair als geheel om straks “niet alleen naar de letter, maar zeker ook naar de geest van de Gidi te handelen”.
Verzekeraars
Het probleem van een gebrekkige communicatie is volgens de Ombudsman niet alleen een zaak van het intermediair, maar zeker ook van verzekeraars. Veel maatschappijen hebben “grote moeite” om hun klant adequaat te informeren over de aard en wijziging van producten en relevante nieuwe ontwikkelingen. Dit schrijft Wabeke toe aan de grote aantallen mutaties en aan de grote administratieve problemen bij verzekeraars. “Informatie over levensverzekeringen is soms zo ontoereikend dat het klanten volledig onduidelijk is, dat het geen spaar- maar verzekeringsproduct betreft. Of men beseft niet dat het om een hypotheek gaat waaraan onlosmakelijk een verpande levensverzekering is verbonden.”
Ombudsman Wabeke is pessimistisch over de klachtenremmende werking van Gidi.
‘Beperking vertragingsschade ook zaak van tussenpersoon’
Ook consumenten en tussenpersonen zijn verantwoordelijk voor het beperken van schade door vertraging in uitkeringen van verzekeraars. Zij moeten verzekeraars blijven aanspreken op hun betalingsverplichting. “De verzekerden en assurantietussenpersonen gaan er te vaak vanuit dat alles wel goed zal gaan”, stelt Ombudsman Wabeke. Over vertragingsschade regent het nog steeds klachten, ondanks eerdere aanbevelingen van de Ombudsman aan verzekeraars om daaraan iets te doen. “In 2001 heb ik op dit gebied geen verbetering gezien”, stelt Wabeke.
Of een maatschappij in gebreke is gebleven of niet, vindt hij een rentevergoeding aan verzekerde op zijn plaats, eventueel onder aftrek van gemaakte kosten. “In deze gevallen moet de vergoeding niet als een schadevergoeding worden gezien, maar als het doorgeven van een nettovoordeel dat door de maatschappij is behaald als gevolg van het langere tijd onder haar berusting hebben van een verschuldigde uitkering.”
Weinig klachten over assurantiebemiddeling
Tegen het intermediair werden vorig jaar 310 klachten ingediend bij de Ombudsman Verzekeringen. Dat is 7,1% van de 4.393 afgehandelde klachten in 2001. Ruim de helft (177) beslaat de bemiddeling in levensverzekeringen; de overige 133 hebben betrekking op de bemiddeling in schadeverzekeringen.
Het aantal klachten van consumenten over levensverzekeringen bedroeg vorig jaar 1.721, waarvan 1.382 (1.434) nieuwe klachten. Afgehandeld werden 1.443 klachten, waarvan 402 (28%) geheel of gedeeltelijk ten gunste van de klagers. Nog 277 klachten wachten op afhandeling. In 2.142 gevallen werd mondeling advies verstrekt.
Het aantal consumentenklachten over schadeverzekeringen bedroeg eind vorig jaar 3.605, waarvan 2.875 (2.870) nieuwe klachten. Afgehandeld werden 2.950 (2.764) klachten, waarvan 1.083 (37%) geheel of gedeeltelijk ten gunste van de klagende consument. Op afhandeling wachten nog 655 klachten. Mondeling advies werd verstrekt inzake 3.559 (telefonische) verzoeken.
De Raad van Toezicht Verzekeringen had vorig jaar 243 klachten, waarvan 161 (145) nieuwe zaken. Twaalf zaken hadden betrekking op het intermediair. Er konden 155 (188) klachten worden afgehandeld, waarvan 22 (32) geheel of gedeeltelijk ten gunste van klagers. Eind 2001 stonden nog 88 (82) dossiers open.

Reageer op dit artikel
Lees voordat u gaat reageren de spelregels

Reageren kan op twee manieren.

Meld uzelf als gebruiker aan, uw naam verschijnt dan automatisch bij de reacties.

Of vink de optie gast aan en reageer onder eigen naam of een schuilnaam. Inlog en wachtwoord zijn dan niet nodig. Het kan maximaal 1 minuut duren voordat uw reactie zichtbaar wordt.

Een e-mailadres wordt altijd gevraagd maar nooit getoond.