nieuws

Ombudsman Wabeke wil geen zieltjes winnen

Archief

“Het lidmaatschap van de brancheorganisaties NVA en NBVA zou een grotere ‘aanzuigingskracht’ moeten hebben op tussenpersonen. Kennelijk is de toegevoegde waarde van het lidmaatschap niet herkenbaar genoeg, anders zou het intermediair zich wel aansluiten om zo ook meteen lid te worden van het klachteninstituut”, zegt Jan Wolter Wabeke, sinds begin dit jaar de nieuwe Ombudsman Verzekeringen en in die hoedanigheid ook directeur van de Stichting Klachteninstituut Verzekeringen (SKV).

door Manon Vonk
Wabeke reageert op de uitspraken van zowel NVA-voorman Mourits (“ongeorganiseerden mogen geen lid worden van het klachteninstituut”), en NBVA-voorzitter Alexander van Voorst Vader die zegt: “wij stappen eruit als niet méér tussenpersonen zich aansluiten”.
“Ik begrijp de standpunten van beide brancheorganisaties wel, maar aansluiting bij het klachteninstituut is vooral een keuze van de tussenpersoon zelf. Het is geen taak van de Ombudsman Verzekeringen om te werven voor het klachteninstituut. Wij zijn ingesteld om service te bieden. NVA en NBVA moeten duidelijk kunnen maken wat de toegevoegde waarde is om lid te worden van hun organisatie. Eén van die toegevoegde waarden is het lidmaatschap van de Stichting Klachteninstituut Verzekeringen (SKV). Maar kennelijk is dat moeilijk over het voetlicht te brengen. Let wel, ik ben er een groot voorstander van als alle tussenpersonen zijn aangesloten. Ik vind ook dat verzekeraars alleen zaken moeten doen met tussenpersonen die zijn aangesloten bij het klachteninstituut.”
Na een mailing vorig jaar heeft tien procent van de ongeorganiseerden zich aangesloten bij het klachteninstituut. NVA- en NBVA-leden zijn automatisch aangesloten. Dat brengt het totaal aantal aangesloten tussenpersonen op ongeveer 2.600.
Beunhaas
“Ook de ongeorganiseerden zouden veel meer uit dat lidmaatschap van de SKV kunnen halen. Als zij aan klanten duidelijk maken dat zij een vangnet bieden als er onverhoopt iets in de relatie verkeerd zou gaan, dan biedt dat klanten ook meer zekerheid. Het moedigt aan om gebruik te maken van de diensten van een aangesloten tussenpersoon. Kijk maar naar de reisbranche. Daar heb je de ANVR met een klachtenregeling. Je boekt toch niet snel een reis bij een reisbureau dat niet bij de ANVR is aangesloten. Hetzelfde geldt voor de Bovag. Als je een auto koopt bij een dealer die niet is aangesloten bij de Bovag, dan heb je misschien te maken met een beunhaas. Nu wil ik natuurlijk niet suggereren dat tussenpersonen die niet aangesloten zijn, dus beunhazen zijn. Nee, absoluut niet. Maar je ziet dat in die andere branches het besef al doorgedrongen is. Dat zal in de verzekeringsbranche ook gaan gebeuren.”
Volgens Wabeke is de steun van de Consumentenbond daarbij onontbeerlijk. “De Consumentenbond moet duidelijk kunnen maken, dat het beter is om zaken te doen met een tussenpersoon die is aangesloten. De Consumentenbond is met twee leden vertegenwoordigd in het bestuur van het klachteninstituut. Zij communiceren daarover naar buiten toe. Zij verwijzen mensen ook actief door naar ons. Bovendien nemen wij van hen zaken over, als een bepaalde expertise vereist is.”
Is er een reden dat ‘ongeorganiseerden’ zich niet aansluiten bij het klachteninstituut?
“Die redenen zijn divers. Neem bijvoorbeeld de Rabobank. Die levert verzekeringsdiensten, maar voor hun tussenpersonen maakt ze gebruik van de klachtenprocedure voor banken. De Rabo is gek genoeg wel afnemer van onze diensten, in die zin dat zij optreden voor en namens de consument. Verder heb je de ‘wilde jongens’. Deze willen alleen maar producten verkopen en hebben een wat andere kijk op het vak van intermediair. En dan heb je een grote groep die het zich nog niet of nog onvoldoende realiseert dat er zoiets als een klachteninstituut bestaat.”
Wabeke hanteert geen kritische grens voor het wel of niet slagen van het klachteninstituut. Voorwaarde is wel, vindt hij, dat alle verzekeraars via het Verbond van Verzekeraars aangesloten zijn. “Ik vind dat belangrijk, omdat verzekeraars, los van het verdienen van geld, ook het belang van onderlinge zorg, solidariteit moeten ondersteunen. Bij mijn aantreden had ik niet verwacht dat de verzekeraars daar zo mee bezig zouden zijn. Maar nu constateer ik dat de verzekeraars daar heel serieus mee bezig zijn. Dat manifesteert zich bijvoorbeeld in de behoefte om via zelfregulering bewaking van de kwaliteit in te brengen. Er is heel sterk een gevoel van ‘dat regelen we zelf’.”
Is dat niet ingegeven door het feit dat men niet op een Financial Services Act zoals in Engeland zit te wachten?
“Ja, natuurlijk zit daar een heel stuk eigen belang in, want anders krijg je wellicht Engelse toestanden. Maar ik constateer dat kritische passages in ons jaarverslag wel worden opgepikt. Verder komen er richtlijnen vanuit de Europese Unie ten aanzien van kwaliteitsbewaking.”
Afdwingen
Volgens Wabeke is het een optie om het lidmaatschap van het klachteninstituut verplicht te stellen bij de SER-inschrijving. “Dat zou van overheidswege opgelegd kunnen worden. Een andere weg is die van de private regulering: een verzekeraar doet alleen zaken met een tussenpersoon die is aangesloten. Dit zou je kunnen opnemen in de aanstellingsovereenkomst.”
Maar daar zijn verzekeraars toch helemaal niet happig op?
“Nee, en ik begrijp hun bezwaren ook wel. Want wat doe je dan als consumenten vervolgens hun producten via buitenlandse verzekeraars afnemen? Daar zie ik de Consumentenbond weer in beeld komen. Deze moet aan consumenten duidelijk maken dat het essentieel is om alleen zaken te doen met een verzekeraar die ‘vindbaar’ is. Dus niet een of andere louche verzekeraar via internet, waarbij het onduidelijk is waar hij gevestigd is en waar je hem kan bereiken. Of een verzekeraar op de Kanaaleilanden of in het Caraïbisch gebied. Want wie klaag je dan aan, waar zit hij fysiek? Vindt dat maar eens uit.”
Wabeke wijst in dit kader ook op de in zijn ogen toegevoegde waarde van de tussenpersoon. Als je zo iets essentieels doet als je geluk en je gezondheid verzekeren, dan doe je dat niet bij iemand die je niet kent. Dat is de toegevoegde waarde van de tussenpersoon. Verzekeraars hebben last van hun span of control. Zij kunnen, gezeten achter hun beeldscherm, niet zien wat de behoefte van die klant nou precies is. Daar hebben ze die tussenpersoon voor nodig.”
Kritiek
In juni verschijnt het jaarverslag van de Ombudsman Verzekeringen. Deze keer beduidend eerder dan vorig jaar, toen pas in september het jaarverslag verscheen. “Ja, dat was natuurlijk veel te laat. Nu verschijnen we in juni, volgend jaar hoop ik nog eerder te zijn.”
Welke kritische noten kraakt u in uw jaarverslag?
“Ik heb zowel kritiek op verzekeraars, tussenpersonen als consumenten. Die kritiek betreft vooral de communicatie. Die is zorgelijk gebrekkig. Maar daar hameren we al jaren op. Zowel verzekeraars als tussenpersonen maken zich schuldig aan gebrekkige productinformatie. Ook ten aanzien van de polisbepalingen valt er nog wel het een en ander te verbeteren. Dit ligt echter soms ook bij de consument en dan heb ik het niet over de kleine lettertjes. Consumenten lezen hun polisvoorwaarden en polisblad uitermate slecht. Ze krijgen het binnen en het wordt meteen weggelegd, zonder te kijken of de gegevens kloppen.”
Ook de kritiek op de tussenpersoon is niet mals. “Tussenpersonen moeten meer doen dan het doorsturen van de polis. Ik wil hier de verzekeraars zeker geen aai over de bol geven, maar de tussenpersoon moet wel in staat zijn om helder te formuleren wat voor soort product hij wil voor zijn klant. De vraag moet duidelijk zijn. Als dat niet het geval is, kan de verzekeraar het verkeerde product aanbieden. Verzekeraars op hun beurt moeten ook duidelijk communiceren over wat ze aanbieden. Ik zie op mijn bureau levensverzekeringsproducten voor de studie voor kinderen die eindigen op de 65e verjaardag van het ‘kind’. Hier gaan zowel tussenpersoon, verzekeraar als consument in de fout. De tussenpersoon mag natuurlijk nooit als einddatum de 65e verjaardag invullen. De verzekeraar van zijn kant, moet dat natuurlijk signaleren. En de consument had het moeten zien toen hij het polisblad ontving. Dit is nog maar een klein voorbeeldje van alle miscommunicatie op dit terrein.”
Stijging
Zowel het aantal klachten over leven- als over schadeverzekeringen laten in het jaar 2000 een stijgende lijn zien. Nederlanders hadden 13% meer klachten over schadeverzekeringen. Het totaal kwam uit op 2.870.
Het aantal klachten over levensverzekeringen steeg met 18% en kwam uit op 1.434. Verder ontving het klachteninstituut bij de helpdesk nog eens ruim 1.200 telefonische klachten.
“Met deze telefonische helpdesk zijn twee medewerkers fulltime bezig. Via deze helpdesk verstrekken we niet alleen informatie, maar doen we ook aan telefonische bemiddeling.”
Als factoren voor het aantal gestegen klachten bij levensverzekeringen noemt Wabeke de teleurstelling over producten en de Wet IB2001. Over deze wet verwacht hij overigens nog meer klachten.
Zowel bij de leven- als bij schadeverzekeringen ligt de nadruk op klachten over productinformatie en communicatie. Wabeke ergert zich aan producten zoals de garantieverzekering in de makelaardij ( “een onproduct”) en verzekeringen voor mobiele telefonieproducten. “Je moet bijna halfdood zijn, wil je aan de norm ‘met geweld afhandig gemaakt’ voldoen.” Ook kunnen sommige reisverzekeringen in zijn ogen geen genade vinden. “Het begrip ‘eigen schuld’ wordt vaak wel heel breed geïnterpreteerd.”
Een andere belangrijke factor in de klachten betreft de vertragingen bij verzekeraars, iets wat Wabeke onbegrijpelijk en onaanvaardbaar vindt. Ook voor klachten die voortkomen uit de nieuwe belastingwet heeft hij niet veel begrip. “Dat is iets wat je al lang ziet aankomen, daar ben je manager voor.”
Een ander aspect dat met de vertraging te maken heeft, vindt volgens de Ombudsman zijn oorsprong in het personeelsverloop bij verzekeraars. “Het collectieve geheugen van de organisatie wordt daardoor minder en dan heb ik het niet over dat wat opgeslagen zit in computers, maar dat wat in het geheugen van mensen zit. Je ziet dat er veel meer dan voorheen sprake is van jobhoppen, commitment naar het bedrijf toe verbleekt.”
“Ik ga met een klacht aangebracht door Pieter Storms net zo om als met elke andere klacht en laat mij niet beïnvloeden door de wijze waarop de klacht wordt ingediend. Ik vind wel dat als klagers zich laten bijstaan door een belangenbehartiger, deze zich liever niet kritiekloos moet vereenzelvigen met het standpunt van de klager. Want soms komt het voor dat de klager gedeeltelijk of geheel ongelijk heeft. In dat geval is het handig als de belangenbehartiger op grond van diens eigen kennis de boodschap van de Ombudsman beter begrijpt en dat overtuigend kan overbrengen. Het ritueel van het indienen van de klacht mag niet de aandacht afleiden van de klacht zelf.”
Onafhankelijkheid
De Stichting Klachteninstituut Verzekeringen huurt in het pand van het Verbond van Verzekeraars de zesde en zevende verdieping. Zeven van de twaalf bestuursleden zijn door het Verbond voorgedragen. Hierbij rijst de vraag hoe onafhankelijk het klachteninstituut kan opereren.
“Ik heb van mijn voorgangers nooit gehoord dat die last zouden hebben gehad van beperkingen in hun functioneren, terwijl die zelfs direct gehuisvest waren bij het Verbond en uit de Verbondskas werden betaald. En doordat er nu een stichting is, is er eigenlijk sprake van een dubbele buffer. Het Verbond zelf was al een buffer, het draagt namelijk zorg voor de interne regels onder de leden. Het Verbond werkt niet voor één bepaalde verzekeraar, het is een belangenbehartiger voor alle leden en functioneert ook op die manier. Doordat er een stichting is, betekent dat dat de stichting mij benoemt of ontslaat. Bovendien is de voorzitter van de stichting compleet onafhankelijk van welk verzekeraarsbelang dan ook. De huidige voorzitter is lid van de Raad van State en in de stichting zijn naast de verzekeraars ook de tussenpersonenorganisaties en de Consumentenbond vertegenwoordigd. De verzekeraars hebben dus geen meerderheid, maar het is correct geconstateerd dat zij wel het meeste geld inbrengen. Maar dat is ook niet zo vreemd, gezien (ook) hun sociale functie in de maatschappij en hun behoefte om zelf te reguleren. Verzekeraars verstrekken op jaarbasis miljoenen polissen. Daarbij gaat natuurlijk wel eens wat fout. En fouten zijn er om hersteld te worden.”
Portaal
Naast de Ombudsman Verzekeringen (die zowel Leven, Schade als Natura-Uitvaart onder zijn hoede heeft) functioneren er ook nog een Ombudsman Pensioenen en een Ombudsman Zorg.
Wanneer zullen deze beide Ombudsmannen toetreden tot de Ombudsman Verzekeringen?
“Facilitair gezien functioneert het al onder de Ombudsman Verzekeringen. We hebben hier één staforganisatie, één personele unie, die werkt voor alle ombudsmannen. De reden dat zowel Zorg als Pensioen nog niet toegetreden zijn, komt doordat de pensioenfondsen daar nog niet aan toe waren. Inmiddels is er een Pensioen- & Verzekeringskamer, dus je kan je afvragen hoe lang de waterscheiding nog stand moet houden. Ook bij Zorgverzekeraars Nederland is de vraag opgekomen hoe hecht de samenwerking moet worden. Van belang is dat de ombudsmannen hun eigen identiteit en eigen gezicht behouden. In de Zorg is de bedrijfsvoering zo anders en bovendien hebben die een eigen soort verbond van verzekeraars. Ik zie de Ombudsman Pensioenen eerder opgaan in de Ombudsman Verzekeringen dan de Ombudsman Zorg. Maar zeg nooit: nooit.”
Wabeke zelf is voorstander van het Engelse model. “In Engeland heb je een Ombudsman Financial Services. Achter die centrale toegangspoort zitten de specialisten. Zo zou ik het in Nederland ook graag zien. Maar dat is mijn persoonlijke mening.”
Wabeke noemt zich een gelukkig man als hij op 31 december kan constateren dat aansluiting bij het klachteninstituut onderdeel is geworden van normaal zakendoen. Ook hoopt hij dat er een grote mate van zelfregulering is bereikt. “Ik hoop dat er minder behoefte is om maatregelen op te leggen. Ik heb niet de ambitie om als politieman te functioneren, zoals in Engeland het geval is.” [Kader]
Jan Wolter Wabeke (52) omschrijft zichzelf als “een ervaren vakjurist”. Hij is 25 jaar als jurist werkzaam geweest, zowel bij de zittende als staande magistratuur. In zijn laatste functie, als hoofdofficier van Justitie in Breda, leidde hij het strafrechtelijk onderzoek naar het declaratiegedrag van de Rotterdamse ex-burgemeester Bram Peper. Hij voelt zich in de verzekeringsbranche geen vreemde eend in de bijt. “Ik noem Job de Ruiter, Aad Kosto, Elisabeth Schmitz, allen afkomstig vanuit Justitie. De leden van de Raad van Toezicht zijn allemaal rechters. Het is alsof ik terecht ben gekomen in een ‘familie van emigranten’.” Wabeke vindt het dan ook niet gek dat hij benaderd is voor de functie van Ombudsman Verzekeringen. “Ik had al eens aangegeven dat ik ‘in’ was voor een andere baan en dit werk vertoont veel overeenkomsten met mijn vorige werkzaamheden. Ik ben nu ook verantwoordelijk voor de juridische kwaliteit van de geschilbeoordeling.”
Jan Wolter Wabeke: “Kennelijk is het moeilijk voor de brancheorganisaties om de toegevoegde waarde van het klachteninstituut over het voetlicht te brengen”.

Reageer op dit artikel
Lees voordat u gaat reageren de spelregels

Reageren kan op twee manieren.

Meld uzelf als gebruiker aan, uw naam verschijnt dan automatisch bij de reacties.

Of vink de optie gast aan en reageer onder eigen naam of een schuilnaam. Inlog en wachtwoord zijn dan niet nodig. Het kan maximaal 1 minuut duren voordat uw reactie zichtbaar wordt.

Een e-mailadres wordt altijd gevraagd maar nooit getoond.