nieuws

Ombudsman Schade: er komen niet alleen meer klachten, ze zijn ook

Archief

Ombudsman Schade: er komen niet alleen meer klachten, ze zijn ook

bewerkelijker
Het werk van de Ombudsman Schadeverzekering, prof. drs J. van Londen neemt in alle opzichten toe: het aantal klachten stijgt niet alleen, maar ook de ernst en de bewerkelijkheid ervan groeit. Bovendien constateert hij een toename van het aantal zaken met een groot financieel belang. Een en ander heeft tot gevolg gehad, dat in 1994 de gemiddelde behandelingsduur van 8 naar 9 weken is gestegen.
Het aantal ingediende schriftelijke klachten steeg vorig jaar met 14% tot 2.696 (2.375). Binnen het verslagjaar konden hiervan 1.918 (1.817) worden afgehandeld. Van de afgehandelde klachten werd in 35% (43%) van de gevallen een verbetering ten gunste van de klager bereikt.
In 1994 werden ook nog 511 klachten uit voorgaande jaren afgehandeld. Hiervan werd in 176 gevallen (34%) een verbetering ten gunste van de klager bereikt.
Van Londen vindt, dat de verzekeraars over het algemeen goed reageren op de door hem in jaarverslagen gesignaleerde knelpunten. “Het is ook mijn stellige indruk, dat de gegronde klachten zijn afgenomen met betrekking tot kwesties die ik in eerdere jaarverslagen aan de orde stelde (vriendendiensten, artikel 31 WVW, inductie).”
Naar zich toe praten
Van Londen vindt het van belang om nog eens naar voren te brengen, dat de consument vaak de polisvoorwaarden niet of niet zorgvuldig genoeg leest. “Hij gaat dat pas doen op het moment dat het evenement heeft plaatsgevonden. En dan begint een spel van interpretatie, waarbij partijen nogal eens proberen de teksten naar zich toe te praten.”
De verzekeraar is daarbij in het voordeel, aldus Van Londen, omdat:
– hij weet met welke bedoelingen een bepaling is opgenomen;- hij kan beslissen welke interpretatie hij in dat geval wenst te volgen. De consument realiseert zich vaak onvoldoende dat hij kennis dient te nemen van de polis en bijbehorende voorwaarden. De praktijk is immers dat de verzekeringnemer het contract eerst gaat bestuderen nadat een conflict is gerezen. “Dàn blijkt dat men te gemakkelijk heeft vertrouwd op de mededelingen van de verkoper (de tussenpersoon en/of de verzekeraar) en dat bij het sluiten van de verzekering wellicht meer op de prijs dan op de kwaliteitsaspecten is gelet. Totdat problemen ontstaan, gaat de consument ervan uit dat hij zijn maatschappelijke verantwoordelijkheid heeft genomen door voor zichzelf en zijn gezin de verzekering te sluiten. Ten onrechte verkeert men in de veronderstelling dat ook alles is gedekt.”Verschuivend normbesef
Van Londen: “Deze tijd wordt gekenmerkt door verschuivend normbesef en ook door verschuivende normen”. Het oprekken van de norm kan ertoe leiden dat verzekerden en verzekeraars in mentaal opzicht als het ware steeds verder uit elkaar groeien:
– de verzekeringsconsument, als calculerend burger, ziet de overeenkomst met de verzekeraar niet als een gegeven set afspraken, maar berekent de kansen op vergoeding, die bij een bepaalde verwoording van de schademelding bestaan. Vervolgens kiest hij die omschrijving die het gunstigste resultaat doet verwachten;- de verzekeraar op zijn beurt heeft de neiging de normen scherper te hanteren. Daarbij kan niet altijd worden vermeden dat de verzekeringnemer merkt, dat hij met achterdocht wordt bekeken. “Het verbaast mij dan ook niet dat, nu er zo veel aandacht is in onze maatschappij voor criminaliteit, bovenstaande tendensen ertoe kunnen leiden dat de toon verhardt en dat verzekeraars met hun verscherpte waakzaamheid de verzekeringsconsument tot dubieus gedrag inspireren. Hoe scherper de normbewaking, hoe meer uitlokking van norm-oprekkend gedrag, zo is de redenering.” Deze ontwikkeling werkt polariserend, vindt Van Londen. “Zo zie ik niet zelden, dat een klager stelt dat een verzekeraar onder zijn verplichtingen probeert uit te komen door een eigenzinnige interpretatie van de norm. Het is mijn opinie dat in een proces van individualisering en liberalisering best allerlei bureaucratische regels mogen verdwijnen, maar dat fundamentele normen en waarden, zoals eerlijkheid, en het je houden aan afspraken, niet mogen worden aangetast. Het is nogal eens mijn taak om conflicten, waarin van beide kanten veel te grote woorden zijn gevallen, te depolariseren.”Onheuse bejegeningen
Het laat zich raden, dat klagers voor wie de Ombudsman geen positief resultaat heeft kunnen boeken, hem niet altijd zullen bedanken voor de genomen moeite. “Het komt voor, dat een klager zó teleurgesteld is dat ik hem niet in het gelijk stel, dat mij allerlei onvriendelijke en zelfs onheuse bejegeningen ten deel vallen of dat mijn onafhankelijkheid in twijfel wordt getrokken”, aldus Van Londen.
“Het is mij daarom een behoefte om nog eens scherp en publiekelijk te stellen, dat de onafhankelijkheid van mijn klachteninstituut een onwrikbaar uitgangspunt is voor mij en mijn medewerkers en dat ook het Verbond van Verzekeraars die onafhankelijkheid absoluut en onvoorwaardelijk onderschrijft en garandeert.” Behandelde zaken per branche (van in 1994 ingediende klachten) Branche Totaal Geen verbetering Wel verbetering voor de klager voor de klager Brand Transport (plezierv.) Transport (overig) Motorrijtuigen Zorgverzekeringen Medische varia Aansprakelijkheid Rechtsbijstand Kostbaarheden Annuleringskosten Reis Overige Varia Diversen 414 19 7 683 105 99 278 69 9 32 144 28 31 278 14 5 428 62 68 171 51 5 20 96 22 22 136 5 2 255 43 31 107 18 4 12 48 6 9 Totaal 1.918 1.242 676
Ombudsman prof. drs J. van Londen (rechts) offreert een exemplaar van zijn vierde jaarverslag aan voorzitter S.J. Jonker van het Verbond van Verzekeraars.
Verzekerden als handelswaar…
“Soms heb ik de indruk dat verzekerden worden behandeld als handelswaar”. Deze verzuchting slaakt Ombudsman Schadeverzekering prof. drs J. van Londen ten aanzien van de gevolgen van de nog steeds voortschrijdende concentratietendens bij onder andere zorgverzekeraars.
“Hoe moet ik aan een klager uitleggen, dat een lid van het Verbond van Verzekeraars zijn portefeuille heeft overgedragen aan een niet-lid zonder dat een goede klachtenregeling voor hem is bedongen? En hoe te handelen wanneer blijkt dat dat niet-lid feitelijk weigert adequaat te reageren op mijn pogingen om te bemiddelen? (Helaas geen hypothetische situatie!) Wat voor mogelijkheden zijn er dan nog voor de consument? Vooralsnog sta ik in zo’n situatie machteloos.
Immers, als een schadeverzekeraar zonder enig overleg met zijn verzekeringsnemers zijn portefeuille overdraagt, betekent dat niet dat de verzekerden zonder meer in alle gevallen van verzekeraar kunnen veranderen. Want voor een goed begrip: het wettelijk vastgelegde recht om in geval van portefeuille-overdracht de verzekering te beëindigen is toch in veel gevallen niet reëel: welke zorgverzekeraar accepteert zonder medische selectie?”
Maar wel consequent blijven in het totaalklant-concept!
Prof. Van Londen vindt, dat verzekeraars in hun beleid ten aanzien van ‘de totaalklant’ een duidelijke, consequente lijn moeten aanhouden. “Veel verzekeraars en tussenpersonen pleiten ervoor om alle verzekeringen bij één maatschappij onder te brengen. Sommige verzekeraars bieden hun verzekerden zelfs een pakketkorting aan of geven omvangskorting op de premie wanneer een aantal verzekeringen wordt gesloten. Helaas moet ik constateren, dat zulks vaak uitsluitend een verkoopargument is, zonder dat met de verzekeringstechnische consequenties ten volle rekening wordt gehouden.” In zijn jaarverslag geeft Van Londen het volgende voorbeeld: De heer X heeft bij zijn verzekeraar een avp, inboedel-, opstal, doorlopende reis- en autoverzekering. Na twee waterschaden, een brand en een inbraak binnen een tijdsbestek van 5 maanden, zegt de verzekeraar, gebruik makend van het recht daartoe, de inboedel- en opstalverzekering op wegens ongunstig schadeverloop. De heer X, begrip tonend voor het feit dat deze verzekeraar zijn inboedel- en opstalrisico niet meer wil verzekeren, wenst dan ook alle verzekeringen bij deze maatschappij te beëindigen. Zijn tussenpersoon wil trachten het hele pakket elders onder te brengen. De verzekeraar in kwestie wenst echter de overige verzekeringen niet los te laten en houdt de verzekerde strikt aan de contractstermijn. “Ik acht dat een te formele gang van zaken, omdat aldus voorbij wordt gegaan aan het door verzekeraars en tussenpersonen zelf in het leven geroepen totaalklant-concept. Ik kan en wil begrip opbrengen voor verzekeraars waar deze in het kader van hun naselectie-beleid soms maatregelen moeten nemen om risico’s tot aanvaardbare proporties terug te dringen. Ik acht het echter onjuist indien een dergelijke afweging een éénzijdig en strikt formeel karakter krijgt.” Volgens Van Londen ligt de conclusie voor de hand: als er meer verzekeringen bij één verzekeraar lopen en de verzekeraar maakt gebruik van zijn recht om één van die verzekeringen te royeren dan gebiedt de logica dat de verzekeringnemer de mogelijkheid krijgt de andere verzekeringen tussentijds (met premierestitutie) op te zeggen. “Dit klemt te meer wanneer verzekeraars zich van hun kant op het standpunt stellen, dat het wegvallen van de vertrouwensrelatie in één dossier mag leiden tot opzegging van alle lopende verzekeringen.”
Plus en min van de negatieve optie
In het jaarverslag over 1994 staat de Ombudsman Schadeverzekering ook weer stil bij het verschijnsel ‘negatieve optie’. Het aantal klachten over het ongevraagd verhogen van de verzekerde som van inboedelverzekeringen was vorig jaar gering. De Afdeling Brand van het Verbond van Verzekeraars heeft Van Londen in september 1994 gewezen op de in 1978 opgestelde Code Negatieve Optie. Deze code is destijds opgesteld naar aanleiding van kritiek van de Consumentenbond. Van Londen heeft vervolgens bij de Consumentenbond om duidelijkheid gevraagd ten aanzien van de opstelling van deze organisatie. Uit een publikatie in de Consumentengids van augustus 1978 blijkt, dat de Consumentenbond wilde accepteren dat verzekeraars het negatieve-optiesysteem toepassen om de consument te behoeden voor onderverzekering, maar beslist niet voor het omzetten van lopende verzekeringen in uitgebreidere. In de praktijk bleek, dat verzekeraars de normen uit de Code niet altijd toepasten. Daarom is door de Consumentenbond uiteindelijk aan het Verbond van Verzekeraars gevraagd de aangesloten maatschappijen te adviseren acties via het systeem van de negatieve optie in het vervolg achterwege te laten. Daartoe bleek het Verbond niet bereid. De Consumentenbond heeft zich daarna nog enkele malen kritisch uitgelaten over het systeem van de negatieve optie. Van Londen: “Ik onderschrijf die kritiek, maar erken dat in bijzondere gevallen dit systeem het minst bezwaarlijke is om tot een passende verzekeringsdekking voor een grote groep belanghebbenden te komen”.
Tandartshulp uit ziekenfonds
Eind 1994 is de negatieve optie ook door veel zorgverzekeraars toegepast om de tandartshulp, die door de overheidsmaatregelen was komen te vervallen in het ziekenfondspakket en in de standaardpakketpolis, bij te verzekeren als aanvullende verzekering. Van Londen: “Formeel is deze actie in strijd met de Code; er is geen sprake van een overheidsmaatregel die tot verzekering verplicht. Anderzijds kan worden gesteld, dat het voeren van een actie om tandartskosten op non-selectiebasis aanvullend te verzekeren wordt gerechtvaardigd door het belang van de volksgezondheid”.
‘Van buiten komend onheil’ hoeft niet uitsluitend ‘plotseling’ van
aard te zijn
Ook over alledaagse termen als ‘van buiten komend onheil’ kunnen misverstanden ontstaan. Ombudsman Van Londen behandelde vorig jaar een klacht over het niet vergoeden van een schade aan een catamaran. Deze schade – daar waren de partijen het over eens – was in de loop van de tijd ontstaan doordat de catamaran op een niet voor dat type boot geschikte trailer placht te worden vervoerd. De eigenaar-verzekerde was zich daar niet van bewust. In de polisvoorwaarden was de dekking omschreven als: Verlies van of schade aan het verzekerde vaartuig door (…) en voor alle andere van buitenaf aankomende onheilen. De term ‘van buiten komend onheil’ is ontleend aan artikel 637 Wetboek van Koophandel (dat over zeeverzekering handelt) en wordt veel gebruikt in plaats van of als vertaling van het begrip ‘onzeker voorval’ uit art. 246 WvK. De verzekeraar stelde in deze zaak, dat de schade was ontstaan door geleidelijk werkende invloeden en niet door een van buiten komend onheil, en dus niet is gedekt. Van Londen: “Dat de oorzaak een plotselinge gebeurtenis moet zijn en dus niet een geleidelijk werkende invloed, staat niet in de wet en stond ook niet in de onderhavige polisvoorwaarden”. Omdat hij en de verzekeraar elkaar niet konden overtuigen, deed Van Londen het voorstel een extern juridisch adviseur een oordeel te laten vellen; daar gingen verzekeraar en verzekerde mee akkoord. Deze externe adviseur bleek de mening en de argumenten van de ombudsman te delen; volgens hem was de onderhavige schade onder déze polisvoorwaarden gedekt. Als verzekeraar geleidelijk werkende invloeden niet wil dekken, moet hij deze in zijn polis expliciet uitsluiten, aldus de betrokken jurist. De verzekeraar heeft daarop de schade volledig vergoed.

Reageer op dit artikel
Lees voordat u gaat reageren de spelregels

Reageren kan op twee manieren.

Meld uzelf als gebruiker aan, uw naam verschijnt dan automatisch bij de reacties.

Of vink de optie gast aan en reageer onder eigen naam of een schuilnaam. Inlog en wachtwoord zijn dan niet nodig. Het kan maximaal 1 minuut duren voordat uw reactie zichtbaar wordt.

Een e-mailadres wordt altijd gevraagd maar nooit getoond.