nieuws

Ombudsman Schade: bestaande gedragsregels niet nageleefd

Archief

De Ombudsman Schadeverzekering, prof.drs. Joop van Londen, staat ook in zijn onlangs verschenen jaarverslag 1997 uitvoerig stil bij het onderwerp letselschaderegeling.

Van Londen stelt: “De telefonische en schriftelijke klachten en vragen om advies terzake van de letselschaderegeling nemen toe, zij het (gelukkig) niet dramatisch. Zoals ik ook in mijn jaarverslagen over 1995 en 1996 schreef, beklagen gelaedeerden en hun belangenbehartigers zich onder meer over onduidelijke procedures, eenzijdige acties van verzekeraars, het uitblijven van voorschotten en de trage besluitvorming bij aansprakelijkheids- en causaliteitsvragen. Het ontbreekt veelal aan duidelijke informatie van de zijde van verzekeraars en ook het afgelopen jaar heb ik hierin helaas geen verbetering kunnen bespeuren.”
Gedragsregels
“Ik breng in herinnering dat de toenmalige Verbondscommissie Schaderegelingsbeleid in de jaren tachtig in het kader van zogenaamd ‘actief schaderegelingsbeleid’ een aantal gedragsregels ten behoeve van de letselschadebehandeling het licht heeft doen zien, die volgens de verzekeraars nog steeds in de praktijk gehanteerd worden”, aldus Van Londen.
Volgens de Commissie wordt een goed en verantwoord schaderegelingsbeleid gekarakteriseerd door de volgende items: openheid, duidelijkheid, snelheid, gericht op het individu, inventiviteit, vakkennis, en efficiëntie. Bovendien dient een dergelijk beleid redelijk, billijk en maatschappelijk aanvaardbaar te zijn. In aansluiting daarop hebben de gezamenlijke motorrijtuigenverzekeraars, aangesloten bij het Verbond van Verzekeraars, in 1990 overeenkomstige regels opgesteld om slachtoffers duidelijkheid te verschaffen omtrent zowel de inhoudelijke als procedurele status van hun schadeclaims, alsmede de afhandeling van claims te bespoedigen: de Bedrijfsregeling no. 15 ‘Gedragsregels bij de behandeling van letselschade in het verkeer’.
‘Steeds minder bekend’
Van Londen: “Meer dan eens heb ik mij ook het afgelopen jaar verbaasd over het niet naleven van de bestaande gedragsregels door aansprakelijkheidsverzekeraars. Het lijkt erop dat deze afspraken bij de werkers in deze branche steeds minder bekend zijn”.
Enkele regels die niet in acht worden genomen, zijn:
– verzekeraar verstrekt duidelijke informatie aan benadeelde;- verzekeraar bericht benadeelde regelmatig omtrent de stand van zaken en de ontwikkelingen;- verzekeraar geeft steeds aan op welke termijn hij op de zaak terug zal komen;- verzekeraar pleegt overleg met benadeelde over de keuze van medisch specialist, alsmede over het karakter van de vraagstelling; desgewenst legt hij de vraagstelling tevoren voor;- verzekeraar deelt mee welke gegevens hij nodig heeft en waarom;- voorschotverlening.Status van onderhandelingen
“Frequenter dan in voorgaande jaren werd ik geconfronteerd met klachten over het door verzekeraars niet honoreren van de onderhandelingsresultaten van (door hen ingeschakelde) letselschaderegelaars. Bij onderzoek blijkt dat de gesprekspartners niet altijd op de hoogte zijn van elkaars bevoegdheden. Deze onduidelijkheid leidt tot irritaties en frustraties bij alle betrokkenen. Ter illustratie geef ik een aantal praktijkvoorbeelden:
– verzekeraar veegt de overeengekomen lumpsum van enkele tonnen van tafel en stelt een beduidend lager schadebedrag voor ter afwikkeling;- partijen verschillen van mening over het antwoord op de vraag of de overeengekomen slotuitkering inclusief of exclusief rente was bedoeld;- klachten met betrekking tot de buitengerechtelijke kosten: dikwijls is onduidelijk wie uiteindelijk de declaraties van de belangenbehartiger moet voldoen. Zou gelaedeerde die zelf betalen uit de ontvangen schadevergoeding of was afgesproken dat deze kosten afzonderlijk vergoed zouden worden door de verzekeraar? Ook zijn partijen het vaak niet eens over de hoogte van voornoemde declaraties en het komt voor dat voorschotten in dit kader ten onrechte niet verleend worden. Overigens behoren klachten van deze aard inhoudelijk gezien niet tot mijn competentie. Die bevoegdheid ligt bij andere instanties. Ik dien belangenbehartigers nog wel eens te laten weten dat mijn instituut niet als incassobureau kan fungeren. Dit neemt echter niet weg dat ik mij tot een verzekeraar wend indien ik van mening ben dat een dispuut met betrekking tot de buitengerechtelijke kosten de voortgang van het schaderegelingsproces belemmert. Ten aanzien van de in deze voorbeelden gesignaleerde problematiek in het algemeen meen ik dat de eerste verantwoordelijkheid bij de verzekeraars, als uitkerende instantie, ligt. Het lijkt immers al te gemakkelijk om eerder de gedelegeerde bevoegdheden in een afrondend stadium ter discussie te stellen.”Brochure
Vorig jaar pleitte Van Londen al voor een publieksbrochure – uitgaande van de gezamenlijke verzekeraars en gebaseerd op de reeds door hen geformuleerde uitgangspunten – waarin informatie wordt verschaft en aanbevelingen worden gedaan voor de procedurele en inhoudelijke kant van de schaderegeling. “Nu wij weer een jaar verder zijn dring ik er echt op aan dat een dergelijke hand-out op korte termijn verschijnt. Niet alleen de bestaande regels kunnen daarin (geactualiseerd) worden opgenomen, maar eveneens recente ontwikkelingen en afspraken, zoals de per 1 september 1997 door de gezamenlijke schadeverzekeraars opgestelde Gedragscode Persoonlijk Onderzoek.”
“Inmiddels nam ik kennis van de oprichting van het Personenschade Instituut van Verzekeraars en het Nationaal Platform Personenschade. Ik zal de ontwikkelingen nauwlettend blijven volgen”, verklaart Van Londen.

Reageer op dit artikel
Lees voordat u gaat reageren de spelregels

Reageren kan op twee manieren.

Meld uzelf als gebruiker aan, uw naam verschijnt dan automatisch bij de reacties.

Of vink de optie gast aan en reageer onder eigen naam of een schuilnaam. Inlog en wachtwoord zijn dan niet nodig. Het kan maximaal 1 minuut duren voordat uw reactie zichtbaar wordt.

Een e-mailadres wordt altijd gevraagd maar nooit getoond.