nieuws

Ombudsman levensverzekering: ruim één op de drie klachten gegrond

Archief

Ombudsman levensverzekering mr J. de Ruiter heeft vorig jaar 383 klachten afgehandeld. Hiervan werden er 137, bijna 36%, geheel of gedeeltelijk ten gunste van klager opgelost. Van de 137 toegewezen klachten handelden 45 over afkoop.

Met de oplossingen ten gunste van klagers was een bedrag gemoeid van ruim f 1,1 (vorig jaar 0,7) mln. De ombudsman heeft in 1993 geen formele adviezen (waarschuwingen) hoeven uitbrengen, aldus zijn jaarverslag.
De ombudsman nam vorig jaar 402 nieuwe klachten in behandeling: ruim 10% meer dan in 1992. Bij deze 402 ontvangen klachten was afkoop het onderwerp wat het hoogste scoorde. Hierover gingen 110 klachten (27%).
Specificatie
De in 1993 afgehandelde 383 klachten (ruim 12% meer dan over 1992) scoorden de volgende onderwerpen het hoogst (tussen haakjes het aantal dat geheel of gedeeltelijk is toegewezen):
afkoop 107 (45);
aanspraken uit verzekering 50 (14);
fouten en/of vergissingen 29 (13);
verzwijging 28 (6);
vertraging in behandeling 25 (11);
mate van arbeidsongeschiktheid 22 (11);
interpretatie polisvoorwaarden 22(4);
medische acceptatie 17 (6);
geschillen over uitkeringen 15 (6);
voorlichting 10 (2);
opzegging 9 (2);
conversie (omzetting) 9 (5).
Bij de klachtenbronnen ‘mate van arbeidsongeschiktheid’ en ‘verzwijging’ was sprake van een opmerkelijke daling van het aantal ingediende klachten.
Voor de 137 (36%) in 1993 toegewezen klachten (in 1992 146 ofwel 43%) geeft de ombudsman de volgende specificatie:
– 22 klachten betroffen eenvoudige zaken; blijkbaar kan een kennelijk voor de polishouder moeilijke barrière via de ombudsman moeiteloos worden genomen, aldus het verslag;
– 105 klachten konden na onderzoek in goed overleg met verzekeraars worden opgelost; in 14 gevallen was sprake van coulance; in 4 gevallen werd een schikking getroffen; in 10 gevallen had de verzekeraar een afwijkende zienswijze maar volgde hij na discussie toch de afdoening die de ombudsman wenselijk vond.
Bij 7 toewijzingen van klachten kon de klager zich niet met de oplossing verenigen.
De afhandeling van een klacht duurde gemiddeld ruim drie maanden.
De ombudsman ontving in 1993 50 klachten die niet tot zijn terrein gerekend worden: uitvaartverzekeringen in natura (14); pensioenregelingen (11); pensioenfondsen (15); assurantietussenpersonen (3); hypothecaire geldleningen (3); diversen (4). De klachten werden doorgestuurd naar de hiervoor aangewezen instanties.
Telefonisch
De ombudsman maakt in zijn jaarverslag gewag van een toenemend aantal telefonische verzoeken om informatie. In veel gevallen wil men weten of een standpunt of gedraging van een verzekeraar klachtwaardig is en zo ja, of de kans op succes groot is.
Door uitleg en adviezen wordt in veel gevallen een formele klacht voorkomen. Als het eerste telefonische contact niet tot het gewenste resultaat leidt, is het volgens de ombudsman verstandig om over te gaan op schriftelijke communicatie.
Ombudsman prof. mr J. de Ruiter

Reageer op dit artikel
Lees voordat u gaat reageren de spelregels

Reageren kan op twee manieren.

Meld uzelf als gebruiker aan, uw naam verschijnt dan automatisch bij de reacties.

Of vink de optie gast aan en reageer onder eigen naam of een schuilnaam. Inlog en wachtwoord zijn dan niet nodig. Het kan maximaal 1 minuut duren voordat uw reactie zichtbaar wordt.

Een e-mailadres wordt altijd gevraagd maar nooit getoond.