nieuws

NVA komt met protocol voor direct klantcontact door verzekeraars

Archief

Om problemen over directe benadering van verzekeringnemer door intermediairmaatschappijen te voorkomen, heeft de NVA een protocol ontwikkeld. Wanneer moeten de contacten via het intermediair verlopen en wanneer mag het rechtstreeks? Het ‘Protocol Directe Benadering’ geniet de volledige instemming van de NBVA.

“Het komt te vaak voor dat verzekeraars de klanten van het intermediair rechtstreeks benaderen. De meeste NVA-kantoren willen zelf alle contacten met hun klanten onderhouden. Ook informatie van verzekeraars willen zij uitsluitend zelf bij hun klanten brengen”, verklaart de NVA. De organisatie voegt er aan toe, dat sommige assurantiekantoren het echter wel prettig vinden dat verzekeraars verzekeringnemers direct informeren, dus het is geen zwart/wit-kwestie.
Om diverse redenen kiezen verzekeraars voor het rechtstreeks benaderen van ‘hun’ verzekeringnemers. “Zo is rond het millennium een discussie met verzekeraars ontstaan over het rechtstreeks informeren, terwijl een dergelijke situatie zich ook bij de belastingherziening heeft voorgedaan”, aldus de NVA.
De praktijk
Dat het intermediair verschillend reageert op rechtstreekse uitingen, is de afgelopen tijd enkele malen duidelijk naar voren gekomen. Toen de ING Bank afgelopen voorjaar een mailing verstuurde naar klanten van met Nationale-Nederlanden Financiële Diensten samenwerkende tussenpersonen, regende het vanuit de ledenkring klachten bij de NBVA, terwijl er uit NVA-kring slechts één reactie kwam.
Toen AXA Leven in augustus bij het intermediair aankondigde rechtstreeks verkoopbrieven te gaan sturen naar verzekeringnemers met expirerende polissen, trokken tal van NVA-leden aan de bel bij het verenigingskantoor in Amersfoort. Bij de NBVA daarentegen werd helemaal niet geklaagd.
De NVA heeft afgelopen maand het Protocol Directe Benadering toegestuurd aan de intermediairverzekeraars, met het verzoek om dit document te ondertekenen. “Enige van de grootste verzekeraars hadden zich al eerder bereid getoond een dergelijk protocol te ondertekenen. De NVA zal tezijnertijd bekend maken welke verzekeraars inmiddels hebben ondertekend”, aldus de organisatie.
Toelichting
Van oudsher heeft de assurantietussenpersoon portefeuillerecht op de door zijn bemiddeling gesloten verzekeringen. Dit houdt onder meer in dat in principe elk contact tussen de verzekeringnemer en de verzekeraar via de tussenpersoon verloopt. Het komt voor dat een verzekeraar, zonder tussenkomst van de tussenpersoon, rechtstreeks de verzekeringnemer wil benaderen. Om deze rechtstreekse benadering voor alle partijen – verzekeraar, tussenpersoon en verzekeringnemer – in goede banen te leiden worden in dit protocol gedragsregels geformuleerd waaraan partijen zich conformeren.
1. UitgangspuntDe verzekeraar die samenwerkt met het assurantie-intermediair, onthoudt zich, behoudens in de gevallen hierna besproken, van directe benadering van verzekeringnemers die een relatie zijn van de assurantietussenpersoon. Op deze relatie heeft de assurantietussenpersoon portefeuillerecht zoals dat is vastgelegd in artikel 12 Wet Assurantiebemiddelingsbedrijf.
2. Polisgerelateerde informatie en mededelingen aan de verzekeringnemerAan de dienstverlening van verzekeraars worden al dan niet wettelijke normen gesteld, bijvoorbeeld inzake informatieverstrekking en transparantie. Deze normen worden steeds strenger. Het is daarom zowel voor verzekeraar als tussenpersoon van groot belang te garanderen dat de van de verzekeraar afkomstige informatie bij een verzekering, de verzekeringnemer bereikt. Dat geldt evenzeer voor mededelingen die de status van een verzekering betreffen, bijvoorbeeld mededelingen over wijziging of beëindiging van de verzekering. Voor de garantie dat dergelijke polisgerelateerde informatie de verzekeringnemer bereikt staan twee wegen open:
– In beginsel geeft de tussenpersoon deze informatie namens de verzekeraar door, waarbij de tussenpersoon de aansprakelijkheid voor het onverkort doorgeven van deze informatie op zich neemt- In overleg met de tussenpersoon kan de verzekeraar de informatie rechtstreeks aan de verzekeringnemer geven; de tussenpersoon wordt op de hoogte gesteld van de inhoud van de informatie zowel als van eventuele reacties van de verzekeringnemer.Als de verzekeraar een algemene/marktbrede actie van plan is waarbij verzekeringnemers rechtstreeks zullen worden benaderd om polisgerelateerde mededelingen te doen, wordt hierover eerst overleg gevoerd met de tussenpersonenorganisaties
3. Overige niet-polisgerelateerde informatieDe tussenpersoon waakt over de belangen van de verzekeringnemers die tot zijn relatiebestand behoren. Hij neemt een vertrouwenspositie in die hij voortdurend tracht te bevestigen en te verstevigen. Hiertoe zal hij voor zijn klanten de bestaande verzekeringen beheren en hun begeleiden bij de aankoop van nieuwe financiële producten. In dit proces kan hij ervoor kiezen om samen te werken met verzekeraars. Door samen te werken op het gebied van de commerciële benadering van verzekeringnemers kunnen beide hun concurrentiepositie temidden van andere aanbieders van financiële producten verstevigen. Individuele verzekeraars en individuele tussenpersonen kunnen hierover in hun samenwerkingsovereenkomst afspraken maken.
4. Communicatie met de verzekeringnemerDe communicatiemiddelen en het gebruik daarvan zijn recent enorm toegenomen. Middelen voor telecommunicatie worden veel intensiever gebruikt dan vroeger; het Internet is er bovendien bij gekomen. Consumenten maken daar gebruik van en bepalen zelf hoe zij het hebben willen. De communicatievormen van tussenpersonen en verzekeraars dienen rekening te houden met deze wensen. Dat kunnen in- en expliciete wensen zijn. Zo zal een verzekeringnemer die aan een verzekeraar een brief stuurt met een vraag, in eerste instantie rekenen op een antwoord van de verzekeraar zelf. Het moet mogelijk zijn om via dezelfde weg en met het meest effectieve communicatiemiddel, aan de wensen van de verzekeringnemer tegemoet te komen en hem van antwoord te voorzien.
Ondergetekende onderschrijft de inhoud van bovenstaand protocol: NAAM ……………….. (naam) ……………….. (datum)

Reageer op dit artikel
Lees voordat u gaat reageren de spelregels

Reageren kan op twee manieren.

Meld uzelf als gebruiker aan, uw naam verschijnt dan automatisch bij de reacties.

Of vink de optie gast aan en reageer onder eigen naam of een schuilnaam. Inlog en wachtwoord zijn dan niet nodig. Het kan maximaal 1 minuut duren voordat uw reactie zichtbaar wordt.

Een e-mailadres wordt altijd gevraagd maar nooit getoond.