nieuws

Nouwen’s codewoord heet ‘transparantie’

Archief

De afspraak was al een uur verschoven, maar toch arriveert hij iets te laat op zijn werkkamer op de derde etage van het Weena Point-gebouw in Rotterdam. Een ontmoeting met een adviescommissie over de herziening van de Loterijwet was uitgelopen. Zijn lunch wordt daarom ingekrompen tot een broodje tussendoor. Zijn pensionering twee jaar geleden ten spijt, blijft mr. Paul Nouwen (67), voormalig hoofddirecteur van de ANWB en daarvoor 27 jaar lang werkzaam voor Nationale-Nederlanden, een vlijtig baasje. Zijn agenda is nog volop gevuld met afspraken uit hoofde van meer dan twintig functies binnen en buiten de branche, waaronder een commissariaat bij Robein Leven en het lidmaatschap van de Raad van Advies van bankverzekeraar ING, de moedermaatschappij van Nationale-Nederlanden.

door Wim Abrahamse
“Ik heb er een dagtaak aan”, zegt Nouwen, “maar met één groot verschil: nu bepaal ik zelf de agenda. Ik kan zelf uitkiezen waarover ik me druk maak. Bovendien is er als je voor een bedrijf als de ANWB of Nationale-Nederlanden werkt, vaak een gespannen verantwoordelijkheid. Maar als zelfstandig werkende, hetzij als adviseur, hetzij als voorzitter van een commissie, liggen de echte zorgen en problemen bij je opdrachtgever. Je kunt meer afstand nemen en dat maakt het plezieriger. Daarbij komt dat doorwerken het beste is wat je kunt doen voor je gezondheid.”
Als voormalig directeur van NN Leven, die erin slaagde om zijn maatschappij zo vaak in de publiciteit te brengen dat hij de bijnaam ‘mister NN’ kreeg, vervulde Nouwen ook voor het Verbond van Verzekeraars diverse functies. Hij was voorzitter van de Commissie Voorlichting, de Commissie Leven Individueel en Collectief en niet te vergeten, de Deskundigengroep Levensverzekeringen die onder meer een studie moest maken van de vergelijkbaarheid van het rendement op levensverzekeringen.
Benoeming
Zijn benoeming vorig jaar tot voorzitter van de Verbondscommissie die de taak meekreeg een gedragscode op te stellen voor maatschappelijk verantwoord ondernemen door verzekeraars, wekte derhalve geen bevreemding. De klus betekende voor Nouwen, na dertien jaar ANWB, een hernieuwde en verrassende kennismaking met de verzekeringsbedrijfstak. “Als hoofddirecteur van de ANWB heb je nog wel voeling met de branche. De ANWB is tenslotte aandeelhouder van Unigarant, een qua resultaat en ledenwerver niet onbelangrijke dochter. Toch bemoei je je daar niet met het dagelijks beleid, zodat je minder op de hoogte bent van de ontwikkelingen. En die zijn enorm geweest. Vooral de concurrentie is ongemeen toegenomen; de verzekeringswereld is veel individueler en harder geworden. Binnen de muren van het Verbondsgebouw is de nadruk minder op de markt komen te liggen en meer op de hoofdpunten van beleid. Alles gaat ook veel sneller. Het samengaan destijds van Nationale met De Nederlanden van 1845 werd in acht jaar verwerkt, nu moet zo’n fusie bij wijze van spreken de volgende ochtend al zijn geëffectueerd, er word je domweg niet meer tijd gegund.”
De grotere concurrentie als gevolg van de marktwerking op instigatie van ‘Brussel’ werkt overigens volgens Nouwen niet altijd in het voordeel van de consument. “Kijk maar naar het spoor. Is dat beter gaan rijden? Is mijn energierekening lager geworden, of heeft het geleid tot een fundamentele prijsdaling bij verzekeringen? Als liberaal ben ik ervoor, maar we moeten oppassen dat de marktwerking niet doorschiet. Keiharde concurrentie is niet altijd in het voordeel van de consument.”
Codewoord
De wens van het Verbond van Verzekeraars om in deze sterk verharde verzekeringswereld tot nieuwe gedragsregels te komen, is volgens Nouwen dan ook een ‘must’. In zijn visie zullen bedrijven, en dus ook verzekeraars, vroeg of laat op hun manier van zaken doen worden afgerekend. “De gedragscode die mijn commissie moet opstellen, is niets anders dan het vastleggen van de wil om als verzekeraars maatschappelijk verantwoord te opereren. Die trend is er nu eenmaal, dus zullen ook verzekeraars zich moeten afvragen of hun manier van zakendoen maatschappelijk verantwoord is.”
Het codewoord dat Nouwen in dit kader om de haverklap gebruikt, is ‘transparantie’. “Daar gaat het alleen maar om. Hoe transparanter, hoe beter. Het is bijvoorbeeld niet erg als een verzekeraar een fors aandelenbelang neemt in een assurantiekantoor, dat heb ik trouwens nog nooit gevonden, op voorwaarde dat de klant daar ook weet van heeft. Een tussenpersoon die een polis van zijn aandeelhouder adviseert, moet dat dus gewoon melden aan zijn klant. En juist aan die openheid heeft het veelal ontbroken. In dit opzicht getuigt het van realisme dat de NVA haar statuten zodanig aanpast dat ook de captives-agencies worden toegelaten, mits dat maar openbaar wordt gemaakt. Het beleid van de NBVA is op dit punt strakker. Ik denk echter, dat een belangenorganisatie die ingaat tegen iets wat al werkelijkheid is, uiteindelijk zichzelf buiten spel zet.”
Paraplu
De gedragscode voor maatschappelijk verantwoord ondernemen ziet Nouwen als ‘de paraplu’ over de bestaande zelfregulering van verzekeraars, waaronder de gedragscode voor zorg- en levenbedrijven. “Dergelijke codes, die soms na veel moeite tot stand komen, regelen vooral de verhouding tot de consument. Deze gedragscode gaat veel breder en dwingt verzekeraars om vragen te beantwoorden als: maak ik een winst die maatschappelijk verantwoord is, hoe ga ik met mijn medewerkers om, en hoe sta ik tegenover de ecologie, het milieu? Dat gaat heel ver. Een onderneming die zelf alle spelregels in acht neemt, kan bijvoorbeeld nog wel beleggen in bedrijven die onmaatschappelijk te keer gaan. Dat betekent niet, dat de commissie met beleggingsvoorschriften zal gaan komen. Wel zullen er afspraken moeten worden gemaakt over een transparant beleggingsbeleid door verzekeraars, bijvoorbeeld door een verantwoording in een paragraaf van het jaarverslag of zelfs in een apart jaarverslag over maatschappelijk verantwoord ondernemen. ING en Aegon zijn daar al ver mee. Uiteindelijk moet dat ertoe leiden dat verzekeraars die transparant zijn, precies zeggen wat, wanneer en hoe ze iets doen. Zo’n opstelling maakt bedrijven kwetsbaar, want ze kunnen worden aangesproken op hun marktgedrag. Dat brengt met zich dat verzekeraars hun dagelijks beleid voorzichtiger zullen gaan invullen.”
De commissie is begin vorig jaar ingesteld en zou dit jaar met haar aanbevelingen komen. Het is nu al september, wanneer wordt dat ei gelegd?
Nouwen: “Het formele werk van de commissie zit er bijna op. Na een uitgebreide consultatie van belanghebbenden, waaronder de NVA en NBVA, de sectorbesturen Leven, Schade en Zorg van het Verbond, het Centraal Planbureau, de Consumentenbond en de vakorganisaties, wordt nu de laatste hand gelegd aan de redactie van de gedragscode. Het eindconcept dat een breed spectrum van activiteiten bestrijkt, zoals voorlichting, producten, beleggen, schade-afhandeling en duurzaam ondernemen, zal binnenkort aan het bestuur van het Verbond worden voorgelegd waarna een presentatie met toelichting volgt in de ledenvergadering van 19 december aanstaande. In overleg met het Verbondsbestuur willen we dan zover komen dat alle verzekeraars de code individueel moeten ondertekenen. Een algemeen besluit door de leden is te vrijblijvend. Bovendien zijn sommige maatschappijen niet eens aanwezig op de algemene vergadering. Voorafgaand aan die individuele ondertekening willen we wel alle verzekeraars uitgebreid voorlichten over de werking van de code. Dat betekent dat de definitieve ondertekening niet eerder dan begin mei volgend jaar zal kunnen plaatsvinden.”
Hoe groot schat u de kans dat alle maatschappijen de code zullen ondertekenen en zich ook daaraan houden?
Nouwen: “Die kans lijkt me erg groot. Van groot belang daarbij is natuurlijk de redactie van de code. Nu, het bestuur heeft bij twee tussenrapportages de conceptteksten al gezien, zodat ik van die kant geen problemen verwacht. Verder is het bestuur onder leiding van voorzitter Paul van de Geijn (Aegon) bevlogen, zeer bevlogen mag ik wel zeggen, om deze gedragscode erdoor te krijgen.”
De Code Rendement & Risico heeft anders geleerd dat dit toch niet zo vanzelfsprekend is.
“Nee, dat heeft inderdaad wel even geduurd. Inmiddels zijn er toch wel vorderingen gemaakt. De fout die vaak wordt gemaakt is, dat bij invoering van de code de inhoud nog niet het geestelijk eigendom is van maatschappijen. Afspraken over nieuwe normen en waarden moeten in de nerven zitten van directies en medewerkers, anders heeft een code totaal geen zin. Dan blijft het een stuk papier dat door de directie is ondertekend en vervolgens aan de muur is gehangen ter kennisneming van de medewerkers. Maar ja, die medewerkers en ook tussenpersonen staan wel iets verder af van de materie. Weer een stuk papier denken ze, en het klinkt allemaal wel weer mooi, maar het dringt niet door tot hun nerven, ze voelen zich er niet aan gebonden. Bij de ANWB ontwikkelden we ook kwaliteitsnormen voor het omgaan met de klant, denk maar aan de Wegenwacht. Het had totaal geen zin dat ik riep ‘leve de klant’ en we moeten binnen een half uur ter plekke zijn, als de medewerkers daar er zelf niet van overtuigd waren. Als een code een stuk papier blijft, alleen goedgekeurd door de directie, dan forget it. De medewerkers zullen het moeten doen, die spreken dagelijks met de klant. Dat is de reden dat de commissie ruim de tijd wil nemen om de inhoud van de code goed door te praten met directies en stafmedewerkers van verzekeraars. Bovendien zou ik er geen bezwaar tegen hebben als verzekeraars nieuwe medewerkers een arbeidscontract laten tekenen waarin niet alleen salaris, vakantiedagen en leasewagen zijn geregeld, maar ook is vastgelegd dat er wordt gewerkt bij een maatschappij die de normen en waarden van deze code onderschrijft.”
Wie controleert het marktgedrag van verzekeraars en welke sancties staan er op het niet nakomen van de gedragscode?
“De controle op het naleven van de gedragscode vindt plaats door in de eerste plaats de marktpartijen zelf. Zij zullen elkaar gaan aanspreken op het onverantwoord ondernemen. Verder zijn er diverse maatschappelijke actoren, niet in de laatste plaats de consument zelf, die zich kan beklagen over het maatschappelijk ontoelaatbare gedrag van een verzekeraar. Men moet kunnen aankloppen bij de maatschappij zelf, het Verbond en een nog op te richten onafhankelijk college dat onmaatschappelijk acteren van verzekeraars toetst. Of dat college er komt? We zullen er als commissie alles aan doen om dat te bevorderen, maar u spreekt nu nog met een broedende kip. Ik kan dat overigens mooie ei dus nog niet laten zien. Het verbinden van sancties aan het niet-ondertekenen dan wel overtreden van gedragscode, is een zaak van het bestuur. Daar doet de commissie geen voorstellen voor. Wel kan ik me voorstellen, dat als de code door een overgrote meerderheid wordt onderschreven, de niet-ondertekenaars op termijn hun lidmaatschap van het Verbond riskeren.”
Bent u niet bang dat de inhoud van de gedragscode op gespannen voet zal staan met het commerciële beleid van verzekeraars. Anders gezegd: zal de ordinaire productiehonger het niet altijd winnen van het maatschappelijk verantwoord ondernemen?
“Als de gedragscode over enkele jaren – want zoveel tijd is daarmee wel gemoeid – het geestelijk eigendom is geworden van de medewerkers van verzekeraars, onder wie dus ook de buitendienst, dan hoort het zo te zijn dat er productie wordt gemaakt op een manier die maatschappelijk verantwoord is. Vergeet niet, dat er vandaag de dag een generatie mensen deelneemt aan het arbeidsproces die een grote hang heeft naar maatschappelijk verantwoord ondernemen. Die graag werkt voor een company die maatschappelijk goed bezig is, omdat ze zelf in hun vrije tijd actief zijn voor allerlei maatschappelijke organisaties.”
“En ik denk niet, dat zulke medewerkers onderscheid maken in hun normen op werkdagen of in hun vrije tijd. En zelfs als tussenpersonen hun verzekeraars zouden willen dwingen om in strijd te handelen met de code, zal het maatschappelijk belang nog uitstijgen boven het productiebelang. Onze samenleving wordt namelijk zo transparant dat onmaatschappelijk handelen grote schade zal toebrengen aan het imago van verzekeraar of tussenpersoon. Het hebben van een goede naam op de middellange termijn zal ver uitstijgen boven het tijdelijk veroveren van marktaandeel op een manier die eigenlijk niet klopt. Het grote aantal omvallende assurantiekantoren in de laatste jaren leert, dat dit zich op den duur tegen je keert. Het kost bovendien handenvol geld en het gaat vaak om omzet die er toch weer uitvalt. Nee, verzekeraars moeten breder durven kijken dan de eigen branche. Pas als je omgeving op orde is, kun je als verzekeraar bloeien. Als die omgeving steeds ellendiger en crimineler wordt, ben je als bedrijf gedwongen om miljoenen uit te geven aan beveiliging. Dat je zie in de VS gebeuren door die terroristische aanslagen, maar ook op de Nederlandse begroting is beveiliging de grootste onkostenpost. Een onveilige maatschappij kost het bedrijfsleven miljarden aan maatregelen. Wie dus een beetje verder wil kijken, ziet het commerciële belang bij een veilige maatschappij.”
Het komt over alsof verzekeraars feitelijk wordt voorgehouden om nu eens open en eerlijk zaken te gaan doen. Is dit niet puur idealistisch gedacht?
“Als je geen idealisme hebt, komt je nooit een stap verder. Maar dit gaat zeker wel gebeuren, omdat verzekeraars afgerekend gaan worden op hun manier van zaken doen, en dus op hun goede naam. Daarom zal het niet erg moeilijk zijn om alle kikkers in één kruiwagen te krijgen. Elke kikker die eruit springt, heeft maar uit te leggen aan het Verbond waarom hij zich niet wenst te houden aan deze basisnormen en waarden. Ik verwacht daarom eerder het tegenovergestelde! Er zullen verzekeraars zijn die zeggen: dit minimumpakket gaat mij niet ver genoeg; ik onderteken de gedragscode wel, maar ik ga zelf verder in normen en waarden die ik publiceer. Met als gevolg dat er zelfs concurrentie komt op eerlijkheid en integriteit.”
Toch is er vaak een discrepantie tussen wat een verzekeraar met de mond belijdt en in de praktijk doet. Is dat niet de oorzaak waardoor verzekeraars in de Calimero-rol kruipen?
Nouwen: “Verzekeraars nemen vaak een verdedigende houding aan, vooral bij de schadeafhandeling. Die onnodig defensieve rol wordt door verzekerden uitgelegd als een doelbewust vertragen van de afhandeling. Als er dan door andere partijen in de samenleving, met of zonder televisiecamera, druk wordt gezet, gaat zo’n verzekeraar plotseling weer vlot doen. Hele tv-uitzendingen worden hieraan gewijd. Het laat zien hoe bang verzekeraars eigenlijk zijn voor negatieve publiciteit. Ik ben het met Paul van de Geijn eens, dat die rol verzekeraars helemaal niet past. En het hoeft ook niet. Als zij volledig transparant zouden zijn in hun schaderegelingsbeleid, dat wil zeggen duidelijk maken hoe de schade wordt vastgesteld en binnen welke termijnen de uitkering plaatsvindt, zouden zij van verdediger tot aanvaller worden en kunnen uitroepen: dit is ons maatschappijbeleid, hier staan we voor!”
“Overigens, moeten we ons niet focussen op het relatief geringe aantal bad practises in een bedrijfstak waarin duizenden medewerkers vele tienduizenden schades behandelen, honderdduizenden polissen en een veelvoud daarvan aan offertes verwerken. Dat je nooit bad practices zult tegenkomen, is een illusie. Wel is het zo, dat de top van een verzekeraar niet altijd in staat is om zijn beleid ook adequaat op de werkvloer te laten uitvoeren. Of de top roept: we gaan maatschappelijk verantwoord ondernemen, maar tegelijkertijd moet er door de werkvloer drastisch worden bezuinigd op kosten en moet de schadelast fors worden beperkt. Logisch dat medewerkers die hun baantje daaraan danken er anders over zullen denken. Een bedrijf kan wel zeggen: je moet de beste service aan de klant geven, maar als ik opbel, zit er niemand aan de telefoon. Er is vaak geen aansluiting tussen wat er aan de bovenkant wordt verordonneerd en wat er op de werkvloer gebeurt. De top staat vaak daarvoor te ver af van de medewerkers, en die gap is groot. Als hoofddirecteur van de ANWB trok ik regelmatig een gele jas aan om met de Wegenwacht op stap te gaan. Zo kwam ik erachter wat er in de praktijk speelt. Zo moet een manager van een verzekeraar frequent op zijn afdelingen gaan kijken om te weten te komen hoe het daar toegaat.”
“Verder zouden medewerkers meer vrijheid van handelen moeten krijgen om regels die van boven worden opgelegd maatschappelijk verantwoord uit te voeren. Dus minder naar de letter en meer naar de geest. De gedragscode kan daartoe bijdragen. Als het maatschappelijk verantwoord ondernemen echter louter onderdeel blijft van het PR-beleid, en geen consequenties heeft voor het handelen van medewerkers, heeft de code geen enkele zin. Maar als de inhoud belandt in de nerven van verzekeraars, dus in de harten van het personeel, heb ik er hoop op dat de medewerkers ook hun verantwoording nemen en tegen hun directie zeggen: dit kan zo niet, dit moeten we anders gaan doen. En dat is slechts een kwestie van een lange adem.”
Paul Nouwen: “Er zullen verzekeraars zijn die zeggen: dit minimumpakket gaat mij niet ver genoeg; ik ga zelf verder in normen en waarden die ik publiceer. Met als gevolg dat er zelfs concurrentie komt op eerlijkheid en integriteit”. KADERBERICHT
Mr Paul Nouwen volgde na onder meer zijn studie Nederlands Recht een langdurige loopbaan bij Nationale-Nederlanden. Daar was hij vanaf 1959 tot 1987 directeur van het levenbedrijf. Per 1 januari 1987 verliet hij de bedrijfstak na zijn benoeming tot hoofddirecteur van de ANWB, een functie die hij tot zijn pensioendatum op 1 augustus 1999 bekleedde. Momenteel is hij voorzitter van de Verbondscommissie Gedragscode Verzekeraars. Verder heeft hij vijf commissariaten, vervult hij het voorzitterschap van enkele maatschappelijke en culturele stichtingen en instellingen en is hij lid van diverse bestuurs- en adviesorganen alsmede tuchtcolleges.

Reageer op dit artikel
Lees voordat u gaat reageren de spelregels

Reageren kan op twee manieren.

Meld uzelf als gebruiker aan, uw naam verschijnt dan automatisch bij de reacties.

Of vink de optie gast aan en reageer onder eigen naam of een schuilnaam. Inlog en wachtwoord zijn dan niet nodig. Het kan maximaal 1 minuut duren voordat uw reactie zichtbaar wordt.

Een e-mailadres wordt altijd gevraagd maar nooit getoond.