nieuws

NN zet alles op garantie

Archief

Nationale-Nederlanden, al jaren de onbetwiste marktleider in levensverzekeringen, heeft de concurrentie sinds 2005 dichterbij zien komen, terwijl de eigen premieomzet daalde. Dat maakt topman Ludo Wijngaarden echter niet nerveus: “Wij kunnen ook zonder overnames onze koppositie behouden.” Vernieuwingen als vergaande ketenintegratie en een nieuw productassortiment moeten daarbij helpen. Bij het grote publiek wil NN zich de komende jaren gaan profileren als ‘garantieverzekeraar’.

Door Rob van de Laar
Wijngaarden heeft op de dag van het interview de dan net verschenen aanbevelingen over bestaande beleggingsverzekeringen van Ombudsman Wabeke op zijn bureau liggen. “Dat rapport is ook voor mij nog nieuw”, zegt de NN-topman, die tevens voorzitter is van het Verbond van Verzekeraars. “Maar ik wil wel opmerken dat wij als verzekeraars, kijkend naar de toenmalige wetgeving, niets verkeerd hebben gedaan. Bij het publiek heerst echter een andere opvatting op basis van de huidige criteria ten aanzien van transparantie. Daarom willen wij het probleem oplossen.”
Dat de regelgeving van tien jaar terug vooral zelfregulering betrof die later herhaaldelijk als onvoldoende is bestempeld, zoals Wabeke aangeeft, vindt Wijngaarden geen reden om de hand als verzekeraar in eigen boezem te steken. “Terecht wordt aangegeven dat meerdere partijen verantwoordelijkheid dragen voor de onduidelijkheid over de kosten van beleggingspolissen: de overheid, de consument en de verkopers van de producten. Wij gaan echter de aanbevelingen uitvoeren, primair omwille van onze reputatie.”
Wijngaarden heeft al een beeld van hoe NN daarbij te werk zal gaan. “Wij gaan de klanten die het betreft, informeren over ons standpunt ten aanzien van de aanbevelingen en wanneer zij daar de consequenties van tegemoet kunnen zien. Maar dat zal nog wel even op zich laten wachten, want het is een gigantische klus om alles uit te zoeken.” Hij denkt overigens dat geen enkele verzekeraar het zich kan permitteren om de aanbevelingen van Wabeke naast zich neer te leggen. “Elke verzekeraar moet zijn kosten aanpassen als die niet overeenkomen met wat de klant verwacht. Anders zal de markt zijn werk doen.”
Garantieproducten
Hoewel het door Wabeke gestelde kostenmaximum van 3,5% alleen wordt aanbevolen voor beleggingsverzekeringen uit het verleden, gaat NN die lijn ook doortrekken naar de toekomst: “Wij komen later dit jaar met vervangende producten voor de huidige beleggingsverzekeringen, die voldoen aan de aanbeveling. Daarnaast geven zij de klant zoveel zekerheid dat wij hopen dat de aarzeling om een unit-linkedverzekering te sluiten, gaat verdwijnen. Wie die producten verkoopt, zal volstrekte transparantie verschaffen aan de klant.”
Volgens Wijngaarden wordt gebruik gemaakt van innovatieve beschermingsconstructies, zodat over een lange looptijd adequate garanties kunnen worden gegeven. “Alleen hele grote instellingen zijn in staat om de expertise bij elkaar te brengen die dergelijke producten mogelijk maakt. Die garantie geldt dan niet voor vijf of tien jaar. ING is al succesvol met die producten in de Verenigde Staten en Japan.”
De omzet uit nieuwe beleggingsverzekeringen is bij NN net als in de hele markt met 30% gedaald, zegt Wijngaarden. “Dat is voor een deel terug te voeren op de aarzeling van de consument. Reputatieherstel is daarom voor ons een belangrijke drijfveer om dit probleem op te lossen.”
De Ruiter
De informatieverstrekking aan klanten met een beleggingspolis is sinds begin dit jaar uitgebreid met een kostenoverzicht op basis van de modellen die de commissie-De Ruiter eind 2006 presenteerde. NN stuurt dit overzicht als enige verzekeraar niet vóór 1 april naar alle klanten, maar stuurt het mee met het bericht dat bij de polisverjaardag wordt verzonden. “De kern is dat de klant geïnformeerd wordt. Wij moeten al veel werk verzetten om te voldoen aan nieuwe regelgeving zoals de Pensioenwet. Daarom kiezen wij ervoor om mee te lopen met de poliscyclus. Dat is bedoeld om verwarring bij de klant te vermijden en als efficiencymaatregel. Stel dat de verzekerde in maart de jaarlijkse polisinformatie krijgt en enkele dagen later het kostenoverzicht: dat levert alleen maar onduidelijkheid op.”
Levenbedrijf
NN heeft de afgelopen jaren de concurrentie op de levenmarkt dichterbij zien komen. Vooral Reaal heeft vorig jaar met de overname van Zwitserleven een flinke stap in de richting van de marktleider gezet. Dat heeft Wijngaarden echter niet van de wijs gebracht. “Wij verdedigen onze positie met verve, maar als wij zaken niet rendabel kunnen krijgen, dan doen wij ze niet. Dat hebben we bijvoorbeeld gedaan met onze portefeuille van gedispenseerde bedrijfstakpensioenregelingen; die markt is voor ons niet renderend. Als dat ons premievolume verlaagt, dan ben ik daar niet rouwig om. Maar de levenmarkt blijft een knokmarkt, al zijn wij ervan overtuigd dat de vernieuwing die wij in het pensioenbedrijf stoppen, met name in ICT, zich zal terugbetalen in stijgende marktaandelen. Wij passen het zogeheten managing for value toe, waarbij wij per tussenpersoon precies weten wat wij verdienen aan een contract.”
Met overnames is NN niet bezig. “ING heeft als beleid dat er alleen overnames worden gedaan in niet-verzadigde markten, dus wij hebben ons ook niet gemengd in de overnames van de afgelopen tijd. Anders hadden wij ons belang in De Goudse ook niet verkocht. Wij denken dat we aankopen niet nodig hebben om onze toppositie te behouden. Bovendien worden behoorlijke overnameprijzen betaald in de Nederlandse markt. Kopen is één, maar integreren is wat anders. Onze doelstelling is om beter te gaan doen wat we nu doen.”
NN heeft de afgelopen tijd eerder aan de verkopende dan aan de kopende kant gezeten: naast een aantal pensioencontracten werden enkele kleine schadeportefeuilles afgestoten en is Regio Bank verkocht aan SNS Reaal. “Dat was allemaal bedoeld om de managementaandacht te focussen op zaken die volume hebben en rendement opleveren.”
Overigens is op het hypotheekfront wél groei te melden: het hypotheekbedrijf van NN heeft een uitstekend 2007 achter de rug, zegt Wijngaarden. “Mede door gigantische klanttevredenheidsscores zijn NN en WestlandUtrecht tegen de markttrend in fors gegroeid. Het hypotheekbedrijf is een onderdeel waar ik geen omkijken naar heb.” Essentieel noemt Wijngaarden daarin het kennisniveau van de medewerkers. “Wij hebben veel mensen die echt verstand van zaken hebben. Kennis in huis houden is voor ons geen probleem. Wij staan bekend als een powerhouse van kennis; bij het intermediair scoren wij op dat gebied 4 op 5.”
Intermediair
Jarenlang kwam NN er in onderzoeken naar de waardering van het intermediair overigens slecht vanaf. Daarin is de laatste jaren verbetering gekomen, al laten de scores in het onderzoek van DAK, NVA en NBVA een nog voorzichtige stijging zien. “Wij scoren uitstekend!”, werpt Wijngaarden tegen. “Wij laten elk kwartaal door een extern bureau onze performance meten en daarin komen we goed naar voren. Op een schaal van vijf scoort ons pensioenbedrijf een 3,5, Schade een 3,7, het levenbedrijf een 3,8 en de hypotheekafdeling een 3,9”, weet hij uit zijn hoofd. “We gaan door met het verhogen van onze klanttevredenheid, maar het intermediair moet er even aan wennen dat onze prestaties gestaag verbeteren. Het vertrouwen komt terug dat NN een goede performer is. We zitten nu vlakbij het niveau dat wij hadden toen wij op onze top zaten. Ik ben dus zeer tevreden.”
De beloning van het intermediair wordt in Verbondsverband tegen het licht gehouden. “Er zijn drie mogelijkheden: beloning op uurbasis, een abonnement of provisie. Bij alledrie moet volstrekt transparant zijn wat de tussenpersoon verdient. En dan is er geen bezwaar tegen het handhaven van provisie. Sterker nog: de meeste consumenten zullen daar voor kiezen. Daarnaast moeten we het intermediair ook ondersteunen. Als het voor de klant duidelijk is wat de consequenties zijn van de provisiebetaling en het voor de tussenpersoon makkelijker is om provisie te incasseren dan uren te declareren, dan is het een uitstekend instrument. Maar ik ben wel voorstander van een wettelijk verbod op bonusprovisie, want die leidt tot ongezonde verkoopprikkels. Wij mogen als verzekeraars zelf geen afspraken maken over het afschaffen van bonussen, dus moet de wet dat regelen. Overigens moet de bonusprovisie dan wel worden ingebouwd in het provisiesysteem. Het moet geen bezuinigingsoperatie worden.”
Dit onderwerp staat op de agenda in het overleg met NVA en NBVA. “Alle partijen hebben er belang bij dat er een gezonde en op juiste incentives gebaseerde tussenpersonenorganisatie hebben.” Over verkoopgebonden incentives gesproken: ook die zijn taboe. “Wij zijn tegen alle op geld waardeerbare beloningen die niet op de factuur verantwoord worden. Wij willen zo’n situatie als nu met de beleggingsverzekeringen niet meer meemaken.”
Nieuwe merklading
Specialisatie is bij NN niet aan de orde. “Wij blijven een allround verzekeraar, die zich richt op het intermediair. Ons doel is financiële zekerheid bieden aan de consument gedurende de hele levenscyclus. Wij gaan ons merk laden met het uitgangspunt ‘bij NN weet je waar je aan toe bent’. Op een groot aantal onderdelen gaan wij garanties geven. Niet alleen op producten, maar ook op levertijden en transparantie. Wij willen een garantieverzekeraar zijn in de breedste zin van het woord.”
Onderdeel van die nieuwe merklading is de ontwikkeling van nieuwe producten, niet alleen in het segment beleggingsverzekeringen. “Maar dat betekent niet dat we alle producten gaan vernieuwen. Een van onze mooiste verzekeringen is bijvoorbeeld de euroverzekering met een garantie van 3% met maatschappijwinstdeling. Tegen zo’n percentage krijg je je geld op de spaarmarkt niet weggezet.”
Risk based pricing
Waar internetaanbieders zich vaak als een prijsvechter ontpoppen, gaat NN zich niet te buiten aan stunttarieven op vechtmarkten als die voor overlijdensrisicopolissen en autoverzekeringen. “In de markt voor eenvoudige producten bestrijden wij de prijsconcurrentie met risk based pricing. Dat doen wij met ingewikkelde rekentechnologie, waardoor wij hogere risico’s een hoger tarief rekenen en lage risico’s een lager tarief. Bepaalde groepen kunnen daar bij ons ten opzichte van andere verzekeraars voordeel uit halen.”
Hoe die technologie in elkaar steekt, wil Wijngaarden niet vertellen. “Wij beoordelen aanvragers ook op persoonlijke eigenschappen en niet alleen op welke auto hij rijdt. De aanvrager krijgt bij ons misschien een wat langere lijst met vragen, maar daar krijgt hij ook wat voor terug. Wat voor vragen dat zijn, ga ik uiteraard niet vertellen. Maar onze werkwijze is lastig te kopiëren. ING Canada is daarmee marktleider geworden en heeft zijn beste man voor een half jaar aan ons uitgeleend om het model ook hier door te voeren.”
Ketenintegratie
ICT en ketenintegratie staan bovenaan de agenda bij NN. “Vaak wordt gedacht dat met ketenintegratie de administratieve last van de maatschappij wordt verschoven naar de tussenpersoon, maar wij willen juist proberen om de lasten ook voor de tussenpersoon te verlagen, zodat die zich meer kan richten op verkoop. Dat is een van de redenen dat wij ons hebben aangesloten bij Meeting Point.”
Wijngaarden verwacht dat er op grote schaal ketenintegratie zal plaatsvinden tussen werkgevers, werknemers en consumenten enerzijds en het intermediair en de verzekeraars anderzijds. Dat zal er onder meer toe leiden dat ook producten van NN worden gesloten via sites van tussenpersonen. “Daarbij hoeft het intermediair helemaal niet meer tussenbeide te komen als de werkgever of de klant gegevens invoert en het om een commodity-product gaat. De gegevens worden vervolgens via de extranetten in de backoffice van de verzekeraar verwerkt. Of de tussenpersoon of de klant nu de gegevens invoert, is niet belangrijk. Als de extranetten en backoffices maar goed werken en de tussenpersoon maar goed ondersteund wordt.”
Over internet gesproken: Wijngaarden is stellig over de plannen voor een internetverzekeraar van ING-huize, ondanks berichten dat met Van Ameyde op dat gebied een samenwerking is gestart: “Die plannen zijn er niet. Wij zijn een intermediairverzekeraar en 20% tot 30% van de mensen blijft zijn eenvoudige verzekeringen via een tussenpersoon sluiten. Er zijn nog altijd mensen die – ook voor simple-riskverzekeringen – vertrouwen hebben in het intermediair. Daarnaast vindt een grote groep het gemakkelijk om de tussenpersoon te bellen als er schade is. Wij gaan niet rechtstreeks op internet verzekeringen sluiten.”
KADER
Afgestudeerd psycholoog Ludo Wijngaarden (60) is sinds begin 2004 directievoorzitter van de ING-divisie Intermediair. Dit jaar is hij twintig jaar in dienst bij ING: in 1988 begon hij als directeur Personeelszaken bij NMB Bank en later ING Bank. Daarna was hij onder meer directievoorzitter van de Postbank en van de divisie Retail in Nederland. Voor hij bij ING kwam, was hij partner bij consultancybedrijf Holtrop Ravesloot en partners en was hij managing director Human Resources bij het Ministerie van Binnenlandse Zaken. Sinds juni vorig jaar is Wijngaarden voorzitter van het Verbond van Verzekeraars.
In zijn vrije tijd speelt hij onder meer piano en is hij voetballiefhebber.
bij de verkoop van beleggingsverzekeringen.”

Reageer op dit artikel
Lees voordat u gaat reageren de spelregels

Reageren kan op twee manieren.

Meld uzelf als gebruiker aan, uw naam verschijnt dan automatisch bij de reacties.

Of vink de optie gast aan en reageer onder eigen naam of een schuilnaam. Inlog en wachtwoord zijn dan niet nodig. Het kan maximaal 1 minuut duren voordat uw reactie zichtbaar wordt.

Een e-mailadres wordt altijd gevraagd maar nooit getoond.