nieuws

NN wil terug naar top in dienstverlening

Archief

“Nationale-Nederlanden wil toonaangevend zijn in excellente administratieve dienstverlening.” Dat heeft directeur Operations Age Miedema het intermediair voorgehouden. De werkachterstanden zijn al met 40% gereduceerd en er worden honderden miljoenen geïnvesteerd in extra personeel, opleidingen en vooral IT. Het intermediair blijft echter sceptisch.

In zes bijeenkomsten – naar aanleiding van de nieuwe pensioencampagne – kreeg NN deze maand ongeveer duizend tussenpersonen over de vloer in de Haagse Poort. Met behulp van stemkastjes mochten zij ‘ja’ of ‘nee’ antwoorden op de stelling dat ‘NN in 2004 weer tot de top behoort in dienstverlening’. Tot zes keer toe gaf 50% tot 65% van het aanwezige intermediair aan daar niet in te geloven. En toen directielid Willem van Es aan één van de ja-stemmers ging vragen waarom hij NN in 2004 wél terug in de top verwachtte, was het antwoord al evenmin bemoedigend voor de verzekeraar. “De top ligt niet zo hoog”, was de ontnuchterende motivatie voor deze tussenpersoon om op ‘ja’ te drukken.
Er is dus nog een wereld te winnen voor NN. Dat werd al evenzeer duidelijk uit een door de verzekeraar zelf gemaakt filmpje bij vier intermediairrelaties. Samengevat was hun oordeel: “NN stond vroeger gelijk aan kwaliteit, maar dat is niet meer zo. De oranje N is flets geworden”.
Niet meer lekker
Die wetenschap is inmiddels doorgedrongen tot in de ‘oranje’ directiekamers. Miedema: “Niemand vindt het leuk om met achterstanden te werken: de directie niet, de accountmanagers niet en onze binnendienst niet. Een NN’er wil trots zijn op zijn werk en zijn bedrijf”. Volgens het directielid heeft de Haagse verzekeraar zich alle kritiek “bijzonder aangetrokken”, onder meer doelend op de twee dikke onvoldoendes die NN kreeg toebedeeld in de laatste performance-onderzoeken van DAK/NBVA/NVA en die van IG&H.
Collega-directeur Freek Wansink trok tijdens de bijeenkomsten een vergelijking met een restaurant: “U hebt geklaagd dat u in ons restaurant lang moest wachten, dat er geen tafeltje meer vrij was terwijl u toch gereserveerd had, dat u het verkeerde eten kreeg voorgeschoteld. En u hebt zelfs geklaagd dat het eten niet meer smaakte. Vandaag krijgt u een kijkje in onze keuken (een verwijzing naar de aanwezige topkok Cas Spijkers, red.). We willen transparant zijn in onze problemen én in onze vorderingen, waarbij we de ambitie uitspreken dat we weer nummer één in ‘lekker’ willen zijn”.
Investeringen
Miedema claimt dat de werkachterstanden inmiddels met 40% zijn gereduceerd. Om dat te bereiken zijn onder meer vijfhonderd medewerkers extra aangenomen, waarvan tweederde op tijdelijke basis afkomstig van organisaties als Accenture, Eiffel, Ercer, Randstad en Insure. Verder ondergaan alle medewerkers – “ook ikzelf”, aldus Miedema – een kennistoets en moeten zij waar nodig opleidingen gaan volgen.
NN wil niet alleen de deskundigheid van de medewerkers vergroten, maar deze ook toegankelijk maken. Vooral het fiscaal, juridische adviesbureau van NN Leven moet – via extranet en telefoon – veel nadrukkelijker ten dienste komen te staan van het intermediair. Verder kunnen de tussenpersonen zich verheugen op 25 nieuwe accountmanagers; de huidige sales-organisatie telt ruim driehonderd accountmanagers. Miedema: “Die 25 nieuwe zijn niet bedoeld voor nieuwe relaties, maar moeten de contacten met de huidige kernrelaties intensiveren”.
Op IT-gebied zijn en worden nog eens honderden miljoenen (!) geïnvesteerd, onder meer om de administratieve systemen volledig te vervangen. Verder moet het vernieuwde extranet ‘Mijn NN’ straks voor integratie met de intermediaire administraties gaan zorgen. Eind volgend jaar verwacht NN dat 80% van de particuliere verzekeringen, zowel Leven als Schade, via het extranet zal verlopen. Miedema: “Uiteindelijk garanderen we polissen binnen vijf werkdagen te leveren”.
Miedema’s variant op de huidige pensioenreclames: “U accepteert de situatie van de afgelopen jaren niet, wij ook niet meer”.
Extra werk door ‘terreur’
De wijziging van de terrorisme-clausule op particuliere en zakelijke verzekeringen heeft Nationale-Nederlanden “enorm veel extra werk” opgeleverd. Directeur Operations Age Miedema verwacht zes werkweken nodig te hebben om alle extra royementen maar ook nieuwe aanvragen te kunnen verwerken. Het betreft volgens hem 2% van de totale NN-portefeuille, oftewel honderdduizenden polissen. “Het is nu een piek in royementen, maar we verwachten dat dit de komende jaren wordt gecompenseerd met een lager dan gemiddeld royementspercentage.”

Reageer op dit artikel
Lees voordat u gaat reageren de spelregels

Reageren kan op twee manieren.

Meld uzelf als gebruiker aan, uw naam verschijnt dan automatisch bij de reacties.

Of vink de optie gast aan en reageer onder eigen naam of een schuilnaam. Inlog en wachtwoord zijn dan niet nodig. Het kan maximaal 1 minuut duren voordat uw reactie zichtbaar wordt.

Een e-mailadres wordt altijd gevraagd maar nooit getoond.