nieuws

Nipo enquêtes

Archief

De tussenpersonenorganisaties NVA en NBVA en postenbank DAK gaan de kwaliteit meten van de dienstverlening door verzekeraars

Doorlooptijden van aanvragen, polissen en mutaties zijn onderwerp van het onderzoek, evenals de bereikbaarheid van de maatschappijen en de kwaliteit van zowel de frontoffice als van de backoffice. Het Nipo is gevraagd de enquêtes onder de ruim drieduizend leden van NVA, NBVA en DAK uit te voeren en nog dit najaar een ranglijst op te stellen van goed, maar uiteraard ook van slecht presterende verzekeraars. Het onderzoek is de zoveelste poging van de tussenpersonenorganisaties om de verzekeraars tot verbetering van hun administraties te manen. De eerste poging – juni 1999, van de NVA – had direct het effect van een bomexplosie: in een ‘brandbrief’ aan verzekeraars werd geschreeuwd om verbetering van de administraties. De verzekeraars werden nog het hardst geraakt, doordat de pers een kopie van de brief kreeg toegestuurd, waardoor het imago van de maatschappijen een flinke deuk opliep. Het nu geïnitieerde Nipo-onderzoek dreigt tot eenzelfde ‘schadepost’ te leiden. Binnen de verzekeringsbranche is het namelijk voor iedereen duidelijk dat de administratieve prestaties van veel verzekeraars twee jaar na de brandbrief van de NVA nog altijd dramatisch slecht zijn. Een opeenstapeling van fouten en verwerkingstijden van minstens een half jaar zijn beslist geen uitzondering. Het kan niet anders dan dat het Nipo komend najaar een rapport presenteert met vernietigende conclusies. Verzekeraars zijn, vooral binnenskamers, verontwaardigd dat zij opnieuw door hun ‘zakenpartners’ aan de schandpaal dreigen te worden genageld. Het Nipo-rapport zal marketingtechnisch weinig aanlokkelijk uitpakken. En als de administratieve chaos één ding leert over het verzekeringsbedrijf, dan is het wel dat de dagelijkse verkoop prioriteit nummer één is. Geen applaus dus voor een onderzoek met een hoog imagorisico. Officieel echter zeggen de maatschappijen het onderzoek naar hun eigen prestaties toe te juichen. De vraag is: waarom? Om goede sier te maken tegenover de tussenpersonen en de leden van de NVA, NBVA en DAK in het bijzonder? Of denken de verzekeraars verder en hopen zij in het rapport ondersteuning te vinden voor de stelling dat er op de aanlevering van gegevens door tussenpersonen ook heel wat valt aan te merken. Dat tussenpersonen dus deels de veroorzakers van het probleem zijn en dat zij daarvoor een deel van ‘de straf’ op zich zouden moeten nemen. Hoe? Door bij aantoonbaar zwakke aanlevering van gegevens een korting toe te passen op de provisie. Een voor tussenpersonen ongedacht boomerangeffect, maar in kringen van verzekeraars inmiddels een serieuze optie. Zo’n provisiekorting zou een wel heel wrang resultaat zijn van de vermetele pogingen van de intermediairorganisaties om de verzekeringsadministraties beter en sneller te krijgen. Henri Drost hdrost@kluwer.nl

Reageer op dit artikel
Lees voordat u gaat reageren de spelregels

Reageren kan op twee manieren.

Meld uzelf als gebruiker aan, uw naam verschijnt dan automatisch bij de reacties.

Of vink de optie gast aan en reageer onder eigen naam of een schuilnaam. Inlog en wachtwoord zijn dan niet nodig. Het kan maximaal 1 minuut duren voordat uw reactie zichtbaar wordt.

Een e-mailadres wordt altijd gevraagd maar nooit getoond.