nieuws

Nederlandse verzekerde honkvast

Archief

Een tevreden klant van een verzekeringsmaatschappij is niet per se een loyale klant, zo blijkt uit het eerste World Insurance Report, een internationaal onderzoek onder meer dan tienduizend verzekerden, verzekeraars en bemiddelaars. Wel is de Nederlandse consument gemiddeld ‘honkvaster’ dan die in vergelijkbare verzekeringseconomieën.

Het onderzoek is gehouden in opdracht van ICT-dienstverlener Capgemini, in samenwerking met de European Financial Management & Marketing Association (Efma). De bevindingen in het World Insurance Rapport laten zien dat klanttevredenheid niet gelijk staat aan klantloyaliteit. Hoewel slechts een zeer klein deel van de ondervraagde klanten ontevreden zegt te zijn over de aard of de frequentie van de contacten met verzekeraars of hun agenten, is bijna 40% van de klanten van andere dan levensverzekeringen in de afgelopen vijf jaar overgestapt op een andere verzekeraar.
"De toename van het internetgebruik leidt tot een grotere transparantie in de sector, waardoor klanten meer toegang krijgen tot informatie over specificaties en prijzen van producten, zodat hun onderhandelingspositie sterker wordt. Hierdoor zijn de klanten onafhankelijker en prijsgevoeliger geworden, en minder loyaal", aldus Bertrand Lavayssière, managing director van Capgemini Global Financial Services. "Om goed geïnformeerde klanten beter van dienst te zijn en het verlies van winstgevende klanten te voorkomen, moeten verzekeraars hun strategieën voor klantbehoud aanscherpen en een breed en tegelijkertijd gedetailleerd inzicht verwerven in de aspecten die voor de klant van belang zijn".
Zeven landen
Het World Insurance Report is gericht op zeven landen die samen meer dan 60% vertegenwoordigen van wereldwijd alle premies voor directe verzekeringen: Duitsland, Frankrijk, Groot-Brittannië, Italië, Nederland, Spanje en de Verenigde Staten. Hoewel de verzekeraars, klanten en distributeurs in deze landen veel kernaspecten van het verzekeringswezen vanuit hetzelfde perspectief bekijken, hebben ze toch vaak verschillende opvattingen.
Het rapport is gebaseerd op gegevens afkomstig uit een uitgebreid onderzoek, onder meer bestaande uit 10.000 klantinterviews en diepgaande vraaggesprekken met 350 distributeurs en vijftig managers van verzekeraars uit de genoemde landen.
Nederland
De Nederlandse markt maakt duidelijk dat minder interactie niet altijd leidt tot een gebrek aan klantloyaliteit. Slechts 10% van de Nederlandse klanten van levensverzekeringen stapt over naar een andere leverancier. Dit is het laagste percentage van alle onderzochte landen. Tegelijkertijd zijn de klanten in Nederland het meest tevreden over al hun interacties met verzekeraars. "De Nederlandse situatie laat zien dat een paar hoogwaardige interacties voldoende kunnen zijn voor een goed resultaat", aldus Capgemini.
Slechts 26% van de Nederlandse verzekerden van andere verzekeringen dan levensverzekeringen is in de afgelopen vijf jaar overgestapt naar een andere verzekeraar, terwijl het wereldwijde gemiddelde 39% bedraagt. Verder geeft slechts 17% van de Nederlandse verzekerden te kennen de komende vijf jaar van verzekeraar te willen veranderen, vergeleken met 25% wereldwijd (niet-levensverzekeringen).
Interacties
Ten aanzien van de verschillende vormen van klantinteractie is de klanttevredenheid in Nederland als volgt: 83% van de Nederlandse klanten zegt tevreden te zijn over interactie via het internet (wereldwijd is 67% hier tevreden over), 80% is tevreden over interactie via tussenpersonen (wereldwijd 74%), 80% is tevreden over de claimafhandeling (wereldwijd 69%), 79% geeft aan tevreden te zijn over de bank (wereldwijd 61%) en 74% is tevreden over de elementaire klantenservice (wereldwijd 59%).

Reageer op dit artikel
Lees voordat u gaat reageren de spelregels

Reageren kan op twee manieren.

Meld uzelf als gebruiker aan, uw naam verschijnt dan automatisch bij de reacties.

Of vink de optie gast aan en reageer onder eigen naam of een schuilnaam. Inlog en wachtwoord zijn dan niet nodig. Het kan maximaal 1 minuut duren voordat uw reactie zichtbaar wordt.

Een e-mailadres wordt altijd gevraagd maar nooit getoond.