nieuws

Mondial mikt op pakket hulpdiensten

Archief

Een evenwichtere verdeling over de distributiekanalen; dit is wat reisverzekeraar Elvia voor ogen staat. Het reiskanaal brengt nu nog 70% van de productie binnen. “We willen aantrekkelijker worden voor de verzekeringsbranche”, zegt Willem Snijders, directeur van de Mondial Assistance Group waar Elvia onder valt. De hulpverleningstak van Mondial, Elvia Assistance en Mondial Assistance, kan hierin een aardige rol vervullen. Snijders wil verzekeraars allerlei diensten aanbieden, die zij bijvoorbeeld kunnen koppelen aan diverse verzekeringen. “Maar de verzekeraars zijn nog erg terughoudend.”

door Jeannette Beentjes
“We hebben het vorige week erg druk gehad door het busongeluk in Frankrijk” zegt Willem Snijders, algemeen directeur van Mondial Assistance Group waar de alarmcentrale van Elvia onder valt. De alarmcentrales in ons land nemen bij toerbeurt de coördinatie van de hulpverlening op zich bij rampen in het buitenland waar Nederlanders bij betrokken zijn. Dit keer was de beurt aan Elvia. “De hulpverlening is dan het enige wat telt. Ook de mensen die normaal de acceptatie van reisverzekeringen doen, springen in. Daar is iedereen voor opgeleid.”
Snijders, als directeur belast met de algemene coördinatie, kijkt met een voldaan gevoel terug. “Het was flink hectisch, maar op zo’n moment zie je wel waar je het allemaal voor doet: zorgen dat mensen in nood snel naar huis toe kunnen.”
Verzekerd pakket
De Mondial Assistance Group opereert wereldwijd vanuit veertig vestigingen in 28 landen. In totaal werken er zevenduizend werknemers bij het bedrijf, dat in 1998 in handen is gekomen van het Duitse Allianz door de overname van AGF.
De Mondial-groep bestaat uit drie onderdelen: de verzekeringspoot Elvia Reis en de alarmcentrales Elvia Assistance en Mondial Assistance. Bij Elvia Reis – de Allianz-dochter die na de overname van AGF bij de Mondial-groep is gevoegd – werken circa honderd medewerkers, bij de beide alarmcentrales zestig en daarnaast zijn er nog veel oproepkrachten voor noodgevallen. De Elvia-onderdelen zitten samen in een pand aan de A-10 in Amsterdam, de Mondial-centrale zit in Driebergen. Tussen de twee hulpverleningscentrales bestaat een duidelijk verschil: Elvia Assistance houdt zich bezig met medische hulpverlening en Mondial Assistance met de technische hulpverlening.
Maar dat gaat binnenkort veranderen. Er komen twee business-units, legt Snijders uit. “De ene, Elvia, gaat zich puur bezighouden met verzekeren: de reis- en assistance-verzekeringen. Dit laatste houdt in dat een verzekeraar bij ons ‘hulp’ kan inkopen in de vorm van een verzekerd pakket. Voor Royal doen wij bijvoorbeeld de pech-onderwegservice. Zij hebben dat deel van hun autoverzekering bij ons ondergebracht, wij herverzekeren dat.” Per verzekerde auto betaalt Royal, dat eveneens onderdeel uitmaakt van Allianz, een vast bedrag aan de Mondial-groep. “Prijzen noem ik niet”, zegt Snijders stellig. Dezelfde dienst wordt verricht voor zuster London & Lancashire.
De andere business-unit, Mondial Assistance, gaat zich bezighouden met puur de hulpverlening: technische, maar ook medische. Die hulpverlening hoeft niet per se onder de naam Mondial Assistance te gebeuren, zegt Snijders. “We hebben met Agis bijvoorbeeld laatst een groot contract gesloten, waarbij we onder hun naam de buitenlandhulp aan verzekerden gaan verzorgen. Dat deden we trouwens ook al voor andere klanten. Het ligt aan het volume of we onder label van de klant opereren.”
Volgens Snijders is het voordeel van Mondial Assistance Group dat het bestaat uit een verzekeringstak én een hulpverleningstak. “Bij alle andere alarmcentrales zijn die twee takken strikt gescheiden. Bij ons kan een maatschappij kiezen: of hij neemt een verzekerd pakket en brengt het risico bij ons onder of hij kiest voor losse hulpverlening.”
Daarnaast vindt hij het een voordeel dat Mondial een wereldwijde organisatie is. “Je moet als bedrijf steeds meer internationaal contracten kunnen sluiten. Die kant gaat het op. Neem onze recente deal met reisorganisatie Thomas Cook, die heel sterk is in Europa, en nu al haar reisverzekeringen bij ons gaat onderbrengen. Voor zorgverzekeraars is ons internationale karakter ook belangrijk, want het wereldwijde netwerk geeft ons extra inkoopkracht. Daarin hebben we zeker een aantal strepen voor op onze concurrenten.”
Snijders vindt het overigens jammer dat de Mondial-groep op het gebied van autoverzekeringen niet samenwerkt met meerdere verzekeraars. “Met Nationale-Nederlanden, Zurich en Zwolsche Algemeene bijvoorbeeld zou ik graag samenwerken.” Deze laatste maatschappij, die net als London & Lancashire en Royal deel uitmaakt van Allianz, werkt samen met alarmcentrale SAS van de Ameyde Groep. Het contract loopt eind dit jaar af. “Dus voor die tijd staan we zeker op de stoep.” Dat hij Zwolsche als klant binnensleept staat voor hem echter nog niet vast. “Binnen Allianz weet je dat nooit zeker. Iedereen is vrij om de beste partij te zoeken: in eigen huis of daar buiten. Maar we gaan wel ons best doen.”
Mannetje van Essent
Behalve reisverzekeringen en hulpverlening heeft de Mondial-groep nog een derde activiteit in huis. Snijders omschrijft het zelf als ‘servicing’: het verlenen van allerlei diensten aan onder andere verzekeraars, tussenpersonen, leasemaatschappijen en creditcardmaatschappijen. Voor Royal bijvoorbeeld, maar ook voor enkele grote volmachtkantoren, heeft Mondial een 24-uurs telefoondienst ingericht. Snijders denkt dat de Mondial-groep in deze dienstverlenende tak de komende jaren flink gaat groeien.
Per land verschilt het aanbod van diensten, legt hij uit. “In Amerika bijvoorbeeld verzorgt Mondial voor veel touroperators de verkoop van tickets, maar ook allerhande diensten voor creditcardmaatschappijen, zoals een 24-uurs telefoondienst of een reserveringslijn voor theaterkaartjes. En in Spanje is de dienst ‘home care’ ver ontwikkeld. Als iemand daar een loodgieter of glaszetter nodig heeft, kan hij Mondial Assistance bellen. In ons land is Essent daar bijvoorbeeld net mee begonnen: ‘In home’ heet hun dienst.”
In de televisiecommercial spreekt de energieleverancier steeds van een ‘mannetje’ dat je even kan bellen. Zoiets wil Mondial ook aanbieden aan woningbouwcorporaties en verzekeraars. “Ik ben er van overtuigd dat wij multibrancheverzekeraars een goede aanvulling kunnen bieden op hun pakket. Ze zijn bezig met auto’s, met opstal, brand, zorg. Voor al die verzekeringen kunnen wij een pakket extra diensten leveren; technische en medische hulpverlening, ‘home care’, eerstelijns acceptatie, telefoondiensten et cetera. Dat hebben we al jaren in huis; het vereiste netwerk is voorhanden. Maar de verzekeraars waren tot dusver huiverig om die markt te betreden. Wat ze tegenhoudt? Ik weet het echt niet. Maar ik denk dat de markt er nu rijp voor is. De consumenten, en vooral de tweeverdieners, zijn steeds meer op zoek naar gemaksdiensten. We proberen verzekeraars er van te overtuigen dat die extra diensten een unique selling point voor hen kunnen zijn.” Er zijn overigens meer partijen in de branche die met dit idee rondlopen. Achmea bijvoorbeeld werkt momenteel samen met energieleverancier Nuon aan een aan wonen gerelateerd dienstenpakket.
Verkoopmoment
Volgens Snijders is de branche steeds meer op zoek naar kruisbestuiving: het zoeken naar allerlei verkoopcombinaties en nieuwe distributiekanalen. Het aanbieden van een opstalverzekering en daaraan gekoppeld allerlei aanvullende diensten, vindt hij hier een goed voorbeeld van. “Het is logisch dat als je een verzekering sluit voor je huis, je ook meteen geïnteresseerd bent in allerlei onderhoudsdiensten. Dat is een logisch verkoopmoment.”
In het experiment van AXA om via Shell onder meer reisverzekeringen te gaan verkopen, heeft hij om die reden nooit geloofd. “Het verkoopmoment – dus bij het tanken een reisverzekering slijten – is niet logisch. Wanneer denk je eraan om een reisverzekering te sluiten? Niet als je staat te tanken. Je moet die link met de reis blijven zoeken. Misschien dat het wel werkt bij een product als sneeuwkettingen, ik noem maar wat.”
De Shell-polis is dan wel mislukt, toch juicht Snijders zulke initiatieven toe. “Je moet dit soort dingen blijven proberen: trial and error, zoals het in de marketing zo mooi heet. Zo gaat De Goudse nu reisverzekeringen via videotheken verkopen. Daar zijn wij ook voor benaderd, maar we zijn er niet ingestapt. We zijn daar misschien net iets terughoudender in. Ik geloof hier niet in om dezelfde reden als bij de Shell-polis. Zelf hebben we een paar jaar geleden zuilen op Schiphol geplaatst waar men een reisverzekering kon boeken. Ook dat werd geen succes.”
Waar hij meer in ziet, is een proef van Aegon in Duitsland: MoneyMaxx, de tegenhanger van het Nederlandse Spaarbeleg, gaat spaarproducten verkopen via reisbureaus. Via een maandelijkse inleg kan de klant sparen voor een wereldreis. “”Zoiets zie ik in ons land ook wel zitten. Maar binnen Mondial zijn we nog in een onderzoekende fase.”
Reiskanaal
De verzekeringstak, Elvia Reis, werkt met verschillende distributiekanalen. Pakweg 70% van de productie – in 2001 bedroeg het premie-inkomen e 7o mln – komt binnen via reisbureaus en touroperators, ongeveer 15% via assurantietussenpersonen en circa 10% tot 12% via zorgverzekeraars. De rest komt binnen via banken.”
De grootste concurrent in ons land is Europeesche, zegt Snijders. De ASR-dochter heeft een sterke positie in het intermediaire kanaal. “Daarin hebben ze zeker een voorsprong op ons. Elvia is traditiegetrouw toch meer gericht op het reiskanaal.”
Dat blijft niet zo, verzekert hij. “We gaan ons meer richten op de tussenpersoon. Als je sec je reisproduct verkoopt via het intermediair, ben ik bang dat je niet de interessantste partij bent die er is. Het intermediair is op zoek naar pakketten, dus naast een reisverzekering ook een caravan- of fietsverzekering. En dat hebben wij – in tegenstelling tot Unigarant en Europeesche – niet: wij zijn de gespecialiseerde reisverzekeraar. Als we het intermediair goed willen benaderen, zullen wij dus een breder arsenaal producten moeten aanbieden, maar dat hoeven niet altijd reisproducten te zijn. Dat kunnen ook serviceproducten zijn; bijvoorbeeld het intermediair 24-uurs bereikbaarheid bieden. Als zij om vijf uur hun kantoor sluiten, fungeren wij als boodschappendienst en doen bijvoorbeeld de eerstelijns acceptatie. We doen dit nu voor zo’n vijftig kantoren, veelal volmachtkantoren. Ook met het bieden van ‘home care’ kunnen wij ons aantrekkelijker maken voor het intermediair. Maar ik het ook wel zitten om binnen het Allianz-concern nieuwe productcombinaties te ontwikkelen en zo de expertise te bundelen. Royal is veel sterker bij het intermediair dan wij en London met name bij volmachtbedrijven; zij zouden dan samen de distributie onder het intermediair op zich kunnen nemen en wij in het reiskanaal, waar wij weer sterker zijn.”
Dat Elvia net als de andere reisverzekeraars ook aanverwante verzekeringen als caravanverzekeringen en fietspolissen gaat verkopen, sluit Snijders niet op voorhand uit. “Het zou kunnen, ook al hebben we de expertise niet. Maar ik zeg nooit ‘nooit’. Hoog op zijn prioriteitenlijstje staat het echter niet. Belangrijker vindt hij het dat de reisverzekeringen evenwichtiger verdeeld worden over de verschillende distributiekanalen. “De laatste jaren zijn we daar eigenlijk al steeds meer bezig, met name zorgverzekeraars zijn daarbij erg belangrijk. Met het contract met Agis, dat we vorige maand gesloten hebben, hebben we al een goede stap in die richting gezet. Wij kunnen verzekeraars een heel welkome aanvulling bieden op het zorgpakket, zeker met het oog op de wijzigingen in het zorgstelsel. Ik denk dat wij daar onze pijlen op moeten richten.”
Op dit moment heeft Elvia behalve Agis, nog meer zorgverzekeraars in de boeken staan. Zo biedt zorgverzekeraar IZA een Elvia-reisverzekering onder eigen label aan. Ook DKV biedt op haar zorgverzekering een aanvullend reisproduct aan van Elvia. Volgens Snijders lopen er veel gesprekken met verzekeraars. “We praten in feite met alle partijen. We zijn dan wel onderdeel van Allianz, maar we zijn voor geen enkele verzekeraar bedreigend, omdat we alleen reispolissen en hulpverlening bieden.”
Machtspositie
De reisbureaus en touroperators hebben op het terrein van de annuleringsverzekeringen volgens hem een flinke machtspositie. De reisagenten zijn zo machtig dat ze volgens hem enorm veel provisie kunnen vragen. Hoeveel dat is en of dat afwijkt van de beloning van de assurantietussenpersoon, wil hij niet zeggen. Wel dat er binnen de reisbranche nogal veel verschil is: grotere organisaties vragen aanzienlijk hogere beloningen.
Snijders spreekt zelfs van een regelrechte prijzenoorlog in de reisbranche. ” Wij hadden bijvoorbeeld al dertig jaar een grote touroperator in de boeken staan. Daar bouw je dan een goede relatie mee op. Maar van de ene op de andere dag zijn we ze kwijt geraakt aan Unigarant. Daar ben ik dan gewoon doodziek van!” Snijders zou graag zien dat de machtspositie van de reisbranche doorbroken wordt. Ook hier ziet hij een oplossing in een evenwichtere verdeling over de distributiekanalen. “De doorlopende annuleringsverzekering bijvoorbeeld moet veel meet gepromoot worden bij het intermediair, maar ook bij zorgverzekeraars.”
Ook direct-writers als Postbank en Ohra zijn geduchte tegenstanders van Elvia. Zij hebben met hun doorlopende reisverzekeringen de laatste jaren aardig wat productie van de markt afgesnoepd. Postbank heeft in doorlopende reis inmiddels een aandeel van 20% “Voor zo’n 53 eurocent per dag bieden ze sinds een paar jaar dit product aan. Maar het gevaar is dat hun producten totaal ‘uitgekleed’ zijn. Een ziekenhuisopname in het buitenland bijvoorbeeld, kan dan financieel gezien dramatische gevolgen hebben. En kijk, dan mis je toch echt het intermediair dat de klant er bijvoorbeeld op wijst dat hij geen werelddekking heeft en dat hij voor een bezoek naar Amerika zijn ziektekosten extra moet verzekeren.”
Rechtstreeks verkopen via internet is iets wat Elvia niet gauw zal doen. “Daarvoor moet je voldoende naamsbekendheid hebben, zodat mensen je rechtstreeks gaan zoeken. En dat is bij ons niet het geval. Wij werken met business-partners: we koppelen ons product liever aan een merk. Bijvoorbeeld een bekende touroperator of een reissite als Elmar.”
Ook het intermediair ziet hij als zo’n businesspartner. “De tussenpersoon kan op zijn site een module plaatsen, waarmee men direct een reisverzekering kan boeken. De gegevens komen meteen in het Elvia-systeem terecht, de internetter ziet niet eens dat het om Elvia gaat. Op onze eigen site verwijzen we alleen naar het dichtstbijzijnde intermediair.” [kader]
Willem Snijders (38) startte zijn loopbaan in zekere zin in het hart van de reisbranche: op Schiphol. Bij het transportbedrijf Road Air dat op de luchthaven zit, kwam hij na het VWO op de boekhouding terecht. In de avonduren deed hij tal van opleidingen, waaronder SPD. Na een paar jaar werd hij manager Operations van vier zakenreisbureaus van Road Air Travel. Acht jaar geleden vertrok hij naar Elvia Reis, waar hij hoofd werd van de financiële administratie. Ruim twee jaar geleden werd hij financieel directeur van de reisverzekeraar. In februari vorig jaar werd hij algemeen directeur van de Mondial Assistance Group, toen Joop Beekmans na acht maanden al opstapte na een meningsverschil met de internationale directie. Samen met marketingdirecteur René Vermeule voert hij de directie van de Nederlandse vestiging. Het hoofdkantoor zit in Parijs, waar Snijders eens in de twee weken verslag moet uitbrengen. “Ach, dat reizen valt best mee. Even een dagje op en neer met de Thalys, dat bevalt me toch beter dan het vliegtuig.”
Willem Snijders: “De machtspositie van de reisbureaus moet nu maar eens doorbroken worden”.

Reageer op dit artikel
Lees voordat u gaat reageren de spelregels

Reageren kan op twee manieren.

Meld uzelf als gebruiker aan, uw naam verschijnt dan automatisch bij de reacties.

Of vink de optie gast aan en reageer onder eigen naam of een schuilnaam. Inlog en wachtwoord zijn dan niet nodig. Het kan maximaal 1 minuut duren voordat uw reactie zichtbaar wordt.

Een e-mailadres wordt altijd gevraagd maar nooit getoond.