nieuws

‘Minder polisfabriek, meer relatiebeheer’

Archief

“Het is toch eigenlijk van de gekke dat er in de verzekeringsbranche dubbele administraties gevoerd worden. Namelijk bij de verzekeraar én bij de tussenpersoon. Met behulp van Internet-technologie is hier een enorme sprong voorwaarts te maken”, schetst Edzo Doeve de visie van levensverzekeraar Falcon.

Drie jaar geleden startte de verzekeraar een project met de prozaïsche naam ‘externe integratie’. Uitgangspunt was om de administratie van de maatschappij te integreren met de administratie van het intermediair. Dit heeft uiteindelijk geresulteerd in het extranet: FalcOnline.
“We hebben in 1997 tegelijkertijd twee dingen opgestart. Eén was de automatisering. Je moet er namelijk voor zorgen dat de techniek achter de schermen allemaal goed geregeld is. Het tweede is de wijzigingen in de administratieve organisatie in gang zetten.
We hebben onze hele administratieve afdeling door elkaar gehusseld en we zijn gaan werken met de ultieme één-loketgedachte. Immers, processen zullen uiteindelijk volledig geïntegreerd zijn. Om de medewerkers vanaf het begin te betrekken bij het project zijn twee bijeenkomsten buiten de deur georganiseerd. Daar hebben we gezegd. We weten niet hoe lang het duurt, maar er komt een moment dat er een polis binnenkomt die we niet meer zien.”
Naar aanleiding van die bijeenkomsten zijn er zogenaamde ‘account support teams’ opgericht. “De consequentie daarvan is dat de medewerker die maar een klein stukje van de administratie kent op termijn niet zoveel toekomst heeft bij Falcon. Om die toekomst wel te hebben zal hij dus in staat moeten zijn om goed met de relaties te communiceren. Anders gezegd: de medewerkers moeten ‘relatiebeheerders’ worden”, zegt Doeve.
Open deur
Om zo’n project als ‘externe integratie’ binnen de organisatie goed van de grond te krijgen, is het noodzakelijk dat medewerkers en relaties in een vroeg stadium betrokken worden bij de plannen. Dit lijkt een open deur, maar is in de praktijk bittere noodzaak gebleken. “Je moet voorkomen dat je qua techniek te zeer vooruitloopt op dat wat je relaties willen of kunnen. Ook intern zijn we tot de conclusie gekomen dat bijvoorbeeld een afdeling marketing er eerder bij betrokken had moeten worden”, zegt Doeve. “Het is namelijk niet alleen het automatiseren van bestaande processen, maar ook van nieuwe processen. Hierdoor ontstaan vragen bij relaties die intern beantwoord moeten worden. Dit heeft onder andere tot gevolg gehad dat de helpdesk anders ingericht moest worden.”
Iets nieuws moet ook daadwerkelijk iets nieuws zijn, luidt het adagium van Doeve. “We zijn heel projectmatig aan de slag gegaan met een functionaliteit die écht wat voorstelt, namelijk het kunnen inkijken op de computer van Falcon. Die ‘inkijkmogelijkheid’ en alles wat daarmee samenhangt, hebben we voorgelegd aan een kleine groep externe relaties, die we één voor één begeleid hebben. Dat heeft maanden geduurd. Toen we zagen dat deze eerste groep tevreden was, hebben we het pas aan de rest van onze relaties laten zien.”
Anders werken
Een afgeschermd deel van de afdeling Leven gaat nu met een vervolgproject aan de slag. Die medewerkers ontvangen de polisaanvraag via de pc en gaan eigenlijk ‘papierloos werken’.
“Een medewerker komt ’s morgens binnen, zet zijn pc aan en kijkt in zijn mailbox om te zien wat daar staat in plaats van te kijken wat er op zijn bureau ligt. Zowel medewerker als tussenpersoon kan stap voor stap zien wat er met de portefeuille aan de hand is en welke actie door wie ondernomen moet worden.”
Ook voor medewerkers op de postkamer gaan de zaken veranderen. “Daar komt binnenkort geen aanvraagformulier meer binnen”, zegt Doeve. “Maar het geschreven document zal niet verdwijnen. Wat er nog aan papier binnenkomt, wordt op de postkamer gescand en aan het elektronisch dossier gehangen.”
Doeve voorziet geen sociaal probleem. “Uiteraard kost deze automatiseringsslag arbeidskrachten. Maar door de aanhoudende groei gaan we meer werk verzetten, met dezelfde mensen. Doordat wij dit project al in een vroeg stadium gecommuniceerd hebben, zijn de angsten al vroegtijdig naar boven gekomen. Bovendien zit er een enorme uitdaging in voor de betrokkenen. We worden minder een polisfabriek en meer relatiebeheerders. De medewerkers zullen het hele radarwerk kunnen overzien in plaats van maar een klein stukje. Om er voor te zorgen dat de medewerkers goed toegerust zijn voor hun functie, volgen zij een pittig opleidingentraject.”
Toekomst
Voor de komende twee jaar staat het échte interactieve deel van FalcOnline op de rol. Dan zal het mogelijk zijn voor alle producten nieuwe polissen aan te vragen en mutaties door te voeren. “Binnen twee tot vijf jaar zal er binnen Falcon vrijwel papierloos gewerkt worden. Nu is alleen sparen en lijfrentes beschikbaar. Medio dit jaar wordt ook hypotheken toegevoegd aan het systeem en daarmee zit 90% van onze producten in FalcOnline. Doel is uiteraard de 100% te halen.”
Op dit moment wordt met een groep van vijftien tussenpersonen een vervolgproef binnen FalcOnline gestart. Deze groep mensen gaat de komende drie maanden voor een bepaald aantal producten alleen maar met FalcOnline werken. Daarna, mits geslaagd, krijgt het hele intermediair de beschikking over deze interactieve modules.
Voor het eind van het jaar zullen de relaties ook de eerste mutaties kunnen doorgeven via dit systeem. “We hebben ons tot doel gesteld om in 2002 ongeveer 80% van onze business op deze wijze binnen te krijgen.”
Onderzoek
Falcon laat momenteel door Tillinghast Towers Perrin een onderzoek verrichten naar de impact van Internet op de branche. Op 9 mei zullen de uitkomsten van dit onderzoek gepresenteerd worden op een door Falcon georganiseerd symposium: ‘Het intermediair connected’. Dit sysmpoium vindt plaats in het Kurhaus te Scheveningen.
Edzo Doeve: “Je moet voorkomen dat je qua techniek te veel vooruitloopt op dat wat je relaties willen of kunnen”.

Reageer op dit artikel
Lees voordat u gaat reageren de spelregels

Reageren kan op twee manieren.

Meld uzelf als gebruiker aan, uw naam verschijnt dan automatisch bij de reacties.

Of vink de optie gast aan en reageer onder eigen naam of een schuilnaam. Inlog en wachtwoord zijn dan niet nodig. Het kan maximaal 1 minuut duren voordat uw reactie zichtbaar wordt.

Een e-mailadres wordt altijd gevraagd maar nooit getoond.