nieuws

Leve de image-builders!

Archief

Het Verbond van Verzekeraars gaat een aantal maatregelen nemen om het imago van de bedrijfstak te verbeteren (Zie AM 4, pag. 1). Blijkbaar is men er uiteindelijk toch van overtuigd geraakt dat daar iets aan mankeert. Maar wie echt het imago van de bedrijfstak wil veranderen, zal dit niet via het Verbond moeten doen.

door Ton Gerritsen
Het moet tenslotte doorgedrongen zijn tot het genre vakgenoten dat zich al sinds jaar en dag gedraagt of ze Onze-Lieve-Heer zelf zijn, terwijl ergens aan hun voeten de tienduizenden vakgenoten hardwerkend hun boterham verdienen en graag thuis vertellen dat ze goed werk voor de gemeenschap verrichten. Helaas, die gemeenschap blijkt daar nu en dan toch heel anders over te denken.
En met welke maatregelen verrast Het Verbond ons dan, hand in hand met de Consumentenbond en NVA en NvBA? Eerlijk gezegd een partijtje ouwe koek. Praten we al niet sinds mensenheugenis over die belachelijke tienjarige contracten? En over die op diefstal gelijkende afkoopwaarden en nog een paar van die lijken in de kast? Voor de hand liggende verbeteringen die tot op heden afwisselend door intermediair of door verzekeraars of door beiden geblokkeerd zijn en die de verzekerden eigenlijk nauwelijks herkennen. Totdat zij er rechtstreeks mee te maken krijgen.
Nauwelijks nadere bespreking waard dus, temeer omdat de invoering ‘gefaseerd’ zal plaatsvinden, zodat we – de eensgezindheid van verzekeraars kennende – mogen verwachten dat omstreeks Sint Juttemis sommige van de aangekondigde maatregelen door sommige leden van het Verbond uitgevoerd zullen worden. Verwacht mag worden dat het verzekerde publiek ons dan ook niet onmiddellijk in de armen zal sluiten.
Nee beste mensen, wie werkelijk iets aan het imago van het verzekeringsbedrijf wil verbeteren zal dat niet via Het Verbond moeten doen, maar zelf actie moeten nemen. Be good and tell it, zeggen ze aan de overkant van het kanaal. En waarom zouden we niet trots zijn op de duizenden (schade)zaken die dagelijks wél prompt en correct worden afgehandeld, in plaats van ons als stamelende schoolkinderen in de hoek te laten zetten als de media er lucht van krijgen dat hier en daar ook iets fout gaat?
En wie nu antwoordt dat hij het al zo goed doet, raad ik, in alle bescheidenheid en uiteraard geheel kosteloos, aan om de volgende, overal voorkomende pijnpunten eens te gaan opzoeken. Pijnpunten waar vrijwel iedereen in contacten met verzekeraars en tussenpersonen op stuit.
Rode loper
Ten eerste de telefonische contacten. Laat de klant die opbelt merken dat de rode loper voor hem uitgelegd wordt. Dat betekent dat iedere telefoniste die al na enkele seconden ‘verbintudoor’ roept (en dat dan ook prompt verkeerd doet), stante pede naar een training moet en als dat niet helpt een andere functie moet krijgen. Het toppunt van verzekeraarsarrogantie vertoont wel een in Apeldoorn gevestigde zorgverzekeraar (ANOZ) die zich verschanst achter een 0900-nummer à raison van 22 cent per minuut. Er staat géén ander nummer in de gids, noch de -verplichte – vermelding van de gesprekskosten. Wie dat nummer belt, krijgt te horen dat op dat moment alle medewerkers bezig zijn. Vijf minuten wachttijd is niet uitzonderlijk en dan moet het gesprek nog beginnen. Dat moet lekker oplopen en je vraagt je onwillekeurig af wie dat in z’n zak steekt.
Weinig weerstand
Ee tweede pijnpunt is het omgaan met verzekeringstechnische vragen en mededelingen. Het is begrijpelijk dat niet iedere medewerker over voldoende vakkennis beschikt om adequaat op veelsoortige vragen te reageren. Ze hebben echter allemaal een telefoontoestel voor hun neus, dus het risico van uitglijers is levensgroot. Het behandelen van kwesties die een conflict in zich dragen, is echter bij uitstek de taak van ervaren medewerkers, afdelingschefs of -hoofden. Verbied dus de onervaren medewerkers zich in dit soort gesprekken te begeven.
Hetzelfde geldt voor schriftelijke contacten. Het komt maar al te vaak voor dat het antwoord op een schriftelijk gestelde vraag als een tang op een varken slaat. Drukdrukdruk zeker, maar maak zo’n blunder in de rebound maar weer eens goed; de klant die meestal zelf geen verstand van verzekering heeft, neemt contact met de verzekeraar op in de stellige verwachting een vakkundig antwoord te krijgen. Anderzijds hebben minder ervaren krachten ook te weinig weerstand tegen verzekerden of tussenpersonen met een grote mond; ook dat is dus werk voor zwaardere krachten.
Ook het afwijzen van schades, schriftelijk of telefonisch, wordt veel te vaak aan minder ervaren krachten overgelaten. Ook al moeten de chefs en de hoofden nóg zo druk vergaderen, het afschuiven van heikele contacten is absoluut onvergeeflijk en getuigt van minachting voor de klant.
Futiliteiten
Ten derde: reken eens en voor altijd af met de gewoonte om spijkers op laag water te zoeken bij dekkingsbeoordelingen. Wie de jurisprudentie bijhoudt, kan zien dat steeds meer over futiliteiten geprocedeerd wordt; sommige verzekeraars beschikken blijkbaar over een paar gelijkhebberige types die daarin de vrije hand hebben. Ze hoeven de kosten immers niet zelf te betalen. Die zijn immers altijd te hoog, ook als je wint. En als je verliest: ‘ze hebben toch geprobeerd er onderuit te komen’. In alle gevallen geldt verlies aan image. Schat, alvorens de ongewisse stap naar de rechter te zetten, ook eens uw verlies aan geloofwaardigheid in en voorkom tussenkomst van de rechter en de Raad van Toezicht door zaken tijdig te regelen.
In plaats van zoeken naar afwijzingsgronden, zou men een verantwoorde weg moeten zoeken om de schade onder de dekking te brengen. Tenslotte zijn bij de klant verwachtingen gewekt en heeft hij daarvoor premie betaald. De verzekerde heeft vrijwel altijd recht op het voordeel van de twijfel. Een ander punt dat aandacht verdient, is de verhouding tot tussenpersonen, Dat is vaak een wat gevoelige relatie, ik weet het. Maar zou wat meer prudentie bij het aangaan van nieuwe agentuurovereenkomsten geen aanbeveling verdienen?
Mediatrainingen
Ten slotte: aan het adres van Het Verbond: wanneer zien en horen we nu eindelijk eens een (vak)bekwame, goed getrainde woordvoerder onze zaak in de media verdedigen? Het meest recente voorbeeld is die heisa over revindicatie van gestolen auto’s, waar we ons al jaren geleden knarsetandend bij hebben neergelegd bij gebrek aan een bruikbaar alternatief. Totdat een persoonlijk betrokkene aan de bel trekt en weliswaar niet rechtstreeks naar onze branche uithaalt, maar in de ontstane mediarel, inclusief de onvermijdelijke Kamervragen, krijgt het verzekeringsbedrijf toch weer een veeg uit de pan en – alweer – zijn wij niet in staat om een houtsnijdend commentaar te leveren. En alweer wordt op die manier een negatieve bijdrage geleverd aan het smoezelige image dat de branche al heeft. En zwengel voor de media ten slotte ook liever geen zwak gefundeerde probleemzaken aan op gezag van enkele invloedrijke leden. Die maken uiteindelijk toch de dienst niet uit, hoop ik. Effectief media-optreden is via uitstekende trainingen te leren.
Dit zijn slechts een paar maatregelen voor de verbetering van het slechte imago van de bedrijfstak die het publiek meer aanspreken. Maatregelen die bovendien nauwelijks iets kosten. Dat wil niet zeggen dat de nu ter tafel liggende plannen geheel waardeloos zijn (aangenomen dat ze ook binnen afzienbare tijd ingevoerd worden), maar als het om imagoverbetering gaat schieten die veel te hoog over het publiek heen.
in de verzekeringsbedrijfstak.

Reageer op dit artikel
Lees voordat u gaat reageren de spelregels

Reageren kan op twee manieren.

Meld uzelf als gebruiker aan, uw naam verschijnt dan automatisch bij de reacties.

Of vink de optie gast aan en reageer onder eigen naam of een schuilnaam. Inlog en wachtwoord zijn dan niet nodig. Het kan maximaal 1 minuut duren voordat uw reactie zichtbaar wordt.

Een e-mailadres wordt altijd gevraagd maar nooit getoond.