nieuws

Lessen trekken uit de vuurwerkramp

Archief

door Angelique Mulder en Edgar de Bruijn

Op 13 mei 2000 richtte de vuurwerkramp in Enschede een enorme materiële en immateriële schade aan. Getroffen huiseigenaren wilden het liefst zo snel mogelijk de schade aan hun woning herstellen en dachten de kosten te kunnen declareren bij hun verzekeringsmaatschappij. In vrij veel gevallen verliep de afwikkeling anders dan de huiseigenaar had verwacht, doordat er een conflict met de verzekeringsmaatschappij ontstond. Stichting Stadsherstel heeft dit van nabij meegemaakt als begeleider van het hersteltraject. Angelique Mulder van deze stichting en Edgar de Bruijn van Laagland’advies proberen te verklaren waardoor deze conflicten konden ontstaan. Ze doen aanbevelingen aan verzekeraars, assurantieadviseurs en experts.
Door de vuurwerkramp van Enschede liepen circa tweeduizend woningen schade op. De eerste maanden na de ramp namen huiseigenaren contact op met hun verzekeringsmaatschappij voor het opnemen van de schade. De maatschappijen gingen snel aan het werk en stuurden hun experts voor het opnemen van de schade. Dit betekende dat veel getroffen huiseigenaren binnen enkele maanden na de ramp al over het verzekeringsgeld konden beschikken. Ondanks die snelheid, werd er in het eerste half jaar na de ramp veel geklaagd over de verzekeraars. In een aantal gevallen ontstonden zelfs conflicten en kwamen gesprekken muurvast te zitten.
Ongeveer een jaar na de ramp werd Stichting Stadsherstel opgericht. Het doel van deze organisatie was om getroffen huiseigenaren te helpen bij het herstel van hun woning. Daaronder viel ook het bieden van ondersteuning in de gesprekken en onderhandelingen met de verzekeraar. Mensen die klant wilden worden van Stichting Stadsherstel werden verplicht om hun verzekeringsrechten te cederen aan deze organisatie. Op die manier werd Stichting Stadsherstel directe gesprekspartner van de verzekeraars en lukte het haar om lastige dossiers weer geopend te krijgen. Door dit werk ontdekte Stichting Stadsherstel wat de achterliggende oorzaken waren van de ontevreden huiseigenaren. In het vervolg van ons betoog zullen we de belangrijkste noemen.
Expert kijkt anders schade
Veel ontevredenheid kan worden verklaard uit de observatie dat een verzekeringsexpert anders naar schade kijkt dan een huiseigenaar. Een huiseigenaar beschouwt alles wat stuk is als schade en wil dat de verzekeraar dat gaat betalen. Een expert neemt bij het vaststellen van de schade de polis als uitgangspunt. Wat niet is verzekerd, wordt door de expert niet als schade gezien. Voor iedere schadepost gebruikt een expert een geraamd bedrag, dat niet overeen hoeft te komen met de werkelijke kosten.
Stichting Stadsherstel heeft voor klanten het gesprek opnieuw geopend door te praten over de werkelijke, objectief vast te stellen schade. Haar bouwkundigen maakten een bouwtechnische keuring van het pand en namen nauwgezet alle schade op. Ze probeerde vervolgens overeenstemming met de verzekeringsmaatschappij te krijgen over de feitelijke schade. Toen die was bereikt was de weg vrij om opnieuw te praten over de middelen die nodig waren om de schade te herstellen. Stichting Stadsherstel baseerde de herstelkosten niet op geraamde bedragen, maar op offertes van aannemers. In de meeste gevallen konden de verzekeringsmaatschappij en Stichting Stadsherstel tot een vergelijk komen. Dit leidde daadwerkelijk tot een hogere uitkering.
Discussies over vervolgschade
Veel verzekeringsmaatschappijen en experts namen de schade die door hen was vastgesteld op in een akte van taxatie of een akkoordverklaring. Soms werd in dit document een zogenaamde finale kwijting voorgesteld. De verzekeringsmaatschappij kwam dan met een allerlaatste aanbod. Huiseigenaren die daarmee akkoord gingen, konden later vervolgschade niet meer claimen bij de verzekeringsmaatschappij.
Juist bij de vuurwerkramp is er veel sprake geweest van vervolgschade. Als gevolg van de explosies en de daarbij optredende drukgolven stonden woningen te schudden op hun fundamenten. Scheuren die bij de eerste inspectie vlak na de ramp niet waren waargenomen, konden zich op een later moment plotseling openbaren. Verder werd veel schade in de hectische periode na de ramp over het hoofd gezien. De bouwkundigen van Stichting Stadsherstel registreerden de vervolgschade. Geprobeerd werd om de herstelkosten te verhalen op de verzekeraar. In de meeste gevallen was men daartoe bereid, ook wanneer er een akkoordverklaring was ondertekend. De les die huiseigenaren hieruit kunnen trekken is dat ze pas definitief akkoord moeten gaan met een schadevaststelling, wanneer ze zeker zijn dat er geen vervolgschade gaat optreden.
Onbewust onderverzekerd
In Enschede waren mensen onderverzekerd zonder dat ze het wisten. Dit kwam met name door het begrip ‘herbouwwaarde’. De herbouwwaarde is een richtlijn en wordt meestal berekend met behulp van zogenaamde herbouwwaardemeters. In de praktijk moet echter blijken of de berekende herbouwwaarde overeenstemt met werkelijke bouwkosten. Het risico dat deze te laag is, ligt bij de verzekerde zelf. In bijgevoegde tabel laten we zien hoe de herbouwwaarde van twee bestaande woningen door de verschillende herbouwwaardemeters anders wordt berekend. Vergelijking herbouwwaardemeters Verzekeraar toegepaste herbouwwaardemeter toepassing toepassing woning 1 woning 2 FBTO www.fbto.nl e 192.300 e 129.360 *Unive www.unive.nl e 204.792 e 125.666 Anac www.anac.nl e 133.697 e 74.062 Amev www.amev.nl e 181.125 e 112.895 AXA www.axa.nl e 187.404 e 124.690 *Verbond van Verzekeraars www.verbondvanverzekeraars.nl e 204.792 e 125.666 *Verzekeruzelf.nl www.verzekeruzelf.nl e 204.792 e 125.666 gemiddeld e 186.986 e 116.858 hoogste e 204.792 e 129.360 laagste e 133.697 e 74.062 verschil e 71.095 e 55.298 *Deze aanbieders maken gebruik van de herbouwwaardemeter van het Verbond van Verzekeraars Veel verzekeringsmaatschappijen bieden de mogelijkheid om een indexeringsclausule in de polis op te nemen. Hierdoor wordt de verzekerde som ieder jaar automatisch verhoogd. Dit zorgt er in ieder geval voor dat de polis rekening houdt met prijsstijgingen. Sommige verzekeringsmaatschappijen bieden verder de mogelijkheid om een aanvullende dekking van ten hoogste 10% van de verzekerde som mee te verzekeren. Deze aanvullende dekking is met name bedoeld als vergoeding voor ongemakken die het gevolg zijn van de geleden schade. Veel verzekerden in Enschede waren niet op de hoogte van deze mogelijkheden.
Meeverzekering herstelkosten
Bij veel opstalverzekeringen wordt alles wat onder de grond zit (zoals fundering en riolering) niet meeverzekerd en dus ook niet meegeteld bij de herbouwwaarde en verzekerde som. Ook proceskosten, zoals het inhuren van een architect of het betalen van leges aan de gemeente, worden vaak niet meeverzekerd. De vuurwerkramp zorgde ook voor schade aan riolering, leidingen en funderingen. Ondergrondse schade die dus door veel maatschappijen niet werd gedekt. Vooral voor eigenaren die verplicht waren een vergunning voor het herstel van de woning aan te vragen, betekende dit een grote strop. Aanvankelijk werd gevreesd dat het om grote aantallen zou gaan. Onderzoek van Stichting Stadsherstel wees echter uit dat de problemen in de woonwijken rond het eigenlijke rampgebied meevielen. Bovendien kregen eigenaren van zwaar beschadigde woningen de mogelijkheid om hun huis te verkopen aan de gemeente Enschede.
Onze aanbevelingen
De afgelopen drie jaar heeft Stichting Stadsherstel voor ongeveer tweehonderd klanten de onderhandelingen met de verzekeringsmaatschappij heropend. Dit deed ze wanneer bleek dat het uitgekeerd bedrag te laag was om de schade te herstellen. Door deze ervaring kreeg Stichting Stadsherstel inzicht in de werkwijze van experts en in de beruchte kleine lettertjes van verzekeringspolissen. We sluiten af met enkele aanbevelingen voor assurantieadviseurs, experts en verzekeraars.
Informeer klanten goed over de ‘kleine lettertjes’
Veel verzekerden in Enschede kenden de ‘kleine lettertjes’ niet, met alle gevolgen van dien. Er ligt een taak voor assurantieadviseurs om hun klanten op de voorwaarden van een polis te wijzen. Op die manier kunnen ze hun klanten behoeden voor een financiële ramp nadat de echte ramp zich heeft voltrokken. Ook verzekeringsmaatschappijen moeten in hun voorlichting nadrukkelijker wijzen op de consequenties van een bepaalde polis.
Herbouwwaardemeter moet klant zekerheid bieden
Wij pleiten ervoor dat verzekeraars een eenduidige berekening hanteren voor de vaststelling van de herbouwwaarde. Wanneer de verzekerde som is bepaald door deze herbouwwaardemeter van de verzekeraar, kan met toepassing van de indexeringsclausule volgens ons geen sprake meer zijn van onderverzekering. Wil de verzekerde afwijken van dat bedrag, dan vinden wij het wel logisch dat het risico van eventuele onderverzekering bij de verzekerde ligt.
Uitkering baseren op de werkelijke herstelkosten
Verder hebben de ervaringen in Enschede geleerd dat experts anders naar schade kijken dan huiseigenaren. Een huiseigenaar kijkt naar wat stuk is, een expert neemt de schade op die onder de polis valt. De bedragen worden bovendien gebaseerd op geraamde bedragen en niet op de offertes van aannemers. Als het tegenzit, krijgt de verzekerde daardoor te weinig uitgekeerd om alles wat werkelijk stuk is te herstellen, terwijl wel alle schadeposten onder de polis vallen. Dit leidt tot onvrede en onbegrip bij klanten. We pleiten er daarom voor dat de expert duidelijk zijn werkwijze uitlegt. Wanneer er geen sprake is van onderverzekering en alle schadeposten onder de polis vallen, dan moet volgens ons de schade-uitkering gelijk zijn aan de daadwerkelijke herstelkosten.
Uitkering niet baseren op levensduur
Veel uitkeringen werden in Enschede gedaan op basis van de ‘levensduur’ en niet op basis van de kosten van herstel of vervanging. Zonder de ramp zouden deze onderdelen nog jaren naar behoren hebben gefunctioneerd. Nu werden huiseigenaren echter gedwongen te vervangen, terwijl de verzekeraar niet alle gemaakte herstelkosten vergoedde. In de situatie van een volledig verwoeste woning speelde deze discussie overigens niet.
Cedeer nooit aan een aannemer
Soms waren gedupeerde huiseigenaren verplicht om het vastgestelde schadebedrag te cederen aan de aannemer. Dit heeft in een aantal gevallen tot grote problemen geleid toen de aannemer failliet ging. De verzekerde was zijn geld kwijt, terwijl de schade nog niet was hersteld. We adviseren verzekeraars om zo’n regeling niet meer aan een verzekerde voor te stellen.
Samen optrekken werkt De meeste verzekeraars bleken uiteindelijk te bewegen om meer uit te keren dan ze aanvankelijk van plan waren. De taxaties van Stichting Stadsherstel bleken een goede grondslag voor de onderhandelingen te vormen. Na een ramp heeft niemand belang bij slepende kwesties over de hoogte van de schade-uitkering. Wat ons betreft is belangrijkste les voor verzekeraars dat ze beter samen met een deskundige vertegenwoordiger van de verzekerde kunnen zoeken naar een oplossing dan dat ze vasthouden aan de eigen procedures en regels.
Edgar de Bruijn bij Laagland’advies in Amersfoort.
Beschadigd huizenblok vóór herstel.
Het zelfde huizenblok na het herstel.

Reageer op dit artikel
Lees voordat u gaat reageren de spelregels

Reageren kan op twee manieren.

Meld uzelf als gebruiker aan, uw naam verschijnt dan automatisch bij de reacties.

Of vink de optie gast aan en reageer onder eigen naam of een schuilnaam. Inlog en wachtwoord zijn dan niet nodig. Het kan maximaal 1 minuut duren voordat uw reactie zichtbaar wordt.

Een e-mailadres wordt altijd gevraagd maar nooit getoond.